O que é o acolhimento

O acolhimento é o conjunto de gestos e palavras com que a unidade termal recebe o utente, do primeiro contacto até à entrada no circuito de tratamento.

• Critério de desempenho central da UC: acolher e orientar de acordo com a situação e a prescrição.
• Condiciona toda a experiência seguinte: um utente ansioso à entrada leva essa tensão para o tratamento.
• Aplica-se a diferentes tipos de utentes: primeira visita ou habitual, com ou sem prescrição, sozinho ou acompanhado.

Um bom acolhimento é a base de todo o resto do atendimento termal.

O que muda entre unidades termais

O acolhimento é a porta de entrada: o resto da equipa trabalha melhor quando esta etapa corre bem.

Passos da receção

A receção é o primeiro conhecimento explícito do referencial: o primeiro contacto presencial e direto com o utente.

1. Cumprimentar com atenção e disponibilidade, mesmo em dias de maior afluência.
2. Confirmar identidade e marcação: nome, data, tipo de tratamento.
3. Confirmar consulta e documentação: consulta médica termal feita, prescrição do médico hidrologista, ficha, consentimentos.
4. Orientar fisicamente: balneários, gabinetes, horários, o que levar.
5. Registar a chegada no sistema de gestão de utentes.

Exemplo resolvido · Receber um utente de primeira visita

Situação: chega à receção um utente que nunca esteve nas termas, com indicação do médico de família para um programa de reumatologia de três semanas.

1. Cumprimentar e confirmar o nome na lista de marcações.
2. Confirmar se já fez a consulta médica termal; se não, encaminhar primeiro para o médico hidrologista.
3. Explicar, em linguagem simples, o percurso: consulta, balneário, tratamentos.
4. Perguntar se tem dúvidas ou receios sobre o primeiro dia.
5. Depois da consulta, registar a prescrição e encaminhar para a área técnica indicada.

Um utente que sabe exatamente o que vai acontecer chega ao tratamento mais calmo e colaborante.

Porque nem todas as visitas são iguais

Identificar o propósito da visita é um conhecimento explícito: a razão da visita determina o encaminhamento certo.

• Tratamento com prescrição médica, por indicação clínica.
• Programa de bem-estar sem prescrição, por iniciativa própria.
• Visita pontual a um serviço específico.
• Informação ou marcação, sem tratamento nesse dia.
• Reclamação ou assunto administrativo, sem intenção de tratamento.

Confundir o propósito logo à entrada atrasa todo o atendimento seguinte.

Perguntas para identificar o propósito

1. "O que o traz às termas hoje?"
2. "Tem alguma indicação médica ou é por iniciativa própria?"
3. "Já esteve cá antes ou é a sua primeira visita?"

Estas três perguntas simples evitam encaminhamentos errados e atendimentos repetidos.

O que consta numa prescrição termal

A prescrição é feita pelo médico hidrologista na consulta médica termal, obrigatória e prévia. O/a técnico/a lê-a e aplica-a, não a altera.

Exemplo resolvido · Ler uma prescrição

Situação: "Programa reumatológico: banho termal, duche vichy e massoterapia, 5 sessões por semana, 3 semanas. Observações: evitar imersão prolongada, hipertensão controlada."

1. Confirmar as técnicas prescritas e a frequência.
2. Ler as observações com atenção: são informação a transmitir à área técnica.
3. Confirmar que o utente sabe que há cuidados indicados pelo médico.
4. Registar a prescrição no sistema, disponível para toda a equipa.
5. Encaminhar para a primeira sessão, com a observação já sinalizada.

Uma observação que se perde entre a receção e o técnico deixa de proteger o utente.

Critérios de triagem

Depois de ler a prescrição, é preciso triar os casos e encaminhar para a área técnica certa. É uma triagem administrativa, não clínica.

• Tipo de patologia ou objetivo: reumatológico, respiratório, dermatológico, bem-estar.
• Sintoma novo (dor forte, febre): não se avalia na receção, sinaliza-se ao médico.
• Observações do médico registadas na prescrição, seguidas à letra.
• Disponibilidade da área técnica: horário, sala, técnico com a formação certa.

Exemplo resolvido · Encaminhar um caso com um sintoma novo

Situação: utente chega para o duche Vichy do dia e diz que teve febre nos últimos dois dias, algo que não consta da prescrição.

1. Ouvir a informação, sem perguntas clínicas nem avaliação.
2. Não encaminhar; sinalizar de imediato ao médico hidrologista ou diretor clínico.
3. Explicar com calma que o tratamento fica em espera até avaliação médica.
4. Registar a informação e a decisão do médico.
5. Aplicar a alternativa que o médico indicar.

Triar bem é proteger a segurança do próprio utente antes de qualquer conforto.

Avaliar expectativas

Avaliar as expectativas do utente é a primeira realização profissional explícita do referencial.

Perguntas úteis:

1. "O que espera sentir ou alcançar com este programa?"
2. "Já fez este tipo de tratamento antes?"
3. "Há algo em particular que o preocupe?"

