Ficha 01 · Diagnóstico, briefing e públicos

• Interna — dirige-se aos colaboradores; serve para alinhar, informar e motivar. Ex.: circular sobre uma nova política de teletrabalho.
• Externa — dirige-se ao exterior (clientes, media, sociedade); serve a reputação e o negócio. Ex.: comunicado de imprensa de um novo produto.

Têm de ser coerentes porque o colaborador é o primeiro embaixador da marca: se a mensagem externa não corresponde à vivência interna, soa falsa e destrói confiança.

Deve fazer a análise do contexto de partida (diagnóstico) — perceber "onde estamos" antes de decidir "para onde vamos".

Ferramentas: inquéritos de clima/satisfação, entrevistas e grupos de foco, auditoria de canais, social listening e análise de dados (aberturas de email, uso da intranet). O resultado é uma lista de problemas e necessidades de comunicação.

• Forças — intranet boa e já instalada.
• Fraquezas — colaboradores sentem falta de informação (a intranet existe mas não chega).
• Oportunidades — crescimento das redes sociais (canal externo a aproveitar).
• Ameaças — concorrência que comunica muito bem (referência mais alta para o público).

Etapas: 1) contexto e problema; 2) objetivos; 3) públicos-alvo; 4) mensagem principal e tom; 5) canais e restrições; 6) prazo e orçamento; 7) critérios de sucesso.

É estratégico porque alinha expectativas entre quem pede e quem executa, evita retrabalho e serve de referência para avaliar o resultado. Um briefing vago gera um plano impossível de medir.

• Direção / chefias — email formal ou reunião de coordenação (contexto e decisão).
• Equipas de loja — cartaz na copa + mensagem da chefia (canal físico, próximo).
• Sede (administrativos) — intranet + email.
• Teletrabalho — email + intranet (dependem de canais digitais).

Cada segmento tem canais preferidos; comunicar "para todos" da mesma forma faria a mensagem não chegar a uns e ser ruído para outros.

"Aumentar a taxa de abertura da newsletter interna de 40% para 60% em três meses."

• eSpecífico — newsletter interna, métrica de abertura.
• Mensurável — 40% → 60%.
• Atingível — subida realista.
• Relevante — ligada ao objetivo de informar melhor.
• Temporizado — três meses.

Mensagem-chave (exemplo): "Menos papel, mais floresta — imprime só o essencial."

Boas práticas: (1) uma só ideia central, simples e memorável; (2) linguagem do público (concreta e apelativa), não jargão da empresa. Deve manter-se consistente em todos os canais (cartaz, email, intranet).

Um colaborador (cliente interno) informado, ouvido e motivado atende melhor, erra menos e transmite confiança ao cliente externo. Se a comunicação interna falha, surgem rumores, desmotivação e maior rotatividade, e os colaboradores passam mensagens incoerentes para fora — o que degrada a experiência e a reputação junto do cliente externo.