Ficha 01 · Conceitos, valor do cliente e diagnóstico

Exercício 1 · Satisfação não é fidelização

Explica, por palavras tuas, a diferença entre um cliente satisfeito, um cliente fidelizado e um cliente leal (advocate). Dá um exemplo do quotidiano para cada um.

Resposta:

Exercício 2 · Porque compensa reter

Indica quatro vantagens competitivas de reter clientes em vez de andar sempre a conquistar novos.

Resposta:

Exercício 3 · Calcular o CLV

Uma loja online tem clientes que gastam em média 35 € por compra, compram 5 vezes por ano e mantêm-se clientes durante 3 anos. Calcula o CLV e explica o que este número muda na forma de pensar.

Resposta:

Exercício 4 · Necessidades explícitas, implícitas e latentes

Um cliente entra numa loja de eletrónica para comprar um portátil para a filha estudar. Dá um exemplo de uma necessidade explícita, uma implícita e uma latente neste caso.

Resposta:

Exercício 5 · O que afasta o cliente

Lê a situação: "Liguei três vezes para o apoio, cada pessoa disse-me uma coisa diferente, fiquei 40 minutos em espera e no fim o problema não ficou resolvido."

Identifica três mecanismos que estão a estragar a relação com este cliente (usa os do referencial).

Resposta:

Exercício 6 · Ferramentas de diagnóstico

Uma empresa quer diagnosticar as necessidades dos seus clientes antes de desenhar um programa de fidelização. Indica quatro ferramentas ou métodos que pode usar e o que cada um lhe dá.

Resposta:

Exercício 7 · NPS na prática

Numa campanha de NPS, de 200 respostas: 110 deram nota 9–10, 50 deram 7–8 e 40 deram 0–6. Classifica cada grupo e calcula o NPS (NPS = % promotores − % detratores).

Resposta:

Exercício 8 · Diagnóstico → proposta direcionada

Explica porque é que, depois de segmentar os clientes por perfil, faz sentido criar propostas direcionadas em vez de uma oferta igual para todos. Dá um exemplo.

Resposta: