Bloco 1 · O circuito da intervenção

Reparar não chega — é preciso organizar e cobrar

Uma oficina sobrevive se souber organizar o trabalho e cobrar o preço certo.

O circuito completo de uma intervenção:

Cliente → Pedido de serviço → Receção/Diagnóstico → Ordem de Reparação
  → Orçamento → Aprovação → Planeamento/meios
  → Execução → Controlo → Faturação → Entrega

Duas ideias atravessam a UC:

• Rastreabilidade — tudo o que se faz fica registado (por isso a OR).
• Rentabilidade — cada hora e cada peça têm custo; o preço cobre custo e deixa margem.

Quem faz o quê

Numa oficina pequena a mesma pessoa acumula papéis — mas as funções existem sempre.

Bloco 2 · Pedido de serviço e receção

Tipos de pedido de serviço

• Manutenção programada — revisões por km/tempo; previsível, fácil de orçamentar.
• Reparação corretiva — algo avariou; exige diagnóstico.
• Diagnóstico / inspeção — o cliente quer saber antes de decidir.
• Garantia / recall — coberto pelo fabricante, com tempos próprios.
• Colisão — carroçaria/pintura, muitas vezes com seguro e peritagem.

A primeira tarefa técnica: traduzir a queixa ("puxa para a direita") em trabalho concreto.

A entrevista de receção — guião

1. Veículo — matrícula, marca/modelo/versão, VIN, km, ano.
2. Cliente — nome, contacto, proprietário?, seguro/frota?
3. Queixa — quando (a frio, em travagem, >80 km/h), desde quando, frequência.
4. Histórico — intervenções anteriores.
5. Autorizações — limite de gasto, teste em estrada, guarda do veículo.

Regra de ouro: o que não se pergunta agora custa um telefonema (ou um erro) depois.

Informação técnica necessária

Diagnosticar e orçamentar bem exige ir buscar:

• Fichas técnicas — especificações, binários, quantidades de fluidos.
• Manuais de reparação e diagramas do fabricante.
• Tempários oficiais (tempos padrão por operação).
• Catálogos de peças por VIN — a peça exata para aquela versão.
• Boletins técnicos (TSB) e recalls do modelo.

O VIN é a chave: com ele obtém-se a configuração exata → evita o erro mais caro e mais comum: a peça errada.

Bloco 3 · A Ordem de Reparação (OR)

A OR é o documento central

Nasce na receção, acompanha o carro até à entrega. É três coisas ao mesmo tempo:

• Contrato com o cliente (o que foi autorizado).
• Ordem de trabalho para a oficina (o que há a fazer).
• Registo para faturação, garantia e histórico.

Conteúdo mínimo: cabeçalho (nº, datas) · cliente (NIF) · veículo (VIN, km) · queixas/trabalhos · diagnóstico · mão-de-obra (tempo previsto/real) · peças · observações · aprovações · estado.

Estados da OR — o ciclo de vida

ABERTA ─ EM DIAGNÓSTICO ─ AGUARDA APROVAÇÃO ─ EM EXECUÇÃO
   └── AGUARDA PEÇAS ──┘                          │
                                                   ▼
                          CONCLUÍDA ─ FATURADA ─ FECHADA

Os estados permitem:

• ao chefe de oficina ver a carga de trabalho de relance;
• ao rececionista responder ao cliente ("aguarda peça, chega amanhã").

Sem estados, ninguém sabe onde está cada trabalho.

Bloco 4 · Software oficinal (DMS)

O DMS digitaliza a oficina

DMS (Garage Management System): uma base de dados única que liga OR, clientes, veículos, peças e faturas.

Módulos típicos:

• CRM — clientes e veículos, histórico por matrícula.
• OR — abertura, estados, tempos, aprovações.
• Peças/stock — pesquisa por VIN, reserva, alerta de rutura.
• Tempários/tarifários — calcula a mão-de-obra automaticamente.
• Orçamentação/faturação — orçamento → fatura.
• Agenda e planeamento · Relatórios (faturação, produtividade, margem).

DMS vs folha de cálculo

Usam-se as duas: DMS como organização; folha de cálculo como ferramenta de orçamentação e análise.

Bloco 5 · Planeamento operacional

Capacidade: ajustar procura à oferta

Planear é ajustar o trabalho a entrar à capacidade disponível.

Capacidade diária = nº técnicos × horas × eficiência

Exemplo: 4 técnicos × 8 h × 85% ≈ 27 h produtivas/dia.

Este número é o teto: prometer mais do que a capacidade → atrasos em cadeia.

Encadeamento de tarefas

Definir a ordem e as dependências para eliminar tempos mortos:

• Dependências primeiro — não se alinha a direção antes de trocar os pneus.
• Agrupar por recurso — tudo o que precisa do elevador de alinhamento junto.
• Tempos de espera úteis — enquanto a peça chega ou a pintura seca, avança-se noutra OR.
• Caminho crítico — a sequência que determina o prazo total; atrasos aí atrasam tudo.

Ferramentas: diagrama de Gantt (barras no tempo) ou quadro de boxes (kanban).

Bloco 6 · Gestão de meios

Três meios a preparar antes de começar

Preparar = confirmar peça (por VIN) e disponibilidade + reservar equipamento/box + agendar o técnico certo.

Alocação por tipo de avaria

Cada avaria/dano exige uma combinação diferente de recursos:

• Mudança de óleo → júnior · 0,5 h · elevador simples · óleo+filtro.
• Embraiagem → sénior · 4–6 h · macaco de caixa · kit de embraiagem.
• Diagnóstico eletrónico → especialista · máquina de diagnóstico · tempo variável.
• Colisão → chapeiro+pintor · box de pintura · materiais de carroçaria.

Alocar bem = menos tempos mortos = mais rentabilidade.

Bloco 7 · Tempários e tarifários

Tempário ≠ tarifário

• Tempário — tabela do tempo padrão por operação (h ou décimas). Ex.: "pastilhas dianteiras = 0,6 h". Definido pelo fabricante / bases técnicas (Autodata).
• Tarifário — a taxa horária (€/h) que a oficina cobra. Ex.: "mecânica = 45 €/h".

Fórmula da mão-de-obra:

Custo M.O. = Tempo do tempário (h) × Taxa horária (€/h)

Porquê o tempário e não o tempo real?

Cobrar pelo tempo padrão (não o tempo que o mecânico demorou):

• O cliente sabe de antemão quanto paga — não depende do dia do mecânico.
• A oficina é premiada pela eficiência (mais rápida que o tempário → ganha).

Taxas diferenciadas por trabalho:

O tempo real regista-se na OR só para medir produtividade.

Bloco 8 · Análise de custos

De onde vem a taxa horária

Tipos de custo:

• Diretos — de uma OR concreta: peças, consumíveis, subcontratos.
• Indiretos (estrutura) — existem sempre: renda, luz, salários, seguros, software, amortização.
• Fixos vs variáveis — renda (fixo) vs energia/peças (variável).

Taxa horária de custo = Custos totais mensais ÷ Horas faturáveis/mês

Cálculo da taxa de custo — passo a passo

Dados:

• Custos mensais: 12 000 €.
• 3 técnicos × 160 h × 70% faturável = 336 h.

Cálculo:

Taxa de custo = 12 000 ÷ 336 ≈ 35,71 €/h

Abaixo de ≈ 36 €/h a oficina perde dinheiro em cada hora vendida.

→ A taxa que se cobra tem de estar acima disto. A diferença é a margem.

Bloco 9 · Orçamentação

Rubricas de um orçamento

Indicar sempre validade, prazo e que extras exigem nova autorização.

Markup vs margem — não confundir!

• Markup = lucro sobre o custo → Venda = Custo × (1 + markup)
• Margem = lucro sobre a venda → Margem = (Venda − Custo) ÷ Venda

Exemplo: peça a 40 € de custo, vendida a 60 €:

Markup = (60 − 40) / 40 = 50%
Margem = (60 − 40) / 60 ≈ 33,3%

Mesmo lucro (20 €), duas formas. Confundir destrói a rentabilidade.

Orçamento completo — travões + óleo

Bloco 10 · Aprovação e controlo

O orçamento só vale aprovado

Boas práticas:

• Apresentar por rubricas — essencial vs recomendado (adiável).
• Distinguir segurança de conforto — travões são segurança; retoque de pintura não.
• Registar a aprovação (assinatura/email/sistema) e o limite de gasto.
• Pedir nova autorização ao descobrir trabalho extra (orçamento adicional).
• Controlar o desvio no fim: real vs previsto, em tempo e em peças.

O ciclo fecha comparando tempo real vs tempário e custo real vs orçamento → a oficina aprende a orçamentar cada vez melhor.

Erros comuns

• Confundir margem com markup → preços abaixo do custo.
• Orçamentar sem VIN → peça errada, atraso, custo.
• Cobrar tempo real em vez de tempário.
• Esquecer custos indiretos na taxa horária.
• Não registar a aprovação do cliente.
• Esquecer consumíveis e resíduos.
• Prometer prazos acima da capacidade.
• Não pedir orçamento adicional no trabalho extra.