Ficha 01 · Cliente, etapas da venda, tarifas e negociação
Exercício 1 · Identificar o comportamento de compra
Um cliente entra na agência, pede várias cotações para o mesmo destino, compara-as linha a linha e pede sempre "para pensar mais um dia". Classifica o tipo de comportamento de compra e indica a abordagem mais indicada.
Exercício 2 · Perfil do cliente e necessidades
Associa cada situação ao perfil de cliente mais provável e à necessidade principal a atender: (a) casal com dois filhos pequenos que pergunta por piscina e animação infantil; (b) empresa que reserva 15 quartos para uma formação de dois dias; (c) pessoa de 70 anos que pergunta se o hotel tem elevador e casas de banho adaptadas.
Exercício 3 · As sete etapas da venda
Ordena as sete etapas do processo de venda e dá um exemplo de uma ação concreta em cada uma, aplicada à venda de um circuito turístico ao Norte de Portugal.
Exercício 4 · Transformar características em benefícios
Reescreve cada característica como um benefício, na linguagem que usarias com um cliente: (a) "pacote tudo incluído"; (b) "guia local certificado"; (c) "quarto com varanda voltada a sul".
Exercício 5 · Cálculo do preço final
Calcula o preço final de um pacote com custo base de 320 €, margem de 18%, desconto de fidelização de 15 €, e taxa turística municipal de 2 € por noite durante 4 noites.
Exercício 6 · Tarifas por segmento
Um grupo é composto por 2 adultos, 1 criança de 5 anos e 1 sénior de 68 anos. Sabendo que a tarifa base por adulto é 100 €, a criança tem desconto de 40% e o sénior desconto de 12%, calcula o valor total do grupo.
Exercício 7 · Negociação: ancoragem e BATNA
Um cliente pede um desconto de 25% num pacote que a agência só pode reduzir até 10% sem autorização superior. Explica como usarias a ancoragem e o teu BATNA para conduzir esta negociação.
Exercício 8 · Venda cruzada bem aplicada
Um cliente acabou de fechar a reserva de um voo para o Porto. Sugere duas propostas de venda cruzada relevantes e explica porque devem ser feitas depois do fecho da venda principal.