Ficha 01 · Recolher informação, fases do atendimento, comunicação e argumentação

Exercício 1 · Que informação recolher

A farmácia vai receber uma nova gama de protetores solares na próxima semana. Indica três tipos de informação que a equipa deve recolher e preparar antes de começar a vender esta gama, um de cada categoria: produto, cliente e contexto comercial.

Exercício 2 · Identificar a fase do atendimento

Lê os quatro momentos de um atendimento e identifica a fase correspondente (abertura, deteção de necessidades, apresentação/argumentação, fecho, despedida e registo):

(a) "Bom dia, em que posso ajudar?" (b) "É para si ou para outra pessoa? Costuma ter alguma reação alérgica?" (c) "Este creme tem um fator de proteção alto e uma textura leve, ideal para o que me descreveu." (d) "Aqui está o seu recibo, qualquer dúvida sobre a aplicação pode voltar cá."

Exercício 3 · O erro de saltar uma fase

Um profissional, mal o cliente diz "preciso de um creme para as mãos", responde imediatamente: "este é o mais vendido, leva este." Que fase foi saltada? Explica porque isso é um erro, mesmo que o produto sugerido não esteja errado.

Exercício 4 · Comunicação verbal vs não verbal

Um profissional diz a um cliente "estou totalmente disponível para ajudar", mas mantém os braços cruzados, não olha nos olhos e continua a arrumar prateleiras enquanto fala. Qual das duas dimensões da comunicação (verbal ou não verbal) o cliente tende a acreditar mais? Justifica.

Exercício 5 · Escuta ativa

Um cliente explica, com alguma hesitação, que "não é bem uma dor, é mais um desconforto que aparece à noite". Escreve uma frase de escuta ativa que o profissional poderia usar para confirmar que compreendeu, sem ainda propor nenhum produto.

Exercício 6 · Característica, vantagem e benefício

Completa a tabela para o produto "comprimidos de magnésio de libertação prolongada", para um cliente que se queixa de cãibras noturnas frequentes.

Exercício 7 · Construir um argumento completo

Um utente diz que tem dificuldade em engolir comprimidos grandes e precisa de um suplemento de vitamina D. Segue os cinco passos do exemplo resolvido da sebenta (deteção, característica, vantagem, benefício, confirmação) e escreve o diálogo completo, escolhendo um formato de suplemento adequado (por exemplo, gotas ou comprimido mais pequeno).

Exercício 8 · Analisar um atendimento completo

Lê o diálogo e identifica, para cada frase, a fase do atendimento a que pertence:

1. "Boa tarde! Diga-me o que precisa."
2. "É para uma dor muscular ou para uma dor de cabeça?"
3. "Para dor muscular, este gel tem um efeito refrescante e absorve rápido, sem deixar a pele oleosa."
4. "Prefere este gel ou o comprimido que falámos há pouco?"
5. "Aqui tem o recibo. Aplique três vezes ao dia e, se a dor não melhorar em três dias, deve consultar o médico."