Ficha 02 · Estratégias, programas, reconquista e tecnologia
Exercício 1 · Personalização vs customização
Distingue personalização de customização e dá um exemplo de cada. Indica ainda um limite ético a respeitar na personalização.
Resposta:
Exercício 2 · Desenhar um programa de pontos
Uma pastelaria quer um programa de fidelização simples. Propõe um programa de pontos com: regra de acumulação, prémio e uma condição que o torne motivador. Justifica porque é simples.
Resposta:
Exercício 3 · O poder do pós-venda
Explica porque é que o pós-venda é um dos momentos que mais fideliza. Indica três ações concretas de pós-venda.
Resposta:
Exercício 4 · Cross-sell vs up-sell
Numa loja de telemóveis, dá um exemplo de cross-sell e um de up-sell para um cliente que vai comprar um telemóvel. Explica a diferença.
Resposta:
Exercício 5 · Plano de reconquista
Um ginásio identificou 30 sócios que cancelaram nos últimos 3 meses. Descreve os passos de uma campanha de reconquista para os recuperar.
Resposta:
Exercício 6 · Comunicação numa reclamação
Um cliente escreve: "Isto é uma vergonha, paguei e nunca mais recebi nada!". Escreve uma resposta curta que aplique escuta ativa, empatia e resolução de problemas.
Resposta:
Exercício 7 · Escolher a tecnologia certa
Associa cada objetivo à ferramenta tecnológica mais adequada: (a) guardar todo o histórico e preferências de cada cliente; (b) enviar automaticamente uma mensagem de aniversário; (c) responder a dúvidas simples 24 horas por dia.
Resposta:
Exercício 8 · Métricas de fidelização
Uma empresa começou o ano com 1 000 clientes e, no fim do ano, 850 ainda eram clientes (não conta clientes novos). Calcula a taxa de retenção e a taxa de churn, e diz o que interpretas.
Resposta:
Exercício 9 · RGPD e ética na fidelização
Indica três cuidados de RGPD/ética que uma empresa deve ter ao criar um programa de fidelização que recolhe dados dos clientes.
Resposta: