Ficha 01 · CRM, tipos e dados do cliente
Exercício 1 · O que é o CRM
Explica, por palavras tuas, o que é um CRM e refere dois objetivos que uma empresa alcança ao usá-lo.
Resposta:
CRM (Customer Relationship Management) é, ao mesmo tempo, uma estratégia, um processo e um software para gerir a relação com o cliente, centralizando toda a informação numa "visão 360°".
Dois objetivos (bastam dois): conhecer melhor o cliente; fidelizar/reter clientes; alinhar marketing e vendas; servir com eficiência; decidir com dados.
Exercício 2 · Os três tipos de CRM
Associa cada tipo de CRM (operacional, analítico, colaborativo) à sua função principal e dá um exemplo de cada.
Resposta:
- Operacional — automatiza tarefas de contacto com o cliente. Ex.: campanhas de email, gestão do funil de vendas, tickets de apoio.
- Analítico — analisa os dados acumulados. Ex.: dashboards de KPIs, modelo de churn, previsão de vendas.
- Colaborativo — partilha a informação por toda a empresa. Ex.: ficha única do cliente acessível a vendas, marketing e apoio; interações multicanal.
O operacional gera os dados, o analítico interpreta-os e o colaborativo distribui o conhecimento.
Exercício 3 · Qualidade dos dados
Uma base de CRM tem o mesmo cliente inserido três vezes com pequenas diferenças no nome, e vários telefones em formatos diferentes. Que problemas isto causa e que regras aplicavas para corrigir?
Resposta:
Problemas: contagens erradas (parecem 3 clientes), análises distorcidas, comunicações repetidas ao mesmo cliente, histórico fragmentado.
Regras: - Um cliente = um registo (deduplicar e fundir os três). - Normalizar campos (telefones, datas, nomes no mesmo formato). - Campos-chave obrigatórios e validados na inserção. - Atualização contínua e rastreabilidade das alterações.
Princípio: garbage in, garbage out — dados sujos dão decisões erradas.
Exercício 4 · Componentes do CRM analytics
Enumera os três componentes do CRM analytics e desenha (em texto) a estrutura base "das fontes ao relatório".
Resposta:
Componentes: (1) recolha de dados (internos + externos); (2) análise e integração; (3) visualização e relatórios.
Estrutura base:
Fontes (CRM, site, loja, email) → Integração (ETL) → Data warehouse
→ Análise/BI → Dashboard e relatórios → Decisões
ETL = Extract, Transform, Load (extrair, limpar/uniformizar, carregar).
Exercício 5 · Dados internos vs externos
Classifica cada dado como interno ou externo: (a) histórico de compras; (b) idade obtida num inquérito; (c) emails abertos; (d) comentários nas redes sociais; (e) tickets de apoio.
Resposta:
- (a) histórico de compras — interno
- (b) idade de inquérito — externo
- (c) emails abertos — interno
- (d) comentários nas redes sociais — externo
- (e) tickets de apoio — interno
Internos = a empresa gera na relação; externos = vêm de fora (mercado, social, inquéritos).
Exercício 6 · Os quatro níveis de análise
Indica a que nível de análise (descritiva, diagnóstica, preditiva, prescritiva) pertence cada pergunta: (a) "Quanto vendemos no trimestre?" (b) "Porque caíram as vendas em maio?" (c) "Que clientes vão abandonar?" (d) "Que oferta devo enviar a cada segmento?"
Resposta:
- (a) Descritiva — o que aconteceu.
- (b) Diagnóstica — porque aconteceu.
- (c) Preditiva — o que vai acontecer.
- (d) Prescritiva — o que devo fazer.
O valor (e a dificuldade) cresce da descritiva para a prescritiva.
Exercício 7 · Tipo de CRM em ação
Uma empresa quer: (1) enviar automaticamente um email de boas-vindas a cada novo cliente; (2) descobrir quais os clientes com maior probabilidade de sair; (3) garantir que o apoio vê as compras registadas pelas vendas. Que tipo de CRM resolve cada necessidade?
Resposta:
- Email automático de boas-vindas → CRM operacional (automação de marketing).
- Probabilidade de sair → CRM analítico (modelo de churn).
- Apoio a ver compras das vendas → CRM colaborativo (partilha/multicanal).
Exercício 8 · RGPD na recolha
Uma equipa quer recolher a data de nascimento, a morada e o rendimento de todos os clientes "para ter mais dados". Que princípios do RGPD estão em causa e como corrigias?
Resposta:
Estão em causa a minimização (recolher só o necessário para uma finalidade concreta) e a finalidade (ter de justificar para quê). O rendimento dificilmente é necessário e é sensível.
Correção: definir a finalidade, recolher apenas os dados úteis a essa finalidade, com consentimento e informação clara, e definir prazo de conservação. Recolher "só porque sim" viola o RGPD.