Bloco 1 · Princípios

Modelo de comunicação

EMISSOR ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECEPTOR
   ▲                                  │
   │             FEEDBACK             │
   └──────────────────────────────────┘

         CONTEXTO + RUÍDO

• Emissor: quem comunica.
• Mensagem: o que é comunicado.
• Canal: meio (voz, escrita, vídeo).
• Receptor: quem recebe.
• Feedback: resposta do receptor.
• Ruído: distorções (físico, semântico, psicológico).

Funções da comunicação

• Informativa: transmitir factos.
• Expressiva: revelar sentimentos.
• Apelativa: influenciar comportamento.
• Metalinguística: falar da própria linguagem.
• Fática: manter contacto.
• Poética: focar na forma da mensagem.

Factores facilitadores

• Linguagem clara e adaptada.
• Escuta atenta.
• Empatia.
• Feedback construtivo.
• Ambiente sem distrações.
• Postura aberta.

Factores inibidores

• Jargão excessivo.
• Pré-conceitos.
• Distrações.
• Pressa.
• Ruído físico ou emocional.

Bloco 2 · Verbal e escrita

Comunicação oral

Técnicas:

• Articulação clara.
• Ritmo adequado.
• Volume audível mas não agressivo.
• Pausas estratégicas.
• Vocabulário apropriado ao interlocutor.

Em contexto profissional:

• Apresentar-se (nome, função).
• Ser conciso.
• Confirmar entendimento.
• Despedir-se formalmente.

Comunicação telefónica

• Atender em 3 toques.
• Identificar-se (empresa, nome).
• Sorriso telefónico (transmite-se na voz).
• Anotar dados importantes.
• Repetir para confirmar.
• Despedir-se profissionalmente.

Exemplo: "Boa tarde, Aulify, fala João Silva. Em que posso ajudar?"

Comunicação escrita

Normas:

• Frases curtas (15-20 palavras).
• Parágrafos focados (1 ideia).
• Ortografia e gramática correctas.
• Estrutura: introdução → desenvolvimento → conclusão.

Email profissional:

• Assunto claro.
• Saudação ("Bom dia,").
• Corpo conciso.
• Despedida ("Cumprimentos,").
• Assinatura completa.

Tipos de documentos

• Email: comunicação rápida diária.
• Relatório: análise formal de evento.
• Memorando: comunicação interna breve.
• Ata: registo de reunião.
• Carta: comunicação formal externa.
• Apresentação: comunicação visual oral.

Bloco 3 · Não-verbal

Cinésica

Movimentos corporais:

• Postura: erecta = confiança; curvada = insegurança.
• Gestos: enfatizar palavras; abertos = honestidade.
• Expressão facial: sorriso = bem-vindo; sobrancelha = dúvida.
• Contacto visual: 60-70% do tempo é ideal.

Paralinguística

Como se diz (não o quê):

• Tom: agudo/grave.
• Volume: alto/baixo.
• Velocidade: rápida/pausada.
• Pausas: dão peso a ideias.
• Inflexões: emoção.

A mesma frase com tons diferentes pode ter significados opostos.

Proxémica

Distância espacial:

• Íntima (< 45 cm): família, amigos próximos.
• Pessoal (45-120 cm): colegas, conversas amigáveis.
• Social (1,2-3,6 m): reuniões, negociação.
• Pública (> 3,6 m): apresentações.

Respeitar = profissionalismo.

Bloco 4 · Canais

Presencial vs não-presencial

Presencial:

• Toda a informação não-verbal disponível.
• Feedback imediato.
• Mais rico mas exige co-localização.

Não-presencial:

• Síncrono: telefone, videoconferência, chat.
• Assíncrono: email, mensagens, fórum.
• Conveniente mas perde-se info não-verbal.

Escolha do canal

Telefone/voz quando:

• Mensagem complexa que precisa diálogo.
• Decisão urgente.
• Construir relação.

