Ficha 02 · Ferramentas, medição, PNC e auditoria · Ficha de trabalho

Aluno(a)

Turma

Nº

Data

Exercício 1 · Documentação do SGQ

Liga cada documento à sua função: política da qualidade, procedimento, folha de registo, registo.

política da qualidade → ______
procedimento          → ______
folha de registo      → ______
registo               → ______

Exercício 2 · Controlo de documentos

Indica três regras de gestão documental que garantem que as pessoas usam sempre a versão correta de um procedimento.

Resposta:

Exercício 3 · Metrologia

Porque é que a sonda que mede a temperatura do buffet tem de estar calibrada? O que pode acontecer se não estiver? Define calibração e rastreabilidade.

Resposta:

Exercício 4 · As sete ferramentas

Escolhe a ferramenta certa para cada situação: fluxograma, Pareto, Ishikawa, carta de controlo.

a) Ver que poucas causas geram a maioria das reclamações → ______
b) Mapear os passos do processo de reservas → ______
c) Organizar todas as causas de "check-in lento" por famílias → ______
d) Vigiar se o tempo de atendimento se mantém estável ao longo do mês → ______

Exercício 5 · Diagrama de Pareto

Um posto de turismo registou queixas: sinalética 30, horário 22, filas 14, casas de banho 9, outras 5 (total 80). Constrói a tabela acumulada e diz onde atuar primeiro.

Causa | Nº | % | % acumulada

Exercício 6 · Indicadores SMART

Transforma o objetivo vago "melhorar a satisfação dos clientes" num indicador SMART, com meta e periodicidade. Explica o que significa cada letra de SMART.

Resposta:

Exercício 7 · Produto não conforme

Um turista recebeu um voucher de passeio com a data errada e não pôde entrar. Distingue a correção da ação corretiva neste caso.

Correção:
Ação corretiva:

Exercício 8 · Auditoria interna

Indica duas regras que garantem a independência e objetividade de uma auditoria interna e diz quais os três tipos de resultado que um relatório de auditoria pode conter.

Resposta:

Exercício 9 · Voz do cliente e melhoria contínua

Enumera quatro fontes para ouvir a "voz do cliente" num serviço turístico e descreve o ciclo de melhoria contínua em quatro passos.

Resposta: