Bloco 1 · A língua ao serviço do cliente

Porquê uma segunda língua estrangeira

• O turismo em Portugal é multilingue: além do inglês, chegam clientes de França, Espanha, Bélgica, Suíça e da América Latina.
• Um profissional que acolhe na língua do cliente transmite cuidado, aumenta a gorjeta média e a probabilidade de o cliente voltar.
• Nesta UC trabalhamos sobretudo francês e espanhol — as segundas línguas mais úteis na hotelaria portuguesa — mas as estratégias servem para qualquer língua estrangeira.
• Não é preciso ser fluente: é preciso interagir em situações simples e previsíveis do serviço de cozinha e de sala.

Regra de ouro: comunicar vale mais do que ser perfeito. Uma frase simples e correta, dita com um sorriso, resolve o serviço.

O que é "interagir" no referencial

Três realizações a atingir:

A tudo isto juntam-se léxico técnico, regras da língua e cortesia.

Situações típicas do serviço

• Cozinha: ler uma ficha técnica ou receita numa língua estrangeira; perceber uma encomenda de fornecedor; comunicar com um colega estrangeiro na linha.
• Sala/bar: acolher e sentar o cliente; explicar um prato e os seus ingredientes; sugerir e responder a perguntas; tratar de alergias e restrições; despedir-se e agradecer.
• Escrita: redigir um menu do dia, um cartaz, um recado para o turno seguinte, uma resposta simples a uma reserva por email.

Bloco 2 · Compreender (ouvir e ler)

Estratégias de compreensão oral

Não precisas de perceber todas as palavras — precisas da mensagem.

• Antecipa: num restaurante o cliente vai pedir mesa, ementa, pratos, bebidas, conta. Espera esse guião.
• Foca palavras-chave: table, menu, sans gluten, la cuenta, alérgico.
• Usa o contexto e a linguagem não-verbal: gestos, tom, o que está na mesa.
• Confirma reformulando: «Alors, deux cafés et une eau, c'est bien ça ?»
• Pede para repetir com cortesia: «Pardon, pouvez-vous répéter, s'il vous plaît ?» / «¿Puede repetir, por favor?»

Estratégias de leitura

Para fichas técnicas, receitas e ementas noutra língua:

1. Vê a estrutura primeiro: título, lista de ingredientes, passos, tempos, quantidades.
2. Reconhece cognatos — palavras parecidas: sauce/molho, tomate, farine≈farinha, huile/óleo.
3. Identifica números e unidades: 200 g, 1 l, 30 min, 180 °C.
4. Marca o desconhecido e procura só o essencial no dicionário/glossário.
5. Não traduzas palavra a palavra — capta a ação (misturar, cozer, saltear).

Símbolos, sons e "falsos amigos"

• Cada língua tem sons e ritmos próprios; ajuda usar um dicionário com áudio e repetir em voz alta.
• Atenção aos falsos amigos (parecem, mas enganam):

Bloco 3 · Léxico técnico

Vocabulário — sala e serviço

Vocabulário — cozinha e confeção

Vocabulário — dietas e alergénios

Vocabulário crítico para a segurança do cliente:

Se houver qualquer dúvida sobre um alergénio, confirma na cozinha antes de responder ao cliente.

Bloco 4 · Funções da linguagem

As funções no atendimento

Uma função da linguagem é aquilo que fazemos com as palavras. No serviço, as principais são:

• Saudar e despedir — Bonjour ! / ¡Buenos días!
• Acolher e acompanhar — Suivez-moi, s'il vous plaît. / Síganme, por favor.
• Informar e descrever — explicar um prato, ingredientes, tempo de espera.
• Sugerir e recomendar — Je vous conseille… / Le recomiendo…
• Pedir e confirmar — C'est bien deux menus ? / ¿Son dos menús?
• Desculpar-se e resolver — Je suis désolé. / Lo siento mucho.

Fórmulas prontas por função

Guarda estas fórmulas como "blocos" reutilizáveis — combina-os conforme a situação.

Bloco 5 · Estruturas da língua

O essencial da gramática (para comunicar)

Não estudamos gramática pela gramática — só o que serve para interagir:

• Determinantes e artigos: FR le/la/les, un/une; ES el/la/los/las, un/una.
• Nomes e adjetivos concordam em género/número: un café chaud, una mesa libre.
• Pronomes: je, vous / yo, usted — no serviço usa-se a forma formal (vous / usted).
• Verbos-chave: être/avoir, vouloir/pouvoir / ser/estar, querer/poder.
• Ligação frásica: et, mais, parce que / y, pero, porque.

Formal vs informal — a escolha certa

No atendimento, trata sempre o cliente por você:

Usar a forma informal com um cliente pode soar descortês. Na dúvida, formal.

Perguntar e pedir com cortesia

A entoação e as fórmulas de cortesia mudam tudo:

• Pergunta fechada (sim/não): Vous prenez un dessert ? / ¿Toma postre?
• Pergunta aberta: Qu'est-ce que vous désirez ? / ¿Qué desea tomar?
• Pedido educado (condicional): Je voudrais… / Querría… soa mais suave que Je veux… / Quiero…
• Suavizadores: s'il vous plaît, por favor, merci, gracias.

