Ficha 01 · Conceitos, enquadramento e normas
Exercício 1 · O que é qualidade
Define qualidade segundo a norma e explica, por palavras tuas, porque é que uma campanha "premiada mas com uma gralha publicada" pode ter menos qualidade do que um flyer simples entregue a tempo e sem erros.
Resposta:
Qualidade é o grau em que um conjunto de características de um produto ou serviço satisfaz os requisitos (ISO 9000). Ou seja, é cumprir o que foi acordado — não é sinónimo de luxo nem de sofisticação.
O flyer simples satisfaz os requisitos (correto, no prazo, sem erros), logo tem qualidade. A campanha premiada com uma gralha publicada falhou um requisito implícito (não ter erros) e gerou uma falha externa — por muito criativa que seja, não satisfaz plenamente os requisitos. Qualidade mede-se pela satisfação do requisito, não pelo brilho.
Exercício 2 · Custos da qualidade
Classifica cada custo em Prevenção, Avaliação, Falha interna ou Falha externa:
a) Sessão de formação da equipa sobre revisão de provas:
b) Cliente deteta um erro numa campanha já publicada:
c) Rever a prova de um cartaz antes de aprovar:
d) Refazer um anúncio com erro apanhado internamente:
- a) Prevenção — evita que o erro aconteça.
- b) Falha externa — o erro chegou ao público/cliente (a mais cara, atinge a reputação).
- c) Avaliação — verificar se está conforme antes de aprovar.
- d) Falha interna — erro detetado antes de entregar.
Exercício 3 · Os três níveis do SGQ
Um SGQ atua a três níveis: produto, processo e sistema. Dá um exemplo de cada num contexto de uma agência de publicidade.
Produto:
Processo:
Sistema:
- Produto — as características do anúncio/vídeo entregue (texto correto, cores da marca, formato certo).
- Processo — as atividades que o produzem: receber briefing → criar → rever → aprovar → produzir.
- Sistema — a estrutura que gere e liga todos os processos da agência (política da qualidade, mapa de processos, responsabilidades).
Exercício 4 · SPQ e organismos
Associa cada organismo à sua função: IPQ, IPAC, organismo de certificação (ex.: APCER).
a) Acredita os organismos de certificação:
b) É o organismo nacional de normalização e autoridade de metrologia:
c) Emite o certificado ISO 9001 a uma empresa:
- a) IPAC — Instituto Português de Acreditação (acredita quem certifica).
- b) IPQ — Instituto Português da Qualidade (faz as normas NP; autoridade de metrologia).
- c) Organismo de certificação (APCER, SGS, Bureau Veritas…) — emite o certificado à empresa.
Erro comum: pensar que é o IPQ que certifica as empresas. O IPQ normaliza; a certificação é feita por organismos independentes acreditados pelo IPAC.
Exercício 5 · Ler uma norma
Explica o que significa cada parte da designação NP EN ISO 9001 e diz se aplicar esta norma é obrigatório.
NP:
EN:
ISO:
Obrigatório?
- ISO — a norma nasceu na Organização Internacional de Normalização (âmbito internacional).
- EN — foi adotada como Norma Europeia (CEN).
- NP — foi adotada em Portugal como Norma Portuguesa (IPQ).
É o mesmo documento nos três níveis. Aplicá-la é voluntário — só se torna obrigatório se um contrato, concurso ou lei o exigir.
Exercício 6 · Os sete princípios
A ISO 9001 assenta em sete princípios. Indica qual está em causa em cada situação:
a) A agência decide as verbas por campanha analisando os dados de conversão:
b) O diretor criativo define a política da qualidade e dá o exemplo:
c) Escolhe-se a gráfica com base numa avaliação de desempenho e relação de anos:
d) Toda a equipa é formada e envolvida na revisão de provas:
- a) Tomada de decisão baseada em evidências.
- b) Liderança.
- c) Gestão das relações (com fornecedores).
- d) Comprometimento das pessoas.
(Os outros três princípios: foco no cliente, abordagem por processos e melhoria.)
Exercício 7 · Cadeia da qualidade
Explica a ideia de "cadeia da qualidade" e por que motivo uma boa peça criativa pode falhar mesmo com excelente design.
Resposta:
A cadeia da qualidade significa que a qualidade passa por todos os elos do processo: briefing, criação, revisão, aprovação e entrega. Falha um elo, falha o resultado. Uma peça com design excelente falha se, por exemplo, o briefing estava errado (contacto trocado), a revisão não apanhou uma gralha ou a entrega atrasou. A qualidade não depende só de quem cria — depende de toda a cadeia.