Implementar os princípios e requisitos do Serviço Nacional de Saúde no desempenho profissional de Técnico/a Auxiliar de Saúde (UC05468)

Há um pacote premium desta unidade: um PowerPoint editável de 100 ou mais diapositivos, um manual em PDF e dois testes com correção. Esta sebenta continua gratuita.

Introdução

Esta sebenta ensina a trabalhar como Técnico/a Auxiliar de Saúde (TAS) dentro do Serviço Nacional de Saúde (SNS) e das restantes respostas em saúde, sabendo onde se está, para quem se trabalha, o que a lei permite e o que não permite. Antes de qualquer gesto técnico, o TAS precisa de perceber o sistema: quem presta cuidados, em que níveis, com que regras, e quais são os direitos de quem é cuidado e os deveres de quem cuida.

O percurso segue a lógica do referencial. Começa pelo enquadramento do sistema de saúde e pela evolução histórica do SNS, passa pela Lei de Bases da Saúde e pelos princípios do SNS, descreve a organização do setor público, do setor social e do setor privado, estuda os direitos e deveres dos utentes, o acesso de cidadãos nacionais e não nacionais, e depois vira-se para a própria profissão: o enquadramento jurídico, o contrato de trabalho, as funções e os limites de atuação do TAS, a ética e a bioética, a comunicação e o atendimento, o registo de informação, a segurança e saúde no trabalho, os equipamentos de proteção individual (EPI) e as normas de qualidade e segurança.

Objetivos de aprendizagem (referencial): identificar o enquadramento legal da atividade profissional, o descritivo funcional, os limites de atuação e as responsabilidades sociais; caracterizar as formas de acesso do cidadão português a cada uma das valências do SNS; reconhecer os direitos dos cidadãos nas formas de acesso ao SNS da população não nacional; e aplicar os procedimentos, as normas, os requisitos e as regras de qualidade e segurança definidas no exercício da atividade profissional.

Uma nota sobre a legislação. A organização do SNS tem mudado com frequência nos últimos anos. Esta sebenta indica os diplomas principais e explica o que cada um estabelece, mas, na vida profissional, deves sempre consultar a versão em vigor no Diário da República, no portal do SNS e nas normas internas da instituição onde trabalhas. Quando um valor ou um prazo muda com regularidade (taxas, limites de rendimento, horários), a regra a reter é saber onde se consulta, e não decorar o número.

1. O sistema de saúde e a evolução histórica do SNS

Saúde, sistema de saúde e determinantes

A Organização Mundial de Saúde (OMS) define saúde como um estado de completo bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de doença. Esta definição, de 1946, tem uma consequência prática: a saúde de uma pessoa não depende só de hospitais. Depende também da habitação, do emprego, da educação, da alimentação, do ambiente e das relações sociais. A estes fatores chamamos determinantes da saúde.

Um sistema de saúde é o conjunto de organizações, pessoas, regras e recursos que existem para promover, proteger e recuperar a saúde de uma população. Inclui quem presta cuidados (centros de saúde, hospitais, clínicas, lares, equipas de cuidados continuados), quem financia (o Estado, através de impostos; as famílias; os seguros e subsistemas), quem regula e quem forma profissionais.

Em Portugal convivem três setores, que estudarás nos capítulos seguintes:

O TAS pode trabalhar em qualquer um deles: no setor público (centros de saúde, unidades de saúde familiar, hospitais, unidades da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados), no setor privado (hospitais e clínicas) e no setor social (estruturas residenciais para pessoas idosas, unidades de cuidados continuados, centros de apoio a populações socialmente fragilizadas). Por isso é importante conhecer o sistema como um todo.

Linha do tempo: das misericórdias ao SNS

A evolução histórica ajuda a perceber porque é que o SNS tem os princípios que tem. Retém as etapas principais:

Há três ideias a reter desta linha do tempo. Primeira: antes do SNS, o acesso à saúde dependia muitas vezes de poder pagar ou de ter um vínculo laboral; o SNS inverteu isso, ao ligar o direito à cidadania e não ao emprego. Segunda: o SNS nasceu em 1979, mas a sua organização foi mudando; os princípios ficaram, as estruturas adaptam-se. Terceira: o sistema foi crescendo para fora do hospital, com os cuidados de saúde primários, os cuidados continuados e os cuidados paliativos, porque a população envelhece e há cada vez mais pessoas com doenças crónicas.

O que diz a Constituição

O artigo 64.º da Constituição da República Portuguesa estabelece que todos têm direito à proteção da saúde e o dever de a defender e promover. Esse direito é realizado, nos termos da Constituição, através de um Serviço Nacional de Saúde universal e geral e, tendo em conta as condições económicas e sociais dos cidadãos, tendencialmente gratuito. A palavra "tendencialmente" foi introduzida numa revisão constitucional em 1989 e é a base jurídica das taxas moderadoras e das isenções que estudarás adiante.

Exemplo resolvido · Responder a um utente que pergunta porque paga uma taxa se o SNS é "gratuito"

Situação. O senhor Anselmo, na receção de uma unidade de saúde, diz: "Disseram-me que o SNS é gratuito, então porque é que me pedem dinheiro?"

Passo 1. Identificar a dúvida. Ele confunde "gratuito" com "tendencialmente gratuito".

Passo 2. Recorrer ao princípio. A Constituição e a Lei de Bases falam de um SNS tendencialmente gratuito, tendo em conta as condições económicas e sociais dos cidadãos. Há atos sem qualquer pagamento e outros com taxas moderadoras.

Passo 3. Dar uma resposta clara e dentro do teu âmbito. O TAS não decide se há ou não isenção; explica o princípio em linguagem simples, informa que existem situações de isenção e encaminha o utente para o balcão administrativo ou para o serviço de atendimento que trata dessa matéria.

Resposta possível. "O SNS procura que as pessoas não deixem de ter cuidados por falta de dinheiro, por isso há muitos atos sem pagamento e há isenções. Em alguns casos cobra-se uma taxa moderadora. Vou indicar-lhe onde pode confirmar se tem direito a isenção."

Verificação. A resposta não prometeu nada que o TAS não possa garantir, não deu informação errada e deixou o utente com um caminho.

2. A Lei de Bases da Saúde e os princípios do SNS

O que é uma lei de bases

Uma lei de bases fixa os princípios gerais de uma política pública e deixa para diplomas posteriores (decretos-leis, portarias, despachos) o desenvolvimento. A Lei de Bases da Saúde atualmente em vigor é a Lei n.º 95/2019, de 4 de setembro, que revogou a de 1990. Define a política de saúde, os princípios, os direitos e deveres dos utentes, a organização do sistema e o papel do SNS. Por baixo dela estão o Estatuto do SNS, aprovado em 2022, e muitos outros diplomas que a executam.

Quando tiveres dúvidas sobre um ponto da política de saúde, a hierarquia lógica é esta: Constituição, depois Lei de Bases, depois diplomas de desenvolvimento (como o Estatuto do SNS), depois normas e orientações (da Direção-Geral da Saúde, da Direção Executiva do SNS, da ERS) e, no fim, as normas internas da tua instituição. Uma norma interna nunca pode contrariar a lei.

Os princípios do SNS

O referencial pede-te que domines os princípios do SNS. Aprende cada um com uma frase de significado e um exemplo concreto.

Repara na diferença entre universalidade e generalidade, que muita gente confunde. Universalidade responde à pergunta "para quem?" (para todos). Generalidade responde à pergunta "para quê?" (para todos os tipos de cuidados). Equidade não é igualdade: igualdade seria dar o mesmo a todos; equidade é dar a cada um o que precisa, para que os resultados em saúde sejam justos.

O cidadão no centro do sistema

A lei coloca o cidadão no centro do sistema. Isto concretiza-se em vários direitos e orientações: o direito à proteção na saúde ao longo da vida; a ênfase na promoção da saúde (evitar que a doença apareça), na prevenção (detetar cedo e vacinar), no tratamento (resolver a doença) e na reabilitação (recuperar a função); a primazia dos cuidados de saúde primários, que são a porta de entrada e o acompanhamento de proximidade; e a resposta a quem precisa de cuidados continuados e de cuidados paliativos.

Percebe-se melhor o ciclo se o pensares com um exemplo. A senhora Lurdes tem 70 anos e diabetes:

• Promoção: sessões sobre alimentação e atividade física no centro de saúde.
• Prevenção: vacinação contra a gripe e rastreio do pé diabético.
• Tratamento: consulta e acompanhamento da doença.
• Reabilitação: fisioterapia após uma queda e uma fratura.
• Cuidados continuados e paliativos: apoio no domicílio ou numa unidade, se a doença se agravar.

Num sistema centrado no cidadão, estas respostas não funcionam isoladas. O TAS contribui sobretudo no acolhimento, no apoio ao conforto e na comunicação clara, que fazem com que o utente se sinta parte do percurso.

