Ficha 01 · CRM, tipos e dados do cliente

Exercício 1 · O que é o CRM

Explica, por palavras tuas, o que é um CRM e refere dois objetivos que uma empresa alcança ao usá-lo.

Resposta:

Exercício 2 · Os três tipos de CRM

Associa cada tipo de CRM (operacional, analítico, colaborativo) à sua função principal e dá um exemplo de cada.

Resposta:

Exercício 3 · Qualidade dos dados

Uma base de CRM tem o mesmo cliente inserido três vezes com pequenas diferenças no nome, e vários telefones em formatos diferentes. Que problemas isto causa e que regras aplicavas para corrigir?

Resposta:

Exercício 4 · Componentes do CRM analytics

Enumera os três componentes do CRM analytics e desenha (em texto) a estrutura base "das fontes ao relatório".

Resposta:

Exercício 5 · Dados internos vs externos

Classifica cada dado como interno ou externo: (a) histórico de compras; (b) idade obtida num inquérito; (c) emails abertos; (d) comentários nas redes sociais; (e) tickets de apoio.

Resposta:

Exercício 6 · Os quatro níveis de análise

Indica a que nível de análise (descritiva, diagnóstica, preditiva, prescritiva) pertence cada pergunta: (a) "Quanto vendemos no trimestre?" (b) "Porque caíram as vendas em maio?" (c) "Que clientes vão abandonar?" (d) "Que oferta devo enviar a cada segmento?"

Resposta:

Exercício 7 · Tipo de CRM em ação

Uma empresa quer: (1) enviar automaticamente um email de boas-vindas a cada novo cliente; (2) descobrir quais os clientes com maior probabilidade de sair; (3) garantir que o apoio vê as compras registadas pelas vendas. Que tipo de CRM resolve cada necessidade?

Resposta:

Exercício 8 · RGPD na recolha

Uma equipa quer recolher a data de nascimento, a morada e o rendimento de todos os clientes "para ter mais dados". Que princípios do RGPD estão em causa e como corrigias?

Resposta: