Ficha 01 · Conceitos, tipos e conformidade
Exercício 1 · O que é e para que serve
Explica, por palavras tuas, o que é um CRM e enumera três vantagens concretas para uma empresa.
Resposta:
Um CRM (Customer Relationship Management) é, ao mesmo tempo, uma estratégia centrada no cliente e o software que a suporta, centralizando numa base única todos os contactos e interações.
Três vantagens: (1) visão 360° do cliente (histórico completo); (2) automação de tarefas repetitivas; (3) decisões baseadas em dados (relatórios e KPIs) em vez de intuição. (Também válidas: colaboração entre equipas, mais retenção.)
Exercício 2 · Os três componentes
O CRM assenta em três componentes. Nomeia-os e explica porque é que "a tecnologia sozinha não chega".
Resposta:
Os três componentes são pessoas, processos e tecnologia.
A tecnologia sozinha não chega porque: se as pessoas não usarem nem alimentarem o CRM, ele fica vazio; e sem processos claros (funil, follow-up), o software não sabe o que automatizar. Ordem de importância: pessoas > processos > tecnologia. Regra: primeiro o processo, depois a ferramenta.
Exercício 3 · Tipos de CRM
Liga cada tipo de CRM à sua descrição.
| Tipo | Descrição | |
|---|---|---|
| A. Estratégica | 1. Automatiza o dia-a-dia (funil, campanhas, tickets) | |
| B. Operacional | 2. Analisa dados para decidir (segmentação, KPIs) | |
| C. Analítica | 3. Cultura de empresa centrada no cliente | |
| D. Colaborativa | 4. Partilha informação entre equipas e canais |
Resposta:
A → 3 (estratégica = cultura centrada no cliente) B → 1 (operacional = automatiza o dia-a-dia) C → 2 (analítica = analisa dados para decidir) D → 4 (colaborativa = partilha entre equipas)
Exercício 4 · Nuvem vs local
Uma clínica dentária com 3 postos de trabalho, sem informático, quer o primeiro CRM. Recomenda nuvem ou local e justifica com dois argumentos.
Resposta:
Recomenda-se nuvem (SaaS). Argumentos: (1) não precisa de equipa de TI nem de servidores próprios — o fornecedor trata da manutenção e atualizações; (2) custo inicial baixo e previsível (mensalidade), sem investir em hardware. Além disso, arranca em minutos e é acessível de qualquer lado.
Exercício 5 · Ciclo de vida do cliente
Ordena as fases do ciclo de vida do cliente e explica porque é que a retenção é tão valorizada.
Resposta:
Ordem: 1. Atração → 2. Conversão → 3. Retenção → 4. Fidelização.
A retenção é valorizada porque conquistar um cliente novo custa 5 a 7 vezes mais do que reter um atual. Clientes retidos compram mais vezes e, se fidelizados, tornam-se promotores que recomendam a marca. O CRM garante seguimento para nenhum cliente "cair".
Exercício 6 · Segmentação
Uma loja online quer lançar uma campanha só para quem gasta muito e compra com frequência. Que critério de segmentação usarias e dá um exemplo de segmento.
Resposta:
Critério comportamental (frequência de compra + valor gasto). Exemplo de segmento: "Clientes VIP" — quem comprou 5+ vezes nos últimos 6 meses e gastou acima de 500 €. A esse segmento pode enviar-se um programa de fidelização ou acesso antecipado a novidades.
Exercício 7 · RGPD
Indica três princípios do RGPD que um CRM tem de respeitar e dá um exemplo prático de cada um aplicado à recolha de contactos.
Resposta:
- Consentimento — checkbox não pré-marcada no formulário, que o utilizador marca para aceitar receber comunicações.
- Minimização — pedir só o essencial (nome + email), não a morada se não for precisa.
- Direito ao esquecimento — o CRM permite apagar todos os dados de um cliente a pedido.
(Também válidos: finalidade — usar o email só para o que foi consentido; segurança — proteger o acesso aos dados.)
Exercício 8 · Verdadeiro ou falso
Classifica cada afirmação e corrige as falsas.
a) "A causa mais comum de falha de um CRM é o software ser mau." b) "Automatizar tarefas no CRM substitui a relação humana com o cliente." c) "Um CRM na nuvem atualiza-se automaticamente."
Resposta:
a) Falso. A causa nº1 de falha é a falta de adesão das pessoas (e dados sujos), não o software. b) Falso. A automação liberta tempo para a relação humana ao tratar do repetitivo; não a substitui. c) Verdadeiro. As atualizações do SaaS são feitas pelo fornecedor, automaticamente.