Ficha 02 · Comunicação, conflitos, reclamações e satisfação
Exercício 1 · Sinais não verbais no acolhimento
Um utente responde "está tudo bem" a todas as perguntas, mas mantém os braços cruzados, evita o contacto visual e fala num tom muito baixo. Identifica o que estes sinais podem indicar e descreve como adaptas o teu atendimento.
Exercício 2 · Comunicação verbal eficaz
Explica, com um exemplo concreto de frase, a diferença entre uma comunicação verbal eficaz e uma comunicação que usa jargão técnico desnecessário, no contexto de explicar uma técnica termal a um utente.
Exercício 3 · Gerir um conflito por atraso
Um utente está visivelmente irritado porque a sua sessão está a começar vinte minutos atrasada. Aplica a esta situação, por ordem, as cinco etapas de gestão de conflito (ouvir, validar a emoção, separar o problema da pessoa, propor uma solução concreta, escalar e registar).
Exercício 4 · Separar o problema da pessoa
Um utente levanta a voz e usa um tom agressivo ao reclamar de um erro de marcação. Explica o que significa "separar o problema da pessoa" nesta situação, e o que deve evitar fazer o técnico.
Exercício 5 · O circuito de uma reclamação
Enumera, por ordem, os cinco passos do circuito de uma reclamação, e explica o que deve acontecer se o utente pedir explicitamente o Livro de Reclamações.
Exercício 6 · Tratar uma reclamação sobre uma técnica
Um utente reclama que sentiu um desconforto novo e inesperado durante um banho termal. Descreve como trata esta reclamação, do momento em que a recebe até dar retorno ao utente.
Exercício 7 · Avaliar a satisfação no fim de um programa
Um utente termina hoje um programa de bem-estar de duas semanas. Descreve três formas de avaliar a sua satisfação e explica porque é importante registar mesmo respostas negativas com o mesmo rigor das positivas.
Exercício 8 · Ética, privacidade e postura profissional
Estás na receção, num espaço de acesso aberto com outros utentes à espera, e precisas de confirmar com um utente uma observação clínica sensível. Descreve três gestos concretos que protegem a privacidade do utente nesta situação.