Ficha 02 · Organismos, organização, legislação e atendimento
Exercício 1 · Organismos — nacional ou internacional?
Classifica cada organismo como nacional ou internacional e diz numa frase o que faz: (a) ARP, (b) AMA, (c) CNPD, (d) IAB.
Resposta:
- (a) ARP — nacional: Auto Regulação Publicitária; promove a ética e aprecia queixas sobre anúncios em Portugal.
- (b) AMA — internacional: American Marketing Association; referência global e definições do marketing.
- (c) CNPD — nacional: Comissão Nacional de Proteção de Dados; fiscaliza o cumprimento do RGPD.
- (d) IAB — internacional: Interactive Advertising Bureau; padrões da publicidade digital.
Exercício 2 · Encaminhar o cliente
Para que organismo encaminhas cada situação? (a) um anúncio que parece enganoso; (b) uma marca que usou os dados pessoais de um cliente sem autorização; (c) uma dúvida sobre defesa do consumidor.
Resposta:
- (a) anúncio enganoso → ARP (autorregulação) e/ou DGC/ASAE (via legal).
- (b) uso indevido de dados pessoais → CNPD (RGPD).
- (c) defesa do consumidor → DGC — Direção-Geral do Consumidor (e ASAE na fiscalização).
Exercício 3 · A cadeia do setor
Ordena e explica os intervenientes entre a empresa e o público: meios, anunciante, central de meios, agência.
Resposta:
Anunciante (empresa que quer comunicar) → Agência (cria e produz a campanha) → Central de meios (planeia e compra o espaço/tempo) → Meios (TV, rádio, imprensa, digital, exterior) → chegam ao público.
Exercício 4 · Divisão funcional
Associa a função à responsabilidade: (a) brand manager, (b) media planner, (c) copywriter, (d) analista de performance.
Resposta:
- (a) brand manager → posicionamento e gestão de uma marca/produto.
- (b) media planner → decidir onde e quando anunciar (planeamento de meios).
- (c) copywriter → escrever os textos dos anúncios (a parte criativa verbal).
- (d) analista de performance → medir e otimizar resultados das campanhas (métricas).
Exercício 5 · Princípios do Código da Publicidade
Enuncia os três princípios base do Código da Publicidade e dá um exemplo de violação de cada um.
Resposta:
- Licitude — não ofender a lei/valores. Violação: anúncio discriminatório.
- Veracidade — não enganar. Violação: "elimina 100% das rugas em 3 dias" sem prova (publicidade enganosa).
- Identificabilidade — ser reconhecível como publicidade. Violação: um post pago de influenciador sem indicar que é publicidade (publicidade oculta).
Exercício 6 · Publicidade enganosa
Um anúncio afirma "o melhor detergente do mundo, comprovado", sem qualquer estudo. Analisa: que princípio viola e para onde encaminhas uma queixa?
Resposta:
Viola o princípio da veracidade: faz uma alegação superlativa não comprovada ("o melhor", "comprovado" sem estudo) que pode induzir o consumidor em erro — publicidade enganosa. A queixa pode ir à ARP (autorregulação) e à DGC/ASAE (via legal). A alegação teria de ser verdadeira e demonstrável.
Exercício 7 · Marketing direto e RGPD
Uma empresa quer enviar SMS promocionais para números que comprou a terceiros. Pode? Explica a regra e a alternativa correta.
Resposta:
Não pode. O marketing direto (SMS, email) exige consentimento prévio do destinatário (opt-in), segundo as regras de e-privacy e o RGPD, e uma forma fácil de cancelar (opt-out). Usar uma lista comprada sem consentimento é ilegal e passível de queixa à CNPD. A alternativa correta é construir a própria lista com o consentimento dos clientes.
Exercício 8 · Atendimento — os 5 passos
Enumera os cinco passos para prestar informação a um cliente e explica a "regra de ouro" quando não sabes a resposta.
Resposta:
- Analisar o pedido (que informação precisa mesmo?).
- Reunir a informação de fontes fiáveis.
- Adaptar à pessoa e ao canal.
- Comunicar com clareza e assertividade, confirmando a compreensão.
- Encaminhar / seguir (contactos, entidades, materiais).
Regra de ouro: informa com rigor o que sabes; o que não sabes, encaminha para quem sabe ou para o organismo competente. Nunca inventar — destrói a confiança e pode ter consequências legais.
Exercício 9 · Comunicação adaptada
A mesma pergunta — "o que é o marketing digital?" — é feita por um aluno do 9.º ano e pelo dono de uma PME. Redige uma resposta curta e adequada a cada um.
Resposta:
- Aluno (9.º ano): "É fazer publicidade e vender através da internet — no site, no Instagram, no YouTube ou no Google. Em vez de anúncios na TV, a marca aparece onde tu passas o tempo online."
- Dono de PME: "É usar canais online — site, redes sociais, email e Google — para chegar a clientes de forma medível e, muitas vezes, mais barata do que a TV ou a imprensa. Consegue ver quantas pessoas viram, clicaram e compraram, e ajustar o investimento."
O conteúdo é o mesmo; muda o registo — é comunicação adaptada ao interlocutor.