Ficha 02 · Comunicação, legislação e casos práticos

Exercício 1 · Comunicação verbal vs não verbal

Distingue comunicação verbal de comunicação não verbal e dá um exemplo de cada uma, no contexto do atendimento a um utente ansioso antes de um tratamento.

Exercício 2 · Escuta ativa na prática

Um utente chega furioso, a queixar-se de ter esperado uma hora sem ser atendido. Descreve, passo a passo, como aplicarias a escuta ativa nesta situação.

Exercício 3 · Adequar a comunicação ao interlocutor

Explica como adaptarias a mesma informação, "a clínica não tem vaga hoje para uma urgência dentária, mas pode contactar o SNS 24", a (a) um adolescente sozinho e (b) uma pessoa idosa com dificuldade auditiva.

Exercício 4 · Legislação e direitos do utente

Indica dois diplomas de referência do setor da saúde português e explica, em poucas palavras, o que cada um define.

Exercício 5 · Livro de Reclamações

Um utente pede o Livro de Reclamações num tom exaltado. Qual é o procedimento correto? O que não deves fazer?

Exercício 6 · Caso prático: clínica dentária

Uma utente liga a perguntar se pode ser atendida em urgência, sem consulta marcada, por uma dor de dentes forte. Descreve, passo a passo, a resposta correta do técnico assistente dentário.

Exercício 7 · Caso prático: estabelecimento termal

Um casal de reformados pergunta se um programa termal é adequado para um problema respiratório crónico e que documentos precisam de trazer. Como respondes?

Exercício 8 · Erros a evitar

Lista quatro erros comuns ao prestar informação sobre o setor da saúde e, para cada um, a forma correta de agir.