Plano Nacional de Saúde e literacia em saúde

O Plano Nacional de Saúde (PNS) é o instrumento de planeamento estratégico da saúde em Portugal: identifica as necessidades em saúde do país, dá orientação estratégica e fixa objetivos para um horizonte de vários anos. O plano em vigor, o Plano Nacional de Saúde 2030, foi aprovado pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 93/2023, de 16 de agosto, vigora até ao final de 2030 e a sua elaboração e execução são asseguradas pela Direção-Geral da Saúde. O seu lema resume a intenção: «Não deixar ninguém para trás».

O PNS 2030 organiza-se em cinco grandes desígnios, que se desdobram em 15 objetivos estratégicos:

Retém duas coisas desta tabela. A primeira é que reduzir as desigualdades é o primeiro desígnio do país em saúde: é a tradução, em plano, do princípio da equidade que estudaste atrás. A segunda é que promover a literacia em saúde não é um tema lateral: é um dos 15 objetivos estratégicos nacionais. Quando explicas uma marcação em palavras simples e confirmas que a pessoa percebeu, estás a executar uma política pública.

Literacia em saúde é a capacidade de uma pessoa obter, compreender, avaliar e usar informação de saúde para tomar decisões sobre a sua própria saúde. Uma pessoa com baixa literacia pode não perceber as instruções de uma toma, faltar a consultas por não entender uma carta, ou não saber quando procurar ajuda. A Direção-Geral da Saúde desenvolve programas de literacia em saúde, e o Programa Nacional de Literacia em Saúde (PNLS) é um dos recursos indicados nesta UC.

O que pode o TAS fazer pela literacia, dentro do seu âmbito?

1. Falar com clareza: frases curtas, palavras comuns, sem siglas que o utente não conhece.
2. Confirmar que foi entendido: pedir ao utente que repita por palavras suas ("para eu ter a certeza de que me expliquei bem, o que vai fazer quando sair daqui?").
3. Usar apoios: folhetos, pictogramas, letra grande, ajuda de um intérprete ou familiar quando necessário.
4. Encaminhar perguntas clínicas para o profissional de saúde competente, em vez de improvisar uma resposta.
5. Dar o exemplo: higiene das mãos, uso correto de máscara quando indicado, cumprimento das regras.

Exemplo resolvido · Apoiar a literacia numa sala de espera

Situação. A senhora Georgina, com 82 anos, recebeu um papel de marcação e pergunta: "Isto é para quê, filha? Não percebo estas letras."

Passo 1. Observar. A letra do documento é pequena e a utente usa óculos que parecem não ajudar.

Passo 2. Reformular. Em vez de ler o texto com termos técnicos, o TAS diz: "É a marcação da sua consulta de quinta-feira, às dez horas, no gabinete 4. Vou escrever-lhe aqui a letra grande o dia, a hora e o gabinete."

Passo 3. Confirmar. "Pode dizer-me em que dia e a que horas é a consulta?" A utente repete.

Passo 4. Encaminhar o que não é teu. Ela pergunta se pode tomar o comprimido da tensão antes da análise. O TAS responde: "Essa pergunta deve ser feita ao enfermeiro ou ao médico; vou chamar o enfermeiro agora." Não responde por palpite.

Verificação. A utente saiu a saber dia, hora e local; o TAS fez literacia sem ultrapassar o seu âmbito.

Legislação internacional que enquadra a política de saúde

O referencial inclui os normativos internacionais da OMS e da União Europeia. Não é preciso decorar artigos, é preciso reconhecer a ideia de cada documento:

• Constituição da OMS (1946): define saúde e afirma que o gozo do melhor estado de saúde possível é um direito fundamental de todo o ser humano.
• Declaração Universal dos Direitos Humanos (1948): reconhece o direito a um nível de vida que assegure a saúde e o bem-estar, incluindo a assistência médica.
• Declaração de Alma-Ata (1978): coloca os cuidados de saúde primários no centro dos sistemas de saúde.
• Carta de Ottawa (1986): fundamenta a promoção da saúde, dando às pessoas meios para controlarem e melhorarem a sua saúde.
• Convenção sobre os Direitos do Homem e a Biomedicina (Convenção de Oviedo): protege a dignidade e a identidade do ser humano, exige consentimento livre e esclarecido nas intervenções de saúde.
• Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia: afirma o direito de acesso à prevenção em saúde e de beneficiar de cuidados médicos nas condições previstas pelas legislações nacionais.
• Regulamentos europeus de coordenação dos sistemas de segurança social e a diretiva sobre cuidados de saúde transfronteiriços: permitem, em certas condições, receber cuidados noutro Estado-Membro (matéria que retomarás no capítulo sobre não nacionais).
• Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD): protege os dados pessoais, incluindo os de saúde, que são uma categoria especialmente protegida.

Na prática, estes textos explicam por que razão a lei portuguesa valoriza a dignidade, o consentimento, a privacidade e a proximidade dos cuidados.

3. Organização do SNS: níveis de cuidados, estruturas e formas de acesso

Quem governa e quem regula

Antes de ver os serviços, convém conhecer as entidades que aparecem constantemente nas notícias, nas normas e nos documentos de trabalho. Cada uma tem um papel diferente:

A orgânica do SNS foi sendo alterada: foram criadas as Unidades Locais de Saúde alargadas, que passaram a integrar os hospitais e os centros de saúde de cada área, e as funções das antigas administrações regionais de saúde foram redistribuídas. Para o teu trabalho, a consequência prática é simples: o teu serviço pertence a uma ULS ou a outro tipo de entidade, e é nela que vais encontrar o regulamento interno, os procedimentos e o gabinete do utente. Aprende o nome e a estrutura da instituição onde trabalhas no primeiro dia.

Uma observação importante: o TAS não tem ordem profissional. Enquanto médicos e enfermeiros respondem também perante a sua ordem, o TAS é enquadrado pela lei laboral, pelo diploma da sua carreira, pelo código de conduta e pelas normas da instituição. Isto não o torna menos responsável: a responsabilidade existe, só tem outras fontes.

Os três níveis de cuidados

O setor público organiza-se em níveis que se complementam:

1. Cuidados de saúde primários (CSP): a porta de entrada. Prestam cuidados de proximidade, acompanham a pessoa ao longo da vida, vacinam, rastreiam, tratam o que é frequente e referenciam o que precisa de outros níveis. Funcionam em centros de saúde e em unidades como as Unidades de Saúde Familiar (USF), as Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP), as Unidades de Cuidados na Comunidade (UCC) e as unidades de saúde pública.
2. Cuidados hospitalares: respondem a situações que precisam de meios diferenciados: urgência, internamento, cirurgia, consultas de especialidade, meios de diagnóstico. Existem hospitais gerais, centros hospitalares, hospitais especializados e institutos (por exemplo, de oncologia).
3. Cuidados continuados integrados e cuidados paliativos: respondem a quem precisa de apoio prolongado por doença crónica, dependência ou fim de vida. Funcionam sobretudo através da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI) e da rede de cuidados paliativos.

Estes níveis não são "andares" separados. Um bom sistema faz o utente circular entre eles com o mínimo de obstáculos: é a integração de cuidados.

Unidades dos cuidados de saúde primários

Tem em atenção: a designação das unidades pode variar com a região e com as reorganizações. O importante é perceber a função de cada tipo, e não confundir uma USF (que acompanha uma lista de utentes) com uma urgência (que responde a situações agudas).

A Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI)

A RNCCI, criada em 2006, reúne a saúde e a segurança social para apoiar pessoas em situação de dependência. Tem várias tipologias de resposta:

• Unidades de convalescença: internamentos curtos, para recuperação clínica depois de uma doença ou intervenção.
• Unidades de média duração e reabilitação: internamento para reabilitação funcional, por períodos mais prolongados.
• Unidades de longa duração e manutenção: apoio a pessoas com dependência crónica, quando não podem ficar em casa.
• Equipas de cuidados continuados integrados no domicílio: apoio na própria casa da pessoa.
• Unidades de cuidados paliativos (na área dos cuidados paliativos, em articulação com a rede específica).

Estas unidades podem ser públicas, sociais ou privadas, incluindo unidades com e sem internamento, e é aqui que muitos TAS trabalham. Os cuidados paliativos, regulados por lei própria, têm como objetivo melhorar a qualidade de vida de quem enfrenta uma doença grave ou avançada, controlando o sofrimento e apoiando a família. Paliativo não é abandono: é cuidado intenso, com outro objetivo.