Exemplo resolvido · Corrigir uma expectativa irrealista

Situação: um utente diz esperar "resolver de vez" uma dor crónica de anos numa semana de tratamento.

1. Ouvir sem interromper.
2. Explicar que os resultados variam e que a evolução esperada se esclarece com o médico.
3. Reforçar que o programa não é promessa de cura e que não se garantem resultados.
4. Perguntar se, com esta informação, quer continuar ou rever algo com o médico.
5. Registar a conversa para a equipa técnica acompanhar.

Corrigir uma expectativa a tempo evita uma reclamação ao fim do programa.

Informar sobre as terapias

Orientar e aconselhar o utente de acordo com a sua necessidade exige conhecer, de forma geral, as diversas terapias da unidade.

• Explicar em que consiste cada técnica prescrita, sem detalhe clínico que não compete ao acolhimento.
• Esclarecer duração, o que levar, o que sentir durante e depois.
• Transmitir cuidados gerais definidos pela unidade: hidratação, repouso, roupa adequada.
• Encaminhar dúvidas clínicas para o médico hidrologista, sem dar conselhos clínicos.

Exemplo resolvido · Transmitir informação sobre uma terapia

Situação: um utente pergunta o que vai sentir num duche vichy, que nunca fez antes.

1. Descrever em termos simples: deitado, chuva de água termal quente e massagem manual.
2. Explicar o que levar e o que esperar sentir.
3. Lembrar que algo novo na saúde desde a consulta se diz antes do tratamento.
4. Se a dúvida for clínica, não responder: encaminhar para o médico hidrologista.
5. Confirmar, no fim, que o utente ficou esclarecido e sem receio.

Comunicação verbal e sinais não verbais

Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal é uma aptidão explícita que atravessa toda a UC.

• Linguagem clara e simples, tom calmo e assertivo.
• Confirmar compreensão pedindo ao utente para repetir por palavras próprias.

Exemplo resolvido · Ler sinais não verbais

Situação: um utente responde "está tudo bem" mas mantém braços cruzados e evita o contacto visual.

1. Não aceitar apenas a resposta verbal; observar o conjunto do comportamento.
2. Adaptar a abordagem: baixar o ritmo, dar mais espaço, perguntar de outra forma.
3. Explicar mais detalhadamente o que vai acontecer, reduzindo a incerteza.
4. Verificar de novo se a tensão diminuiu depois da explicação.
5. Registar, se relevante, para a equipa técnica.

Relações com o utente e com a equipa

O acolhimento não vive isolado: depende das relações interpessoais e interprofissionais, um conhecimento explícito.

• Tratar cada utente com respeito e individualidade.
• Manter distância profissional adequada, mesmo com utentes habituais.
• Comunicar informação relevante à área técnica, direção clínica e colegas de outros turnos.
• Resolver desentendimentos internos sem envolver o utente.

Exemplo resolvido · Articular receção e área técnica

Situação: um utente refere na receção que sentiu tonturas na sessão anterior, informação ainda não chegada à área técnica.

1. Registar a informação de imediato no sistema.
2. Comunicar de imediato ao médico da estância e avisar o técnico da sessão.
3. Confirmar a receção; o tratamento só começa depois de o médico decidir.
4. Explicar ao utente que o médico foi informado.
5. Registar o desfecho da sessão.

O que envolve cada gestão

Gestão de utentes e gestão de serviços ao utente são dois conhecimentos explícitos do referencial.

• Manter a ficha do utente atualizada: dados, histórico, prescrições, observações.
• Gerir marcações e horários, evitando sobreposições e esperas excessivas.
• Coordenar salas, equipamentos e técnicos com as marcações.
• Manter informação sobre fornecedores e materiais atualizada.

Exemplo resolvido · Resolver uma sobreposição de marcações

Situação: dois utentes foram, por erro, marcados para o mesmo horário e a mesma sala.

1. Detetar o erro assim que possível, idealmente antes da chegada de ambos.
2. Verificar disponibilidade alternativa: outra sala ou pequeno ajuste de horário.
3. Comunicar o problema com transparência a quem for afetado.
4. Propor a solução concreta e confirmar aceitação.
5. Corrigir o sistema para o erro não se repetir.

O software de registo de utentes

Informática na ótica do utilizador e integração e partilha de informação sustentam todo o acolhimento por dentro.

• O sistema regista dados pessoais, marcações, prescrições, histórico e observações.
• É a memória partilhada da unidade: o que não fica registado não existe para o resto da equipa.
• Deve ser usado com rigor e atualização imediata.

Exemplo resolvido · Atualizar o registo de um utente

Situação: um utente informa que tem agora uma perna engessada e um novo número de telefone.

1. Aceder à ficha do utente no sistema.
2. Atualizar o número de telefone de imediato.
3. Registar a informação com data e sinalizar ao médico, que decide se a prescrição muda.
4. Confirmar ao utente que a informação ficou registada e o médico foi avisado.
5. Verificar, antes da sessão seguinte, se a decisão do médico chegou à área técnica.

O que esclarecer

Esclarecer o utente sobre o processo de intervenção e intervenções futuras é um critério de desempenho distinto de aconselhar sobre a terapia.

