Ficha 02 · Tipos de limitações e atendimento inclusivo
Exercício 1 · Identificar a limitação
Para cada pista, indica o tipo de limitação mais provável (motora, visual, auditiva ou cognitiva): a) o cliente pede o menu em braille; b) fala de frente e faz leitura labial; c) usa cadeira de rodas; d) precisa de linguagem simples e de fotografias dos pratos.
Resposta:
a) visual · b) auditiva · c) motora · d) cognitiva/intelectual.
Exercício 2 · A técnica do relógio
Explica o que é a técnica do relógio e usa-a para descrever este prato a um cliente cego: bife no centro, batatas à esquerda, salada à direita.
Resposta:
A técnica do relógio descreve a posição da comida no prato usando as horas de um relógio, ajudando a pessoa a localizar cada elemento de forma autónoma.
Exemplo: "O bife está ao centro; as batatas às 9 horas (à sua esquerda) e a salada às 3 horas (à sua direita)."
Exercício 3 · Guiar uma pessoa cega
Um cliente cego pede ajuda para chegar à mesa. Descreve os passos corretos e um erro a evitar.
Resposta:
- Identificar-me e perguntar se posso ajudar.
- Oferecer o braço (a pessoa segura no meu cotovelo) — sou o guia vidente.
- Andar a ritmo normal, avisando de degraus, portas ou mudanças de piso.
- Ao chegar, colocar a mão da pessoa nas costas da cadeira e descrever a mesa.
Erro a evitar: puxar ou empurrar a pessoa, ou pegar-lhe no braço sem pedir.
Exercício 4 · Cliente surdo ao balcão
Chega ao balcão um cliente surdo, utilizador de LGP, sem intérprete. Que quatro boas práticas aplicas para o atender?
Resposta:
- Falar de frente, com boa luz no rosto, a ritmo normal (permite leitura labial); não gritar.
- Usar papel/caneta ou o telemóvel para escrever.
- Apoiar-me em menu escrito e imagens; apontar.
- Confirmar o pedido por escrito e usar sinais visuais (não só sonoros) para chamar.
Exercício 5 · Cliente com limitação cognitiva
Um cliente com deficiência intelectual demora a decidir e faz várias perguntas. Como deves agir? Indica duas atitudes a evitar.
Resposta:
Agir: usar linguagem simples, uma ideia de cada vez; dar tempo e paciência; apoiar com fotografias/pictogramas do menu; explicar o que vai acontecer.
Evitar: mostrar pressa/impaciência; infantilizar ou falar como se fosse uma criança; decidir pela pessoa.
Exercício 6 · Diagnosticar e responder
Uma reserva indica "mesa acessível para cadeira de rodas + 1 cliente com alergia a frutos de casca rija". Que preparas antes da chegada e o que confirmas durante?
Resposta:
Antes (antecipar): reservar uma mesa de fácil acesso (~75 cm, sem travessa, passagem livre); alertar a cozinha para a alergia e para o risco de contaminação cruzada.
Durante: confirmar com naturalidade as necessidades; verificar os alergénios dos pratos escolhidos; garantir que o serviço é adaptado; se não houver garantia de prato seguro, dizê-lo com honestidade e sugerir alternativa.
Exercício 7 · Erros de atendimento
Identifica o erro em cada situação e corrige-o: a) o empregado responde ao acompanhante em vez do cliente; b) empurra a cadeira de rodas sem avisar; c) diz "um bocadinho de amendoim não faz mal".
Resposta:
a) Erro: ignorar o cliente. Correção: falar diretamente com a pessoa. b) Erro: agir sem consentimento. Correção: perguntar antes e respeitar a resposta (a cadeira faz parte do espaço pessoal). c) Erro: minimizar uma alergia (risco de anafilaxia). Correção: levar a sério, confirmar alergénios e garantir ausência de contaminação cruzada.
Exercício 8 · Cadeia da acessibilidade
Explica o conceito de cadeia da acessibilidade e dá um exemplo de "elo partido" num restaurante.
Resposta:
A cadeia da acessibilidade é a sequência contínua de elementos acessíveis, do 1.º contacto ao regresso (informação → chegada → circulação → utilização → emergência → feedback). Basta um elo partido para inviabilizar toda a visita.
Exemplo: o restaurante tem rampa e sala ampla, mas o WC não é adaptado (ou a entrada tem um degrau) — a experiência acessível fica comprometida.