Como se acede ao SNS

O acesso ao SNS segue um percurso lógico, que o TAS precisa de saber explicar:

1. Inscrição: o utente inscreve-se numa unidade de saúde, fica registado no Registo Nacional de Utentes (RNU) e recebe o número de utente. Sempre que possível, é-lhe atribuída equipa de saúde familiar (médico e enfermeiro de família).
2. Primeiro contacto: em regra, os cuidados de saúde primários ou a linha SNS 24 (808 24 24 24), que presta aconselhamento por profissionais de saúde e pode orientar o utente para o serviço adequado.
3. Referenciação: quando o caso exige, o médico de família ou outro profissional refere o utente para consulta de especialidade, exames ou cirurgia, por via eletrónica. O sistema define tempos máximos de resposta garantidos para várias situações.
4. Urgência: em situação de urgência ou emergência, o utente vai diretamente à urgência hospitalar ou liga 112. Nos serviços de urgência, a triagem atribui uma prioridade clínica por cores, e é por esta prioridade, e não pela ordem de chegada, que se é atendido.
5. Continuidade: à alta, o utente pode ser encaminhado para cuidados continuados, para o domicílio com apoio, ou para o centro de saúde.

A triagem de prioridades mais usada nos serviços de urgência hospitalares usa cinco níveis: vermelho (emergente), laranja (muito urgente), amarelo (urgente), verde (pouco urgente) e azul (não urgente). A triagem é feita por profissionais com formação específica; o TAS não faz triagem clínica. Mas tem um papel importante: explicar ao utente e ao acompanhante, com calma, que a espera depende da prioridade clínica e não da ordem de chegada, e avisar de imediato o profissional responsável se um utente em espera parecer agravar-se.

Exemplo resolvido · Utente que reclama de esperar mais do que quem chegou depois

Situação. No serviço de urgência, o senhor Joaquim, que chegou às 18 horas com uma dor no ombro, irrita-se porque uma senhora que chegou às 18h30 foi chamada antes.

Passo 1. Manter a calma. Respiração, tom baixo, postura aberta. Não discutir.

Passo 2. Explicar o princípio. "A ordem de atendimento depende da gravidade clínica avaliada na triagem e não da hora de chegada. Quem tem uma situação mais grave é visto primeiro."

Passo 3. Não prometer tempos. O TAS não sabe nem deve prever quanto tempo vai demorar. "Não lhe consigo dizer a hora exata, mas o enfermeiro da triagem está a acompanhar quem aguarda."

Passo 4. Ficar atento ao agravamento. Se o senhor referir falta de ar, dor muito forte ou sinais novos, avisa de imediato o enfermeiro, sem tentar avaliar tu mesmo.

Passo 5. Registar ou comunicar se o procedimento da unidade o previr, por exemplo, se a queixa for formal, indicando-lhe o gabinete do utente ou o livro de reclamações.

Verificação. O TAS explicou sem discutir, não fez triagem, não deu tempos e transmitiu ao profissional qualquer agravamento.

Valências e serviços que o TAS vai encontrar

4. Setor social, setor privado e articulação entre setores

O setor social

O setor social é composto por entidades sem fins lucrativos que prestam respostas sociais e, em muitos casos, de saúde. Incluem as Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), entre as quais as Misericórdias Portuguesas, as cooperativas de solidariedade social e as fundações sem fins lucrativos. Prestam serviços como:

• Estruturas Residenciais para Pessoas Idosas (ERPI), vulgarmente chamadas lares;
• unidades da RNCCI, por acordo com o Estado;
• hospitais pertencentes a Misericórdias e outras entidades;
• apoio domiciliário e centros de dia;
• respostas para populações vulneráveis: pessoas em situação de sem-abrigo, famílias carenciadas, pessoas com deficiência.

Estas entidades têm autonomia, mas articulam-se com o Estado através de acordos de cooperação e estão sujeitas a licenciamento e fiscalização (a regulação da saúde cabe à ERS; a da ação social, à Segurança Social). É por isso que uma ERPI tem equipa de saúde e de apoio social a funcionar em conjunto, e por isso o TAS pode encontrar-se com enfermeiros, médicos, técnicos de serviço social e animadores.

O setor privado

O setor privado inclui hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios e unidades de imagem. Os cidadãos pagam diretamente, ou através de seguros de saúde, subsistemas ou convenções com o Estado. Em vários casos, o Estado contrata serviços ao setor privado para dar resposta mais rápida ao utente do SNS. As unidades privadas estão sujeitas a licenciamento e à regulação da ERS, e têm de respeitar os direitos dos utentes (informação, consentimento, reclamações, livro de reclamações) tal como as públicas.

O SNS funciona também em parceria com outras entidades: o Estado pode contratar serviços ao setor privado e ao setor social (convenções e acordos de cooperação) e há estabelecimentos integrados no SNS em regime de parceria público-privada. Para o utente, o serviço é prestado nas condições do SNS.

Subsistemas de saúde

Um subsistema de saúde é um regime específico de proteção para determinados grupos profissionais, que funciona ao lado do SNS. Em Portugal existem, entre outros, o regime dos trabalhadores em funções públicas (ADSE), os subsistemas das forças militares e de segurança e os serviços de assistência de algumas profissões. Um utente pode usar o SNS e um subsistema, conforme a situação. O TAS não precisa de dominar as regras de cada subsistema, mas deve saber que existem, para não dizer a um utente que "tem de ser assim" quando há outra via, e para o encaminhar para o balcão administrativo.

Financiamento: quem paga a saúde

Não é preciso saber contas; é preciso perceber de onde vem o dinheiro:

• Impostos financiam o SNS;
• Taxas moderadoras são pagamentos de baixo valor que procuram moderar o uso desnecessário de alguns serviços; não são um preço do ato. Em muitos atos, nomeadamente nos cuidados de saúde primários e nas situações em que a referenciação parte do próprio SNS, não são cobradas, e existem isenções por motivos de saúde, de idade, de rendimento e de condição social. Os limites e valores mudam com frequência; consulta sempre a informação oficial atualizada;
• Seguros e subsistemas financiam parte do setor privado;
• Pagamentos diretos das famílias, o chamado pagamento do próprio bolso.

Atenção à confusão frequente: taxa moderadora não é o mesmo que copagamento nem que comparticipação de medicamentos. A taxa moderadora aplica-se a cuidados; a comparticipação é a parte do preço de um medicamento que o Estado paga.

Articulação intersectorial e complementaridade

Os três setores não competem apenas, completam-se. A articulação intersectorial é a cooperação entre saúde, segurança social, municípios, escolas, justiça e setor social. A complementaridade é cada setor fazer o que os outros não conseguem fazer sozinhos. Exemplos:

• um hospital sinaliza uma pessoa idosa que vive sozinha a uma equipa de gestão de altas, que mobiliza o apoio social e o setor social;
• a escola e o centro de saúde partilham um programa de saúde escolar;
• uma ERPI articula-se com o centro de saúde para a vigilância dos residentes;
• a câmara municipal e a unidade de cuidados na comunidade colaboram na resposta a pessoas isoladas.

Exemplo resolvido · Encaminhar quem pergunta por uma resposta social

Situação. No centro de saúde, a filha do senhor Armindo, que está acamado, pergunta: "Como é que arranjo alguém que o ajude a tomar banho em casa? E há alguma vaga num lar?"

Passo 1. Reconhecer que parte da pergunta não é do TAS. Pedir apoio domiciliário ou vaga em lar depende de avaliação social e de acordos; o TAS não presta essa informação detalhada.

Passo 2. Acolher. "Percebo que é uma situação difícil. Vou ajudá-la a falar com quem lhe pode dar a informação certa."

Passo 3. Identificar o profissional competente. No centro de saúde, normalmente o técnico de serviço social, ou o enfermeiro de família que pode acionar a equipa de cuidados na comunidade ou a gestão de altas.

Passo 4. Encaminhar de forma concreta. Indicar o gabinete e o horário, ou pedir ao profissional que a atenda. Se possível, tomar nota do nome e do contacto, com autorização da filha, para que o profissional retome o caso.

Passo 5. Não prometer. Não dizer "há vaga" ou "isso é rápido".

Verificação. O TAS encaminhou para o profissional competente (aptidão do referencial) sem inventar informação e sem deixar a pessoa sem rumo.

5. Direitos e deveres dos utentes

De onde vêm

Os direitos e deveres dos utentes estão na Lei de Bases da Saúde e na Lei dos direitos e deveres do utente dos serviços de saúde (Lei n.º 15/2014, de 21 de março), a que se somam o Código Civil, a legislação sobre proteção de dados, o acesso aos documentos administrativos e as normas da DGS, por exemplo sobre consentimento informado. Estes direitos aplicam-se em todos os setores: o utente tem os mesmos direitos num centro de saúde, numa clínica privada ou numa ERPI.

Os principais direitos

Há uma ideia que atravessa toda a lista: o utente é sujeito de direitos, não um "caso". O TAS está muitas vezes na linha da frente e é quem mais conversa com o utente; é na forma como lhe fala, o toca e o trata que muitos destes direitos são cumpridos ou violados.

Os deveres dos utentes

Os direitos andam a par com os deveres, que a lei também prevê:

• respeitar os direitos dos outros utentes e dos profissionais;
• cumprir as regras de funcionamento das unidades e as indicações dos profissionais;
• colaborar com os profissionais, fornecendo informação verdadeira sobre a sua situação;
• utilizar os serviços de forma adequada, sem abusos, por exemplo sem recorrer à urgência para situações que não o exigem;
• pagar as taxas e os custos que lhe caibam, quando devidos;
• zelar pelas instalações e pelo material.