Bloco 6 · Falar no serviço

Guião: acolher e sentar

Francês

— Bonsoir ! Vous avez une réservation ?
— Suivez-moi, s'il vous plaît. Voici votre table.
— Voici la carte. Je reviens dans un instant.

Espanhol

— ¡Buenas noches! ¿Tienen reserva?
— Síganme, por favor. Esta es su mesa.
— Aquí tienen la carta. Vuelvo enseguida.

Fala devagar, com sorriso e contacto visual — a linguagem não-verbal completa a mensagem.

Guião: descrever um prato

Estrutura simples: nome + como é feito + ingrediente principal.

Francês

Le «bacalhau à Brás», c'est de la morue effilochée avec des pommes de terre, des œufs et des oignons. C'est un plat traditionnel portugais.

Espanhol

El «bacalao a Braga» es bacalao desmigado con patatas, huevo y cebolla. Es un plato típico portugués.

Menciona sempre alergénios relevantes: Il contient des œufs. / Lleva huevo.

Guião: responder a perguntas e à conta

Perguntas frequentes

— C'est épicé ? → Non, c'est doux. / No, es suave.
— ¿Tiene gluten? → Oui, il y a de la farine. / Sí, lleva harina.

A conta

— L'addition, s'il vous plaît. → Tout de suite, monsieur.
— La cuenta, por favor. → Ahora mismo se la traigo.

Se não percebeste: Pardon ? / ¿Cómo dice? — nunca finjas que percebeste.

Bloco 7 · Escrever no serviço

Redigir textos simples

Regras básicas de produção escrita no serviço:

• Frases curtas e diretas; um assunto de cada vez.
• Vocabulário do cliente, não jargão de cozinha.
• Cuidado com maiúsculas, acentos e concordância.
• Relê antes de publicar — um erro no menu vê-se muito.

Documentos típicos: menu do dia, cartaz de sugestões, recado para o turno, resposta a uma reserva por email.

Exemplo: menu do dia bilingue

MENU DU JOUR / MENÚ DEL DÍA — 15 €

Entrée / Entrante
  Soupe de légumes / Sopa de verduras

Plat / Plato
  Poisson grillé, riz et salade
  Pescado a la parrilla, arroz y ensalada

Dessert / Postre
  Riz au lait / Arroz con leche

Boisson incluse / Bebida incluida

Repara: estrutura clara, tradução alinhada, sem abreviaturas obscuras.

Exemplo: resposta a uma reserva

Francês

Bonjour, merci pour votre message. Nous confirmons votre table pour 4 personnes samedi à 20h. À bientôt ! — Restaurante A Terrinha

Espanhol

Buenos días, gracias por su mensaje. Confirmamos su mesa para 4 personas el sábado a las 20h. ¡Hasta pronto! — Restaurante A Terrinha

Fórmula: saudação → agradecimento → confirmação dos dados → despedida → assinatura.

Bloco 8 · Cortesia, pesquisa e prática

Regras de cortesia e cultura

• França: cumprimentar sempre ao entrar (Bonjour); usar Monsieur/Madame; o vous é a norma.
• Espanha/América Latina: tom caloroso; usted com clientes; horários de refeição mais tardios.
• Universal: por favor e obrigado em todas as frases; nunca apontar; respeitar restrições alimentares (religiosas, éticas, de saúde) sem julgar.
• Um erro de língua perdoa-se; uma falta de cortesia, não.

Pesquisa e recolha de informação

Quando não sabes uma palavra ou expressão, procura bem:

• Dicionários bilingues com áudio (WordReference, Linguee) — vê exemplos, não só a palavra.
• Glossários de hotelaria e cartas de referência.
• Pergunta a colegas e regista o vocabulário novo num caderno pessoal.
• Cuidado com tradução automática em textos que vão para o cliente — confirma sempre.

Interpretar fichas técnicas e receitas

Ao ler uma ficha técnica noutra língua:

1. Identifica rendimento (nº de doses) e tempo.
2. Lista de ingredientes com quantidades e unidades.
3. Passos por ordem — foca os verbos de ação (cozer, bater, reduzir).
4. Temperaturas e tempos de forno/lume.
5. Marca alergénios e substituições possíveis.

Uma leitura errada de uma ficha = um prato errado. Confirma quantidades e unidades.

Lidar com alergias e reclamações

Alergia (sempre a sério):

Cliente: «Je suis allergique aux fruits de mer.»
«Merci de me prévenir. Je vérifie en cuisine, un instant.»

Reclamação (calma + solução):

«Lo siento mucho. Ahora mismo lo soluciono / le traigo otro plato.»

Passos: ouvir → desculpar → confirmar na cozinha → resolver → agradecer.

Como progrides na língua

• Prática diária de fórmulas — 10 minutos valem mais que 2 horas por mês.
• Simula situações reais com colegas (role-play).
• Regista o vocabulário novo do turno.
• Não temas o erro — é assim que se aprende; o cliente valoriza o esforço.