Ficha 02 · Objeções, estratégias de preço, pós-venda e arquivo comercial

Exercício 1 · Identificar o tipo de objeção

Classifica cada frase de cliente como objeção de preço, necessidade, confiança ou tempo:

(a) "Nunca tinha ouvido falar desta marca." (b) "Não sei se preciso mesmo de tomar isto." (c) "Está muito caro, comparado com o que costumo pagar." (d) "Deixe-me pensar melhor e depois volto."

Exercício 2 · Aplicar a técnica dos três passos

Um cliente diz: "nunca ouvi falar desta marca de suplementos, prefiro a que já conheço." Aplica a técnica de acolher, esclarecer e confirmar para contornar esta objeção de confiança, sem desvalorizar a marca que o cliente já conhece.

Exercício 3 · Respeitar a decisão do cliente

Depois de esclarecida uma objeção de preço com um argumento válido (por exemplo, o rendimento por toma), o cliente mantém a decisão de comprar o produto mais barato. Qual é a atitude correta do profissional a partir deste momento? Porquê?

Exercício 4 · Calcular um preço de venda com margem sobre o preço de venda

Um produto de parafarmácia custa 6,00 € à farmácia. Pretende-se uma margem de 25% sobre o preço de venda. Calcula o preço de venda sem IVA, usando a fórmula preço sem IVA = custo ÷ (1 − margem), verifica o resultado e calcula o PVP com IVA à taxa normal de 23%.

Exercício 5 · Desconto promocional

Um produto com PVP de 18,00 € entra numa campanha com 30% de desconto. Calcula o preço promocional e o valor do desconto em euros, e escreve uma frase para apresentar a promoção ao cliente, indicando os dois valores.

Exercício 6 · Preço regulado vs preço livre

Explica, em termos gerais e sem indicar valores concretos, a diferença entre o preço de um medicamento sujeito a receita médica e o preço de um produto de parafarmácia. Porque é que esta distinção é importante para argumentar um preço junto do cliente?

Exercício 7 · Pós-venda e fidelização

Um cliente comprou, há duas semanas, um creme para uma irritação na pele que devia melhorar em poucos dias. Descreve uma ação de pós-venda que o profissional poderia ter feito, e explica de que forma essa ação contribui para a fidelização.

Exercício 8 · Arquivo de documentos comerciais

Uma clínica recebeu uma reclamação de um cliente sobre um tratamento, resolveu-a bem no momento, mas não registou nada por escrito. Identifica duas consequências práticas de não arquivar esta reclamação, e propõe uma boa prática de arquivo que evitaria o problema.