Atenção a um erro frequente: o incumprimento de um dever não anula um direito básico. Um utente agressivo continua a ter direito a ser tratado com dignidade, embora a unidade possa acionar medidas de segurança e de comunicação. O TAS nunca responde à agressividade com agressividade nem recusa cuidados por retaliação.

Direitos e deveres dos profissionais

O referencial pede que apliques também os direitos e deveres dos profissionais. Em termos gerais, o profissional tem direito a:

• condições de trabalho seguras e à formação adequada;
• respeito e proteção contra assédio, violência e discriminação;
• remuneração e repouso (descansos, férias) nos termos da lei e do contrato;
• recusar ordens que sejam ilegais ou que impliquem um risco grave e evidente para si ou para terceiros.

E tem o dever de:

• cumprir as funções e as normas do serviço;
• respeitar os utentes e os colegas;
• guardar sigilo sobre o que sabe dos utentes;
• assiduidade e pontualidade;
• zelar pelo material e pelos equipamentos;
• obedecer às ordens legítimas do superior hierárquico;
• participar incidentes e riscos;
• atualizar competências, participando na formação oferecida.

Dever de informação ao utente

A aptidão "aplicar os deveres de informação ao cliente" significa que o profissional deve garantir que o utente recebe a informação de que precisa, de forma que a entenda. Para o TAS, isto concretiza-se em três níveis:

1. Informação que pode dar: onde fica o serviço, horários, como funciona a fila, que documentos trazer, regras da unidade, direitos e deveres, onde reclamar, como pedir informação.
2. Informação que não pode dar: diagnósticos, resultados de exames, razões clínicas das decisões, previsões de evolução, informações sobre medicação. Estas são dadas pelo profissional de saúde competente.
3. Informação sobre o próprio TAS: identificar-se (nome, função), explicar o que vai fazer antes de o fazer ("vou ajudá-lo a passar para a cadeira") e pedir permissão.

Uma regra prática simples: se a pergunta é sobre o "como funciona", responde; se é sobre "o que tenho", encaminha.

Consentimento informado

O consentimento informado é a autorização dada pelo utente, livre e esclarecida, para um ato de saúde, depois de receber a informação necessária. Tem três características: é informado (compreende em que consiste o ato, riscos e alternativas), livre (sem pressões) e atual (pode ser retirado a qualquer momento). Aplica-se em atos de diagnóstico e terapêutica, e a lei portuguesa e a Convenção de Oviedo exigem-no. A DGS tem norma sobre a forma de o obter.

Três pontos fundamentais para o TAS:

• Quem informa e obtém o consentimento para um ato clínico é o profissional que o vai realizar (médico, enfermeiro, etc.). O TAS não obtém consentimento para atos clínicos.
• Mas o TAS tem de respeitar o consentimento nas suas próprias tarefas: antes de ajudar na higiene, mobilizar ou transportar uma pessoa, informa e pede colaboração. Se o utente recusar, o TAS não insiste nem força; comunica ao profissional responsável.
• A recusa deve ser respeitada e registada pelos profissionais competentes. Em caso de dúvida sobre a capacidade do utente decidir, o assunto é do profissional de saúde responsável.

Existem situações especiais (menores, pessoas sem capacidade, emergência), com regras próprias. Não és tu quem as aplica; precisas de saber que existem para pedir ajuda ao responsável.

Proteção de dados e sigilo profissional

Os dados de saúde são dados pessoais de categoria especial, com proteção reforçada. O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), que é um regulamento da União Europeia, e a lei nacional de execução do RGPD estabelecem que o tratamento deste tipo de dados só é lícito em condições estritas e que quem o faz deve garantir confidencialidade e segurança.

O sigilo profissional é o dever de não revelar o que se sabe sobre um utente por causa do trabalho. Aplica-se a todos os profissionais e trabalhadores que tomam conhecimento de dados de saúde, incluindo o TAS, o administrativo e o pessoal de limpeza. A violação do segredo profissional pode ter consequências disciplinares, civis e criminais.

Na prática:

Exemplo resolvido · O vizinho curioso

Situação. O TAS Rui encontra no supermercado um vizinho que lhe diz: "Soube que a minha tia Amélia foi para o vosso hospital com uma queda. Como está? Diz-me qualquer coisa, que a família está aflita."

Passo 1. Identificar o dever. Rui sabe, por trabalhar no serviço, que a senhora esteve internada. Essa informação está protegida por sigilo.

Passo 2. Decidir o que não fazer. Não confirmar o internamento, não descrever o estado, nem aludir ao diagnóstico, mesmo com boas intenções.

Passo 3. Resposta educada. "Compreendo a preocupação, mas por dever profissional não posso falar de utentes. Se a família quer informação, deve falar com a equipa que a acompanha ou contactar o serviço; eles dizem o que podem dizer."

Passo 4. Se a pressão aumentar. Repetir a mesma resposta com calma. Se a situação for incómoda, comunicar ao responsável.

Verificação. Rui respeitou o sigilo, manteve a educação e deu um caminho legítimo.

Reclamações, sugestões e elogios

Todos os prestadores de saúde, públicos, privados e sociais, devem ter livro de reclamações em formato físico, sempre acessível no estabelecimento. Os prestadores privados, cooperativos e sociais têm ainda de disponibilizar o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico, que não substitui o físico. Devem também disponibilizar um canal para o utente se queixar. A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebe e trata reclamações sobre estabelecimentos de saúde. As unidades do SNS têm ainda um gabinete do cidadão/utente que acolhe reclamações, sugestões e elogios e responde dentro dos prazos legais.

O que faz o TAS quando um utente quer reclamar?

1. Escuta sem se defender nem interromper.
2. Nunca recusa o livro de reclamações nem tenta dissuadir o utente. Recusar o livro ou dificultar o acesso é uma infração.
3. Indica como fazer: livro de reclamações (físico, sempre; eletrónico também, nos prestadores privados, cooperativos e sociais), gabinete do utente, ou chama o responsável do serviço.
4. Comunica ao responsável do serviço a situação, para que a unidade possa corrigir o que falhou.
5. Não leva a mal: a reclamação é um instrumento de melhoria e um direito do utente, não um ataque pessoal.

Exemplo resolvido · "Quero o livro de reclamações"

Situação. Uma utente, a senhora Fernanda, irritada com uma demora, exige o livro de reclamações ao TAS que está na receção.

Passo 1. Não reagir à defesa. Evitar frases como "mas eu não tenho culpa" ou "não vale a pena".

Passo 2. Reconhecer o direito. "Com certeza, tem esse direito. Vou já ajudá-la."

Passo 3. Seguir o procedimento da unidade. Indicar o acesso ao livro de reclamações (físico, sempre; eletrónico também, nos prestadores privados, cooperativos e sociais) e, se o procedimento o exigir, chamar de imediato o responsável do serviço.

Passo 4. Informar o responsável. Dizer-lhe, sem dramatizar, o que aconteceu.

Passo 5. Fechar com respeito. "Obrigado por nos dizer. Lamento a espera."

Verificação. O direito foi respeitado, a escalada foi evitada e o responsável foi informado.

6. Acesso ao SNS dos cidadãos não nacionais

Princípios

O referencial pede-te que reconheças os direitos dos cidadãos não nacionais (migrantes e pessoas abrangidas por protocolos internacionais de assistência médica) nas formas de acesso ao SNS. A ideia de base é esta: o acesso a cuidados de saúde não depende da nacionalidade. A Lei de Bases da Saúde reconhece como beneficiários do SNS, além dos cidadãos portugueses, os cidadãos da União Europeia e de países terceiros que residam ou estejam em Portugal, nas condições definidas na lei, incluindo requerentes de proteção internacional. Dentro desse enquadramento, há regras sobre inscrição, comprovativos, encargos e situações de saúde pública e de urgência, que são sempre atendidas.

Mais importante do que decorar cada regra é interiorizar três mensagens para o atendimento:

1. Nunca recusar atendimento urgente a ninguém por razões de nacionalidade, documentos ou dinheiro. Se existe um problema de documentação, resolve-se depois, pelos serviços administrativos e sociais; a urgência atende-se primeiro.
2. Não decidir sozinho se uma pessoa tem direito. A verificação do direito de acesso e do eventual encargo cabe aos serviços administrativos, segundo as orientações em vigor. O TAS acolhe e encaminha.
3. A barreira mais frequente é a língua e a desinformação, e não a lei. Ajuda a ultrapassá-la.

Grupos e formas de acesso

Esta tabela é uma moldura geral. As regras detalhadas (que documento apresentar, que prazo de permanência, que encargos) são definidas por despachos e orientações da DGS, da ACSS e dos Serviços Partilhados, e mudam. Consulta sempre a orientação em vigor na tua instituição.

O Cartão Europeu de Seguro de Doença e os protocolos internacionais

O CESD é um cartão gratuito, emitido pelo Estado onde a pessoa tem seguro de saúde, que permite aceder a cuidados medicamente necessários durante uma estadia temporária noutro país da União Europeia (e noutros países abrangidos), nas mesmas condições dos cidadãos desse país. Portugal emite este cartão aos seus beneficiários, e aceita os cartões dos outros países. Não é um seguro de viagem, e não cobre tratamentos programados com a finalidade de os receber no estrangeiro.

Os protocolos e acordos internacionais de assistência médica são acordos entre Estados que definem como os cidadãos de um país são atendidos no outro. Podem cobrir turistas, trabalhadores destacados, estudantes ou reformados, e especificar documentos, prazos e quem paga. O papel do TAS é reconhecer que existem, que implicam documentos diferentes dos habituais e que a gestão cabe aos serviços administrativos.

Atender com respeito: língua, cultura e vulnerabilidade

Muitos utentes não nacionais chegam com medo: da língua, do desconhecido, de serem denunciados por não terem documentos. O bom atendimento tem aqui um peso grande:

• Fala devagar e com clareza; evita expressões idiomáticas e siglas.
• Usa apoios: pictogramas, tradução automática para informação simples e não clínica, colegas com a língua, serviço de interpretação onde existir (as informações clínicas e de consentimento exigem interpretação adequada, não improvisos).
• Não presumas: não assumes a nacionalidade, o estatuto ou a religião pela aparência.
• Respeita costumes relativos ao toque, ao pudor, à alimentação, às preferências de género do profissional, na medida do possível, e comunica ao responsável quando o pedido tem implicações na organização.
• Garante privacidade: a situação de documentação de um utente é informação reservada, e nunca é comunicada a terceiros sem base legal.

Exemplo resolvido · Utente sem documentos na receção

Situação. Chega ao centro de saúde um senhor, Ibrahim, que mostra um papel numa língua estrangeira e diz poucas palavras em português. Parece ter uma infeção no pé. Não tem número de utente.

Passo 1. Avaliar urgência. O pé está inchado e ele coxeia, mas não parece em risco imediato. Se houvesse sinais graves (muita dor, febre, desmaio), chamaria logo o enfermeiro.

Passo 2. Acolher. "Bom dia. Vou ajudá-lo. Tem algum documento com o seu nome?" Falar devagar, gestos simples.

Passo 3. Não recusar nem decidir direitos. Não diz "sem documentos não pode". Informa que vai chamar o serviço administrativo que verifica a inscrição.

Passo 4. Encaminhar e acompanhar. Levá-lo ao balcão administrativo, explicar a situação, pedir intérprete ou colega que fale a língua, se existir.

Passo 5. Comunicar ao enfermeiro. Informar que há um utente com um pé inchado, a aguardar, para que o profissional avalie a prioridade.

Passo 6. Privacidade. Falar do caso apenas com quem precisa de saber.

Verificação. O utente foi acolhido, não foi recusado, a verificação dos direitos ficou com quem de direito e o profissional de saúde foi alertado.

7. Enquadramento jurídico da profissão e relação de trabalho

A profissão de Técnico/a Auxiliar de Saúde

Durante muitos anos, os trabalhadores que apoiavam os serviços de saúde tinham a designação de assistentes operacionais, dentro de uma carreira geral. Reconhecendo que as tarefas nos serviços de saúde são específicas, foi criada uma carreira especial de Técnico/a Auxiliar de Saúde (Decreto-Lei n.º 120/2023, de 22 de dezembro), associada a uma formação própria, o curso de Técnico Auxiliar de Saúde. O diploma tem um regime para os trabalhadores com contrato de trabalho em funções públicas e prevê uma carreira equivalente para entidades públicas empresariais e para entidades em parceria público-privada integradas no SNS. Define o conteúdo funcional da carreira, isto é, o conjunto de funções que lhe cabem, sempre em apoio e sob supervisão técnica de outros profissionais de saúde. Fora destes contextos, no setor privado e no setor social, as funções do TAS resultam do perfil profissional, do contrato de trabalho e das normas da instituição, mas o princípio é o mesmo: apoio, sob supervisão técnica.

Há três coisas a reter:

1. A profissão tem enquadramento legal próprio, um perfil profissional e um nível de qualificação. Esse enquadramento diz o que o TAS faz e implicitamente o que não faz.
2. O descritivo funcional existe para proteger todos: o utente (que sabe que quem o apoia está habilitado para essas tarefas), o profissional (que sabe o que lhe podem exigir) e a instituição.
3. O enquadramento não substitui a formação nem as ordens: o TAS é parte de uma equipa em que há enfermeiros, médicos, técnicos de diagnóstico e terapêutica e outros profissionais com competências e responsabilidades próprias.

Os vários regimes de trabalho

Conforme a entidade, o vínculo do TAS pode ser diferente:

O referencial refere o Código do Trabalho (para os setores público e privado, no que for aplicável) e o Contrato Coletivo de Trabalho da saúde. Um contrato coletivo de trabalho (CCT) é um acordo entre associações de empregadores e sindicatos que fixa regras para um setor (categorias, remunerações, horários, diuturnidades). Em cada caso, é necessário consultar o instrumento que se aplica ao teu empregador.

Os conceitos laborais que tens de dominar

Não é necessário decorar números. O essencial é saber que estas regras existem, estão escritas e se consultam (na lei, no contrato, no instrumento coletivo e nas normas internas) e que o trabalhador tem direitos e deveres.

Exemplo resolvido · Faltei porque o meu filho adoeceu de repente

Situação. A TAS Marta, de manhã cedo, recebe uma chamada da escola: o filho tem febre alta. Tem de ir buscá-lo e não consegue entrar ao serviço.

Passo 1. Avisar de imediato. Comunicar ao chefe de equipa ou ao responsável, antes do início do turno, por via definida na unidade. O aviso atempado permite ao serviço reorganizar-se.

Passo 2. Identificar o tipo de falta. A assistência a filho doente é uma situação que a lei prevê como motivo justificável, dentro de limites e condições.

Passo 3. Reunir a prova. Conservar documento que comprove a situação (por exemplo, declaração do serviço de saúde), para entregar no prazo indicado.

Passo 4. Formalizar. Preencher o documento de justificação de faltas da instituição e entregá-lo.

Passo 5. Verificar. Perguntar ao serviço de recursos humanos se há mais algum requisito.

Verificação. A comunicação foi atempada, a prova foi guardada e a falta formalizada, o que protege a trabalhadora e o serviço.

Responsabilidades: laboral, civil, criminal e disciplinar

Quando um trabalhador de saúde atua, as consequências do que faz podem ser de vários tipos:

O mesmo comportamento pode gerar várias responsabilidades ao mesmo tempo. Por exemplo, mobilizar um utente sem formação e sem supervisão, causando-lhe uma lesão, pode ser fundamento de procedimento disciplinar, de ação civil e, em casos graves, de procedimento criminal.

8. Funções, autonomia e limites de atuação do Técnico Auxiliar de Saúde

Âmbito geral

O TAS é um profissional de apoio aos serviços e aos profissionais de saúde. Atua em contextos muito diferentes, mas o princípio é sempre o mesmo: executa tarefas de apoio previstas no seu conteúdo funcional, sob a supervisão técnica do profissional de saúde responsável. Isso quer dizer que:

• tem autonomia para executar com qualidade as tarefas que lhe cabem, sem precisar que alguém lhe diga cada gesto;
• não tem autonomia para decidir condutas clínicas, nem para praticar atos que a lei reserva a outras profissões;
• tem o dever de saber onde acaba a sua competência e de pedir ajuda quando chega a esse limite.

Funções típicas

O descritivo funcional da carreira organiza-se em torno de apoio à pessoa e apoio ao serviço. Em linhas gerais, as funções do TAS incluem, sempre com orientação e supervisão do profissional responsável:

A lista exata de tarefas muda de contexto para contexto (um bloco operatório, um lar, um centro de saúde ou uma unidade de cuidados continuados têm necessidades diferentes) e está definida no conteúdo funcional da carreira e nos regulamentos e procedimentos da unidade. Na dúvida, o que governa é o descritivo e a instrução do responsável.

O que o TAS não faz

Aqui está uma das partes mais importantes de toda a sebenta. O TAS não exerce atos de enfermagem, nem atos médicos, nem atos próprios de outras profissões de saúde. Concretamente, não:

• administra medicação nem outras terapêuticas, nem prepara medicação para administração;
• faz pensos nem executa o tratamento de feridas (apenas auxilia, sob supervisão, como o diploma prevê), nem realiza técnicas invasivas;
• interpreta sinais e sintomas para decidir condutas, nem altera, suspende ou "adapta" cuidados prescritos;
• dá diagnósticos, prognósticos ou explicações clínicas ao utente ou à família;
• prescreve, nem aconselha tratamentos ou medicamentos;
• assume funções de enfermeiro ou de médico por ausência ou falta de pessoal, mesmo que lhe peçam;
• realiza atos para os quais não teve formação e para os quais não tem enquadramento legal.

