Ficha 01 · Fundamentos da qualidade e SGQ
Exercício 1 · Definir qualidade
Explica, por palavras tuas, o que é qualidade segundo a ISO 9000. Porque é que "qualidade" não é o mesmo que "caro" ou "de luxo"? Dá um exemplo de uma reparação com qualidade.
Resposta:
- Qualidade = grau em que um conjunto de características cumpre requisitos.
- Não é "caro/luxo" porque uma reparação simples e barata pode ter total qualidade se cumprir o combinado (bem feita, no prazo, segura), e uma cara pode não ter se ficar mal feita.
- Exemplo: substituir pastilhas de travão respeitando as peças indicadas pelo fabricante, aplicando massa anti-ruído, apertando ao binário correto com dinamométrica e testando antes de entregar — cumpre todos os requisitos.
Exercício 2 · Requisito, conformidade e NC
Preenche a tabela com um exemplo próprio da oficina.
| Conceito | O teu exemplo |
|---|---|
| Requisito | |
| Conformidade | |
| Não-conformidade | |
| Ação corretiva |
Resposta:
Exemplo possível:
| Conceito | Exemplo |
|---|---|
| Requisito | Nível de óleo do motor entre mínimo e máximo após mudança |
| Conformidade | Nível verificado na vareta dentro do intervalo |
| Não-conformidade | Óleo acima do máximo (excesso) |
| Ação corretiva | Rever o procedimento de enchimento e usar a quantidade indicada pelo fabricante; formar a equipa |
(Aceitam-se outros exemplos coerentes.)
Exercício 3 · Origens dos requisitos
Indica quatro origens de requisitos que uma oficina tem de cumprir e dá um exemplo concreto de cada.
Resposta:
- Cliente — prazo de entrega combinado; orçamento aprovado.
- Fabricante — binários de aperto, tipo de fluido, procedimento de reparação.
- Legislação — IPO, gestão de resíduos (óleos, pneus, baterias), segurança e saúde no trabalho.
- A própria oficina — política de garantia, padrões internos de acabamento e limpeza.
Exercício 4 · Princípios da gestão da qualidade
Dos 7 princípios da gestão da qualidade (ISO 9000), explica três e liga cada um a uma prática concreta de oficina.
Resposta:
Exemplos (bastam três):
- Foco no cliente → registar bem a avaria e o prazo pedidos e, no fim, fazer inquérito de satisfação.
- Abordagem por processos → definir e melhorar o processo de receção → diagnóstico → reparação → entrega.
- Decisão baseada em evidências → decidir onde melhorar com base em indicadores (taxa de retrabalho, reclamações), não em impressões.
- Melhoria → aplicar PDCA para reduzir repetições de reparação.
- Comprometimento das pessoas → cada técnico responsável pela sua qualidade e pelo preenchimento dos registos.
Exercício 5 · Normalização e âmbitos
Completa a tabela com o organismo e o prefixo de norma para cada âmbito. Explica ainda o que significa NP EN ISO 9001.
| Âmbito | Organismo | Prefixo |
|---|---|---|
| Nacional | ||
| Europeu | ||
| Internacional |
Resposta:
| Âmbito | Organismo | Prefixo |
|---|---|---|
| Nacional | IPQ (Sistema Português da Qualidade) | NP |
| Europeu | CEN / CENELEC | EN |
| Internacional | ISO / IEC | ISO |
NP EN ISO 9001 = a norma ISO 9001 internacional, adotada a nível europeu (EN) e nacional português (NP). É a mesma norma reconhecida nos três níveis.
Exercício 6 · Certificação vs acreditação
Explica a diferença entre certificação e acreditação. Qual delas obtém a oficina que quer um "certificado ISO 9001"?
Resposta:
- Certificação — uma entidade externa atesta que a oficina cumpre a norma (ISO 9001).
- Acreditação — reconhecer que essa entidade certificadora é competente para certificar (feito, em Portugal, pelo IPAC).
A oficina obtém a certificação ISO 9001 (passada por uma entidade certificadora que, idealmente, é acreditada).
Exercício 7 · Cláusulas da ISO 9001
Liga cada tema à cláusula da ISO 9001 (4 a 10) e explica um exemplo de oficina.
| Tema | Cláusula |
|---|---|
| Operação (prestação do serviço) | |
| Auditoria e revisão pela direção | |
| Melhoria e ação corretiva | |
| Suporte (metrologia, documentação) |
Resposta:
| Tema | Cláusula | Exemplo |
|---|---|---|
| Operação | 8 | Executar a reparação conforme o procedimento e a ordem de reparação |
| Avaliação do desempenho (auditoria/revisão) | 9 | Auditoria interna anual; reunião de revisão de indicadores |
| Melhoria (NC e ação corretiva) | 10 | Tratar NC e eliminar causas |
| Suporte (metrologia, informação documentada) | 7 | Plano de calibração das dinamométricas; controlo de versões dos procedimentos |
Exercício 8 · Produto, processo e sistema
Explica os três níveis de qualidade (produto, processo e sistema) com um exemplo de oficina para cada. Porque é que não basta ter qualidade de produto?
Resposta:
- Produto/serviço — o carro sai reparado e conforme (o resultado). Ex.: travões a funcionar em segurança.
- Processo — o serviço é feito de forma controlada e repetível (o como). Ex.: procedimento de substituição de travões com checklist.
- Sistema — a organização garante que todos os processos funcionam e melhoram (o todo). Ex.: SGQ com auditorias e indicadores.
Não basta a qualidade de produto porque, sem processo fiável, o bom resultado é acaso e não se repete; sem sistema, ninguém garante que os processos se mantêm e melhoram.