Ficha 02 · Perguntas, protocolos, aconselhamento e encaminhamento

Exercício 1 · As perguntas certas

Um utente chega ao balcão e diz apenas "tenho uma coisa esquisita na pele". Escreve quatro perguntas que farias antes de sequer pensar num produto, e explica o que cada uma te ajuda a decidir.

Exercício 2 · Aplicar o protocolo de decisão

Um utente descreve uma mancha vermelha extensa na perna, quente ao toque, com febre ligeira desde ontem. Aplica o protocolo de atuação: identifica os sinais de alarme presentes e decide entre aconselhar e encaminhar.

Exercício 3 · Categorias de produto, não marcas

Um colega em formação recomenda a um utente "aquele creme que a minha mãe usa" para uma pele muito seca. Explica porque está errado e reformula o aconselhamento pela categoria de produto correta.

Exercício 4 · As cinco etapas de um bom aconselhamento

Um utente com sinais ligeiros de acne (alguns comedões, sem nódulos nem sinais de infeção) pede ajuda. Percorre as cinco etapas de um bom aconselhamento para este caso, uma frase por etapa.

Exercício 5 · Comunicação assertiva e privacidade

Uma utente fica visivelmente desconfortável ao explicar, junto de outros clientes, uma afeção na zona íntima. Descreve duas atitudes de comunicação e organização do espaço que melhorariam este atendimento.

Exercício 6 · Quando e como encaminhar

Explica porque é que encaminhar um caso para o farmacêutico não é uma "falha" do técnico auxiliar, e descreve que informação deve acompanhar o encaminhamento.

Exercício 7 · Caso integrador de atendimento

Um utente pede ajuda para "comichão e vermelhidão entre os dedos dos pés há duas semanas, que não passa". Não tem febre nem outros sintomas, e não é diabético. Conduz o atendimento: que perguntas fazes, que afeção suspeitas, que categoria de produto aconselharias e em que situação encaminharias.