Email quando:

• Precisa de registo.
• Múltiplos destinatários.
• Não urgente.

Reunião presencial quando:

• Decisões estratégicas.
• Conflitos a resolver.
• Brainstorming.

Chat (Slack/Teams) quando:

• Questões rápidas.
• Trabalho em equipa contínuo.

Bloco 5 · Escuta activa

Escuta activa

4 níveis (Stephen Covey):

1. Ignorar: não ouvir.
2. Fingir: simular atenção.
3. Selectivo: ouvir parcialmente.
4. Activo: ouvir para compreender.

Técnicas:

• Olhar para quem fala.
• Não interromper.
• Reformular ("o que estás a dizer é...").
• Perguntas abertas.
• Espelhar emoções.

Empatia

Empatia ≠ simpatia:

• Simpatia: sentir pelo outro.
• Empatia: sentir com o outro (compreender a sua perspectiva).

Como demonstrar:

• "Compreendo que isso seja frustrante."
• "Imagino como te sentes."
• Validar sentimentos sem necessariamente concordar.

Perguntas eficazes

• Abertas: "Como te sentes em relação a...?"
• Fechadas: "Estás satisfeito? Sim/Não".
• Retorno: "Por que dizes isso?"
• Reformulação: "Estás a dizer que...?"
• Esclarecimento: "Podes dar um exemplo?"

Mais perguntas abertas em conversas profundas.

Bloco 6 · Estilos

4 estilos de comunicação

• Passivo: evita conflito, não defende interesses. "Tudo bem...".
• Agressivo: domina, ataca. "Cala-te!".
• Manipulador: indirecto, manipula. "Coitada de mim...".
• Assertivo: directo + respeitador. "Compreendo, mas...".

Assertivo é o ideal.

Comunicação assertiva

Características:

• Directa mas educada.
• Defende direitos próprios sem violar os dos outros.
• Honesta sem ser cruel.
• Calma sob pressão.

Técnica DESC:

• Descrever o facto.
• Expressar sentimento.
• Sugerir solução.
• Consequências (positivas e negativas).

Bloco 7 · Conflitos

Conflito é normal

• Diferenças de opinião são naturais.
• Bem geridos, levam a inovação.
• Mal geridos, criam toxicidade.

Tipos:

• Tarefa (sobre o quê).
• Processo (sobre como).
• Relacional (sobre pessoas).

Conflitos de tarefa/processo são saudáveis.
Relacionais são destrutivos.

5 estilos de gestão

(Thomas-Kilmann):

• Competir: vitória própria. Útil em emergências.
• Acomodar: ceder. Útil quando o tema não é importante.
• Evitar: adiar. Útil para conflitos triviais.
• Comprometer: meio-termo. Solução pragmática.
• Colaborar: ganha-ganha. Melhor mas demorada.

Escolher conforme situação.

Técnicas de resolução

1. Identificar o conflito real (não sintomas).
2. Ouvir ambos os lados.
3. Separar pessoas dos problemas.
4. Focar em interesses, não posições.
5. Gerar opções de solução.
6. Acordar critérios objectivos.
7. Implementar e acompanhar.

Bloco 8 · Digital

Etiqueta digital

Email:

• Responder em 24-48h.
• Não usar CAPS LOCK (= gritar).
• Reply All só quando necessário.
• Assunto claro.

Chat (Slack/Teams):

• Saudações breves.
• @mention apenas quando necessário.
• Threads para conversas longas.
• Status indicators (disponível, ocupado).

Vídeo:

• Câmara ligada em reuniões importantes.
• Microfone mutado quando não fala.
• Fundo neutro.
• Iluminação adequada.

Redes sociais profissionais

LinkedIn:

• Foto profissional.
• Headline clara (cargo + valor).
• Posts úteis + ocasionais sobre conquistas.

Não publicar:

• Críticas a empregadores.
• Polémicas pessoais em conta profissional.
• Conteúdo confidencial da empresa.