Sobre o processo atual:

• Datas e horários de todas as sessões do programa.
• O que fazer em caso de falta ou atraso.
• Como e quando recebe resultados ou indicações de continuidade.

Sobre intervenções futuras:

• Possibilidade de renovação ou continuação.
• Sinais que devem levar a contactar a unidade entre sessões.

Exemplo resolvido · Esclarecer o fim de um programa

Situação: um utente termina hoje um programa de três semanas e pergunta "e agora, o que faço?".

1. Confirmar se existe indicação de continuidade ou reavaliação.
2. Explicar como e quando marcar uma nova avaliação.
3. Esclarecer sinais de alerta que justificariam contactar a unidade.
4. Perguntar se tem dúvidas sobre a evolução sentida.
5. Agradecer a confiança e registar o fecho do programa.

Etapas para gerir um conflito

Gerindo situações de conflito é um critério de desempenho explícito. Conflitos surgem por atrasos, expectativas não cumpridas ou choque de personalidade.

1. Ouvir sem interromper.
2. Validar a emoção, sem necessariamente concordar com todos os factos.
3. Separar o problema da pessoa.
4. Propor uma solução concreta, dentro do alcance da função.
5. Escalar e registar: direção quando necessário, incidente sempre registado.

Exemplo resolvido · Gerir um conflito por atraso

Situação: um utente está irritado porque a sessão começa vinte minutos atrasada.

1. Ouvir a queixa até ao fim, sem interromper.
2. Validar a emoção: reconhecer o atraso e pedir desculpa.
3. Separar o problema da pessoa: não responder ao tom, explicar a causa.
4. Propor uma solução concreta: confirmar a nova hora de início.
5. Escalar e registar: direção se não houver acordo, incidente registado.

Assertividade e empatia na comunicação é firmeza na solução, sem perder a proximidade humana.

O circuito de uma reclamação

Tratar das reclamações do utente liga-se às reclamações nas diferentes técnicas de termalismo, um conhecimento próprio do sector.

1. Receber com atenção, sem minimizar.
2. Registar por escrito, de forma objetiva.
3. Disponibilizar o Livro de Reclamações de imediato: físico ou eletrónico, ambos obrigatórios.
4. Encaminhar internamente para quem tem autonomia para resolver.
5. Dar retorno: a unidade responde e submete à ERS em 10 dias úteis.

Exemplo resolvido · Tratar uma reclamação sobre a técnica

Situação: um utente reclama que o duche vichy de hoje foi "demasiado forte" e causou desconforto novo.

1. Ouvir os detalhes: momento, comunicação durante a sessão, persistência.
2. Registar a reclamação de forma objetiva, com data e factos.
3. Comunicar à área técnica e, se o desconforto persistir, ao médico.
4. Informar o utente do que vai acontecer a seguir e o prazo de resposta.
5. Perguntar se deseja registar no Livro de Reclamações (físico ou eletrónico).

Uma reclamação bem tratada pode reforçar a confiança do utente na unidade.

Como avaliar a satisfação

Avaliando a satisfação do utente fecha o ciclo do acolhimento, e é também um conhecimento explícito do referencial.

• Questionários no fim do programa, em papel ou digitais.
• Conversa direta no último dia, com perguntas abertas.
• Observação continuada ao longo das sessões.
• Registo sistemático dos resultados.

Perguntas úteis: "correspondeu ao que esperava?", "algo a melhorar?", "recomendaria?".

Exemplo resolvido · Avaliar a satisfação no fim de um programa

Situação: um utente termina hoje um programa de reumatologia de três semanas.

1. Agradecer a confiança e explicar que a opinião é valorizada.
2. Fazer as perguntas de forma aberta, dando espaço a críticas.
3. Registar a resposta de forma objetiva, mesmo quando negativa.
4. Agradecer sugestões concretas, sem se justificar de forma defensiva.
5. Encaminhar internamente sugestões relevantes.

Ética em saúde e apresentação profissional

Este bloco reúne os eixos que atravessam toda a UC: ética em saúde, apresentação pessoal e postura profissional, regras e normas da qualidade.

• Lei n.º 15/2014: direitos e deveres do utente, incluindo privacidade e reclamação.
• Sigilo profissional e respeito pela privacidade do utente, mesmo sob pressão.
• Dados de saúde: categoria especial do RGPD (art. 9.º), só o necessário.
• Vestuário, higiene e postura adequados ao contexto de saúde.
• Regras e normas definidas seguidas de forma consistente por toda a equipa.

Exemplo resolvido · Proteger a privacidade num balcão aberto

Situação: é preciso confirmar uma observação clínica sensível num balcão de acesso aberto, com outros utentes à espera perto.

1. Baixar o tom de voz ao referir informação de saúde.
2. Deslocar a conversa mais sensível para um espaço com menos exposição, quando possível.
3. Nunca comentar o caso de um utente com outro utente ou visitante.
4. Fechar a ficha do utente no ecrã antes de atender a pessoa seguinte.
5. Registar apenas o necessário e relevante.