Tem sempre o dever de comunicar ao profissional responsável o que observa: um utente mais prostrado, uma queixa nova, uma ferida a sangrar, uma queda, uma recusa de alimentação, uma alteração de comportamento. Observa e comunica; não avalia nem decide.

Atos lícitos e atos ilícitos

O referencial pede que distingas atos profissionais lícitos e ilícitos. Um ato é lícito quando está dentro das funções previstas, é realizado com a formação necessária, com a supervisão devida, de acordo com as normas e com o respeito pelos direitos do utente. É ilícito quando viola a lei, as normas ou os limites da competência.

Há duas formas de ultrapassar o limite, e ambas são ilícitas: por ação (fazer o que não deve) e por omissão (não fazer o que deve, como não comunicar uma situação de risco). Um TAS que vê um utente com sinais preocupantes e não avisa ninguém também falha.

Autonomia e responsabilidade

A autonomia do TAS é real: exerce com independência as tarefas de apoio, organiza o seu trabalho dentro da planificação da equipa e assume a responsabilidade pelo que faz. Mas é uma autonomia dentro dos limites. Uma boa forma de a descrever é: autonomia para fazer bem o que é teu e coragem para pedir ajuda no que não é.

Exemplo resolvido · Pedido de um colega para "dar uma ajudinha" fora do âmbito

Situação. Num turno com falta de pessoal, o enfermeiro, sob pressão, diz ao TAS Tiago: "Podes dar este comprimido ao senhor da cama 6? Já está preparado, é só entregar."

Passo 1. Reconhecer o limite. Administrar medicação é um ato de enfermagem; o TAS não o pratica, mesmo que o comprimido esteja preparado.

Passo 2. Responder com respeito e firmeza. "Eu percebo que o serviço está apertado, mas dar medicação não é da minha competência e não o devo fazer. Posso ajudar noutra coisa: acompanho o senhor da cama 6 ou preparo a sala para a ronda."

Passo 3. Oferecer alternativa dentro do âmbito. Propor apoio em tarefas que pode fazer, como arrumar material, acompanhar utentes ou transportar.

Passo 4. Se houver insistência. Pedir clarificação ao responsável do serviço (chefia ou enfermeiro-chefe) e, se necessário, reportar a situação pelos canais da instituição.

Passo 5. Registar/reportar a ocorrência quando o procedimento o determinar.

Verificação. O TAS protegeu o utente e protegeu-se a si próprio, sem romper a colaboração com o colega. Cumprir o limite não é falta de espírito de equipa; é o que torna a equipa segura.

9. Ética, deontologia e bioética na ação profissional

Ética, moral, deontologia e bioética

Várias profissões de saúde têm um código deontológico aprovado pela respetiva ordem. O TAS não tem ordem própria, pelo que o seu comportamento é balizado pelo código de conduta da profissão e da instituição, pelas leis (laboral, de proteção de dados, penal) e pelos princípios éticos comuns à área da saúde. O referencial menciona o código deontológico dos profissionais de saúde como fonte de conduta moral, ética e bioética, e as suas implicações na ação profissional: é este conjunto de princípios que deves conhecer e praticar.

Os quatro princípios da bioética

Um quadro muito usado para analisar dilemas é o dos quatro princípios:

O Conselho Nacional de Ética para as Ciências da Vida é o órgão nacional que se debruça sobre estas questões, e muitas instituições têm comissões de ética a que os profissionais podem recorrer.

Valores profissionais

O referencial enumera atitudes como responsabilidade, autonomia, autocontrolo, conduta profissional, rigor, disciplina, zelo, sentido analítico, sentido de organização, empenho, imparcialidade, respeito pelas diferenças, pela ética, pela sensibilidade e bem-estar dos outros, pela legislação e pelas regras. Em termos práticos:

• Imparcialidade: não escolhe "favoritos" nem trata melhor quem lhe agrada ou quem "dá menos trabalho".
• Respeito pelas diferenças: religião, cultura, orientação sexual, identidade de género, deficiência, idade, condição social. Dirige-se às pessoas por nome, usa tratamento respeitoso, evita comentários e piadas.
• Autocontrolo: perante um utente agressivo ou um colega injusto, não responde no mesmo tom.
• Rigor e zelo: cumpre os procedimentos mesmo quando ninguém está a ver.
• Sentido de organização: prepara o material antes, cumpre horários, deixa tudo arrumado para o turno seguinte.
• Persistência na resolução de problemas: não desiste à primeira dificuldade; procura a solução certa ou quem a pode dar.

Dilemas éticos comuns

Dilema 1. Segredo versus preocupação genuína. Um familiar insiste em saber o que o médico disse. O TAS compreende a ansiedade, mas não pode divulgar; leva o familiar ao profissional competente.

Dilema 2. Pedido do utente versus norma do serviço. Uma utente pede que lhe deixem a porta aberta apesar de ser contra as regras. O TAS não decide sozinho: apresenta o pedido ao responsável.

Dilema 3. Lealdade ao colega versus segurança do utente. O TAS vê um colega fazer um procedimento de forma incorreta. A lealdade ao colega não pode sobrepor-se à segurança: deve comunicar ao responsável, de forma factual e discreta.

Dilema 4. Recusa de cuidados. O utente recusa a higiene. O TAS respeita a autonomia, não força, procura perceber o motivo, tenta de novo mais tarde se adequado, e informa a equipa.

Exemplo resolvido · Dilema entre lealdade e segurança

Situação. A TAS Cláudia vê que uma colega mais antiga utiliza, ao mudar a roupa de um utente, a mesma luva em dois utentes seguidos e não higieniza as mãos.

Passo 1. Identificar o princípio em jogo. Não maleficência: risco de transmissão de infeção. Justiça: todos os utentes têm direito à mesma proteção.

Passo 2. Avaliar a urgência. Se o risco for imediato (mudar de utente a seguir), interromper com calma: "Desculpa, queres que te passe luvas novas?"

Passo 3. Evitar humilhação. Falar em privado, de forma respeitosa, e partir da prevenção e não da acusação: "Reparei que... nas normas diz que..."

Passo 4. Se persistir. Comunicar ao enfermeiro responsável ou ao chefe de equipa. Isto não é denunciar, é proteger utentes.

Passo 5. Registar/reportar pelo circuito de notificação, se aplicável.

Verificação. A segurança dos utentes prevaleceu, preservando-se o respeito pela colega e usando os canais certos.

10. Comunicação, atendimento e registo de informação

Comunicar com diferentes interlocutores

O TAS comunica todos os dias com pessoas muito diferentes: utentes de todas as idades, familiares, colegas, enfermeiros, médicos, administrativos, outros serviços, fornecedores. O referencial pede que comuniques de forma clara, manifestando disponibilidade e apoio, e que saibas recolher e transmitir informação.

A comunicação tem duas dimensões:

• Verbal: o que se diz e como se diz (vocabulário, tom, ritmo, volume).
• Não verbal: postura, expressão do rosto, olhar, gestos, distância, toque, aparência.

Muitas vezes o utente lembra-se menos do que se disse e mais de como foi dito. Um "bom dia" dito sem olhar para a pessoa comunica indiferença; um "bom dia" com o olhar, o sorriso e o nome comunica acolhimento.

Princípios de uma comunicação eficaz

Barreiras à comunicação e como as ultrapassar

Atendimento de utentes, sob supervisão

A aptidão "efetuar, sob supervisão, atendimento de utentes nas respostas em saúde" refere-se ao acolhimento e orientação das pessoas que chegam ao serviço. Um bom atendimento tem sequência:

1. Receber: cumprimentar, olhar, identificar-se, perguntar em que pode ajudar.
2. Escutar: deixar a pessoa explicar o que precisa, sem interromper nem presumir.
3. Perceber a necessidade: é informação? Uma marcação? Uma urgência? Um pedido que exige profissional de saúde?
4. Agir ou encaminhar: resolver o que é da sua competência e encaminhar o resto, de forma concreta (onde, a quem, quando).
5. Confirmar: certificar-se de que a pessoa entendeu e de que não ficou sem rumo.
6. Despedir-se: gesto simples de cortesia.
7. Registar, se for caso disso.

Telefone. No atendimento telefónico, identificar a unidade e o próprio ("Centro de Saúde, bom dia, fala o Rui"), falar com tom calmo, anotar o essencial, não dar informação clínica nem confirmar identidades ou internamentos sem seguir o procedimento, e passar a chamada a quem competir.

Situações de tensão. Perante um utente agressivo, aplica-se a lógica calma, escuta, segurança, ajuda: manter distância de segurança, tom baixo, não discutir nem provocar, procurar perceber o motivo, oferecer uma solução possível e, se subir o risco, chamar ajuda (colega, segurança) e comunicar a ocorrência.

Exemplo resolvido · Receber uma utente ansiosa que não encontra o serviço

Situação. A senhora Odete, 76 anos, entra na unidade com ar perdido e diz alto: "Ninguém me diz nada! Já ando aqui há meia hora!"

Passo 1. Aproximar-se com calma. Postura aberta, ao nível dos olhos, tom suave.

Passo 2. Apresentar-se e acolher. "Bom dia, senhora Odete, eu sou a Inês, auxiliar de saúde. Vou ajudá-la a encontrar o que procura."

Passo 3. Perceber. "Pode dizer-me para onde tem de ir?" A utente mostra uma carta de convocatória para análises.

Passo 4. Orientar com clareza. "As análises são no primeiro andar, ao fundo do corredor, à direita. Vou acompanhá-la até lá."

Passo 5. Verificar a compreensão. "Quando sair do elevador, para que lado vira?" Ela responde.

Passo 6. Fechar. Acompanha-a até à porta, apresenta-a ao colega.

Verificação. O TAS respondeu ao medo, e não só à pergunta; usou linguagem simples; confirmou; e acompanhou, em vez de apenas apontar.

Recolher e transmitir informação

Recolher informação é perguntar e observar de forma organizada. Transmitir é passar essa informação à pessoa certa, de forma completa, rigorosa, objetiva e atempada. Uma técnica útil para passar informação a um colega ou superior é a estrutura SBAR, em português: Situação, Antecedentes (contexto), Avaliação (o que observei), Recomendação (o que preciso). O TAS usa uma versão simples:

• Quem (utente, cama/quarto);
• O quê (o que observei, em factos);
• Quando (desde quando);
• O que fiz (por exemplo, "fiquei com o utente");
• O que preciso ("preciso que venha ver").

Exemplo: "Enfermeira, é a Inês. O senhor da cama 8 disse-me há cinco minutos que tem dor no peito e está pálido e suado. Fiquei com ele. Preciso que venha agora."

Repara que a frase descreve o que foi observado sem diagnosticar ("dor no peito", "pálido", "suado") e pede ajuda concreta. Nunca digas "acho que está a ter um enfarte".

Documentação e registo

O referencial pede que cumpras os procedimentos definidos para o preenchimento da documentação relativa aos serviços efetuados. Há vários tipos de registo que um TAS pode fazer, consoante o contexto: folhas de registo de transporte, registos de higiene e conforto, check-lists de reposição de material, registos de limpeza, requisições, folhas de ocorrências, registos de entrada e saída de utentes. Quando há sistema informático, o TAS regista no que a sua função permite.

Regras de bom registo:

Exemplo resolvido · Redigir uma nota de ocorrência

Situação. A TAS Sandra, ao transportar um utente em cadeira, repara que a roda direita se solta e a cadeira inclina-se, sem queda. Quer fazer o registo da ocorrência.

Passo 1. Proteger primeiro. Imobilizar a cadeira, assegurar o utente, chamar ajuda.

Passo 2. Comunicar. Informar o responsável do serviço.

Passo 3. Recolher os factos. Hora, local, utente, equipamento, o que aconteceu, o que foi feito, quem foi avisado.

Passo 4. Redigir sem opinião. Em vez de "a cadeira estava toda estragada por culpa da manutenção", escrever: "Às 10h15, no corredor do piso 1, durante o transporte do utente da cama 4, a roda direita da cadeira de rodas n.º 7 soltou-se. A cadeira inclinou-se, sem queda do utente. O utente foi sentado numa cadeira de reserva, o enfermeiro responsável foi informado e a cadeira foi retirada de uso e sinalizada."

Passo 5. Assinar e entregar. Data, hora, nome, assinatura, na folha ou no sistema de notificação.

Verificação. O registo é factual, completo, sem culpas e permite que o equipamento seja reparado.

11. Segurança e saúde no trabalho e equipamentos de proteção individual

Por que razão a segurança conta tanto

O trabalho em saúde expõe a vários riscos: biológicos (contacto com sangue, secreções, microrganismos), físicos (esforços e movimentação de cargas, quedas, ruído), químicos (desinfetantes, detergentes), ergonómicos (posturas, repetição) e psicossociais (stress, violência, turnos). A segurança e saúde no trabalho protege o profissional, e protege também o utente: um trabalhador lesionado ou infetado deixa de poder cuidar bem dos outros.

A base legal é o regime jurídico da promoção da segurança e saúde no trabalho (Lei n.º 102/2009, na redação em vigor), enquadrado por diretivas europeias, a que se juntam regras específicas sobre exposição a agentes biológicos. O Código do Trabalho estabelece que o empregador tem de assegurar condições de segurança e saúde, e o trabalhador tem de cumprir as regras e usar corretamente o equipamento que lhe é fornecido.

Hierarquia da prevenção e papel do EPI

A prevenção segue uma ordem lógica: eliminar o risco; reduzir o risco na origem (organização, equipamentos mais seguros); proteção coletiva (ventilação, barreiras, contentores de perfurantes); e só depois a proteção individual. O EPI (Equipamento de Proteção Individual) é a última barreira, não a primeira. Isto significa que nunca substitui a boa organização e que só protege se for o adequado, estiver em bom estado e for usado do modo certo.

Precauções básicas de controlo de infeção

As precauções básicas são as medidas que se aplicam a todos os utentes, em todos os contextos, independentemente do diagnóstico, porque qualquer pessoa pode transmitir microrganismos sem o saber. A DGS tem norma própria sobre este tema. Os elementos principais são:

1. Higiene das mãos, a medida mais importante.
2. Uso adequado de EPI, em função do risco.
3. Etiqueta respiratória (tapar tosse e espirros, higiene das mãos a seguir).
4. Prevenção de acidentes com sangue e outros produtos biológicos, incluindo materiais cortantes e perfurantes.
5. Gestão correta de resíduos hospitalares.
6. Gestão da roupa, que deve ser manipulada e transportada de forma segura.
7. Limpeza e desinfeção de superfícies e equipamentos.
8. Colocação adequada do utente e regras de isolamento, quando indicadas pelos profissionais responsáveis.

Higiene das mãos: os cinco momentos

A higiene das mãos faz-se com solução alcoólica (quando as mãos não estão visivelmente sujas) ou com água e sabão (quando estão sujas). As recomendações da OMS, adotadas pela DGS, falam em cinco momentos:

Exemplo: antes de apoiar o utente a sentar-se (momento 1), após lhe pegar na urina ou limpar secreções (momento 3), após o ajudar e sair do quarto (momentos 4 e 5). Em todos os casos, a regra de ouro é: higienizar as mãos sempre que não tenhas a certeza.

Equipamentos de proteção individual

Colocação e remoção. A sequência exata deve seguir o procedimento da tua instituição, mas o princípio é fixo: coloca com as mãos limpas; remove primeiro o que está mais contaminado (luvas e bata), com técnica que evite tocar na parte exterior; a máscara retira-se por último ou conforme o protocolo; e higieniza as mãos no fim. O erro mais comum é usar o EPI corretamente e contaminar-se ao retirá-lo.

Exemplo resolvido · Escolher o EPI para uma tarefa

Situação. A TAS Patrícia vai ajudar a mudar a roupa a um utente que está em quarto com indicação de isolamento por gotículas, e vai também limpar uma pequena mancha de sangue na cama.

Passo 1. Ler a sinalização. O sinal à porta indica o tipo de precaução. Consultar a norma da unidade.

Passo 2. Escolher o EPI. Para gotículas: máscara cirúrgica (ou conforme norma), bata. Para sangue: luvas e, se houver risco de salpicos, proteção ocular.

Passo 3. Higienizar as mãos antes de vestir.

Passo 4. Vestir pela ordem recomendada na instituição (por exemplo, bata, máscara, proteção ocular, luvas).

Passo 5. Realizar a tarefa, mantendo as superfícies limpas e sem tocar na cara.

Passo 6. Remover começando pelo que está mais contaminado (luvas e bata, sem tocar na parte exterior), deixando a máscara para o fim, descartar nos contentores corretos e higienizar as mãos.

Passo 7. Comunicar. Se houve contacto com sangue sem proteção, ou se se picou, comunicar de imediato.

Verificação. O EPI foi escolhido pelo risco, e não por hábito, e foi usado e retirado de modo correto.

Acidentes com perfurantes e exposição a sangue

Um acidente com objeto cortante ou perfurante, ou uma projeção de sangue para os olhos ou boca, é uma urgência. O TAS não deve "esperar para ver". Os passos gerais, que cada instituição concretiza em protocolo, são:

1. Parar o que está a fazer, se possível em segurança.
2. Lavar abundantemente a zona (água corrente e sabão, ou lavagem ocular com água ou soro, conforme o caso), sem esfregar com força.
3. Comunicar de imediato ao responsável do serviço.
4. Seguir o circuito definido: avaliação clínica rápida, normalmente pelo serviço de saúde ocupacional ou urgência, que decide a profilaxia, quanto mais cedo melhor.
5. Registar e notificar o acidente (acidente de trabalho), pois tem implicações legais e de proteção.

A conduta mais perigosa é não comunicar, por vergonha, medo de represálias ou por achar que "não foi nada".

Movimentação manual de cargas e ergonomia

As lesões musculoesqueléticas, sobretudo nas costas, são das mais frequentes em quem trabalha em saúde. Princípios gerais:

• Avaliar a tarefa antes: peso, distância, ajuda disponível, equipamentos (elevadores, tábuas de transferência, lençóis deslizantes).
• Pedir ajuda sempre que o esforço seja excessivo; nunca mobilizar sozinho um utente que precisa de duas pessoas.
• Aproximar a carga ao corpo, flexionar os joelhos, manter as costas direitas, evitar rodar o tronco com carga.
• Ajustar a altura da cama ou da maca.
• Seguir as instruções do profissional que coordena a mobilização do utente. O TAS não decide sozinho como mobilizar quem tem restrições clínicas.

Outros riscos

12. Normas de qualidade, segurança do utente e notificação de ocorrências

Qualidade e segurança em saúde

Qualidade em saúde é prestar cuidados adequados, no tempo certo, de modo seguro, centrado na pessoa, eficiente e equitativo. Segurança do doente é a redução do risco de dano desnecessário associado aos cuidados. Em Portugal, a DGS define uma estratégia nacional de qualidade e segurança, e a Entidade Reguladora da Saúde e outras entidades acompanham a qualidade nos prestadores. Muitas instituições seguem também sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001) ou de acreditação, que obrigam a procedimentos escritos, registos e melhoria contínua.

O TAS contribui para a qualidade e a segurança através de gestos concretos e repetidos:

Normas, procedimentos e protocolos

Os conceitos, que muitas vezes se confundem:

• Norma: regra emitida por uma entidade com autoridade (DGS, instituição) que estabelece o que deve ser feito.
• Procedimento: descrição passo a passo de como se executa uma atividade na instituição.
• Protocolo: acordo ou conjunto de regras para uma situação específica, muitas vezes entre profissionais ou serviços.
• Instrução de trabalho / check-list: documento curto e prático para uma tarefa concreta.

O TAS deve conhecer os documentos que se aplicam às suas tarefas, saber onde os encontrar e cumpri-los. A ideia de "sempre foi assim que fizemos" não é um critério; o critério é o procedimento aprovado.

Incidentes, eventos adversos e quase-erros

Notificar estes eventos é um dever e é uma oportunidade de melhoria. A DGS tem um sistema nacional de notificação de incidentes, e muitas unidades têm também sistemas internos. O princípio que sustenta a notificação é a cultura de segurança sem culpa individual: o objetivo é perceber o que falhou no sistema (formação, organização, equipamento, comunicação) e corrigi-lo, e não apenas punir quem estava no momento. Isso não significa ausência de responsabilidade em casos de negligência grave ou má-fé, mas significa que esconder um erro é sempre pior do que o reportar.

O TAS reporta ocorrências e incidentes (aptidão do referencial) pelo canal definido: comunicação imediata ao responsável quando há risco ou dano, e registo posterior no sistema ou na folha de notificação, de forma factual.

Exemplo resolvido · Quase-erro no transporte de um utente

Situação. O TAS Henrique recebe ordem de levar "o senhor da cama 3" para a imagiologia. No quarto, quando se prepara para o transportar, repara que a pulseira do utente diz um nome diferente do que consta na requisição.

Passo 1. Parar. Não transportar ninguém até clarificar.

Passo 2. Confirmar a identidade perguntando ao utente: "Pode dizer-me o seu nome completo?" A resposta confere com a pulseira, não com a requisição.

Passo 3. Comunicar ao enfermeiro responsável, que verifica a ordem e a cama. Conclusão: a requisição era de outro utente, na cama 2.

Passo 4. Transportar o utente certo, depois de confirmação.

Passo 5. Notificar o quase-erro. Registar de forma factual: "Antes do transporte, detetada discrepância entre a identificação do utente e a requisição. Transporte suspenso e confirmado com enfermeiro. Nenhum utente foi transportado erradamente."

Passo 6. Contribuir para a melhoria. Se solicitado, participar na análise, sem procurar culpados.

Verificação. Um erro potencialmente grave foi evitado porque o TAS cumpriu a regra de identificação, parou e comunicou.

Cooperação e articulação em equipa

O referencial pede que o TAS demonstre conhecimento dos limites de intervenção, coopere com outros profissionais e notifique o profissional de saúde responsável. Uma equipa de saúde é multiprofissional: cada elemento tem o seu papel, e a qualidade resulta de cada um fazer bem o seu e de comunicarem entre si. O TAS:

• conhece quem é o responsável em cada turno e a quem reportar;
• participa nas passagens de turno e nas reuniões de serviço;
• pede ajuda sem receio;
• dá apoio aos colegas dentro do seu âmbito;
• respeita a hierarquia funcional e técnica, sabendo que obedecer a uma ordem legítima não é obedecer a uma ordem ilegal;
• não tira conclusões nem divulga informação que não lhe cabe divulgar.

Boas práticas pessoais e imagem profissional

A imagem do profissional é parte da confiança do utente: farda limpa e adequada, cabelo apanhado, unhas curtas e sem verniz nem unhas postiças, sem anéis ou pulseiras que dificultem a higienização, crachá visível, calçado adequado. O uso do telemóvel pessoal deve respeitar as regras da instituição, sobretudo em presença de utentes. Chegar a horas, cumprir os intervalos e preparar o turno seguinte são hábitos que mostram disciplina e sentido de organização.

Erros comuns

• Confundir universalidade com generalidade. Universalidade é para quem (todos); generalidade é para quê (todos os tipos de cuidados).
• Dizer que o SNS é "gratuito" sem mais. O princípio é a tendencial gratuitidade, e há taxas moderadoras e isenções.
• Achar que a taxa moderadora é o preço do ato. Serve para moderar a procura, não para pagar o custo.
• Decidir sozinho se um estrangeiro "tem direito". A verificação cabe aos serviços administrativos; o TAS acolhe e encaminha, e nunca recusa atendimento urgente.
• Responder a perguntas clínicas ("então, o exame está bom?") em vez de encaminhar para o profissional competente.
• Falar de utentes fora do serviço ou nos corredores, mesmo sem nomes completos.
• Fotografar utentes, processos ou ecrãs com o telemóvel pessoal.
• Dificultar ou recusar o livro de reclamações.
• Fazer "só desta vez" um ato que não é da sua competência, como dar medicação ou trocar um penso, por pressão do serviço.
• Não comunicar um sinal de alerta por achar que "deve ser normal".
• Registar opiniões ou diagnósticos em vez de factos.
• Usar EPI de forma incorreta, por exemplo reutilizando luvas descartáveis ou tocando na frente da máscara.
• Esquecer a higiene das mãos depois de retirar as luvas.
• Não comunicar um acidente com perfurante por medo ou vergonha.
• Mobilizar sozinho um utente que exige duas pessoas ou equipamento.
• Esconder um erro em vez de o notificar.
• Dar por adquirida a legislação sem verificar a versão em vigor.
• Tratar o utente por "avó", "querido" ou usar termos infantilizantes.

Glossário

• ACSS: Administração Central do Sistema de Saúde, entidade com funções de gestão financeira e de recursos do sistema de saúde.
• Autonomia (princípio bioético): respeito pela capacidade da pessoa decidir sobre si própria.
• Beneficência: princípio de agir em benefício do utente.
• Bioética: ética aplicada às questões da vida e da saúde.
• Cartão Europeu de Seguro de Doença (CESD): cartão que dá acesso a cuidados necessários durante uma estadia temporária noutro país europeu.
• Consentimento informado: autorização livre e esclarecida do utente para um ato de saúde, depois de receber a informação necessária.
• Contrato coletivo de trabalho (CCT): acordo entre associações de empregadores e sindicatos que fixa regras de um setor.
• Cuidados continuados: cuidados de apoio prolongado a pessoas com dependência ou doença crónica, integrando saúde e apoio social.
• Cuidados de saúde primários (CSP): primeiro nível de cuidados, de proximidade, que funciona como porta de entrada no SNS.
• Cuidados paliativos: cuidados ativos a quem enfrenta doença grave ou avançada, para aliviar o sofrimento e apoiar a família.
• DGS: Direção-Geral da Saúde, que emite normas e orientações e coordena programas nacionais.
• Direção Executiva do SNS: entidade que coordena a resposta assistencial das unidades de saúde do SNS, assegurando o seu funcionamento em rede (Decreto-Lei n.º 61/2022, na redação em vigor).
• Equidade: dar a cada pessoa o que precisa para reduzir desigualdades.
• ERPI: Estrutura Residencial para Pessoas Idosas, vulgarmente chamada lar.
• ERS: Entidade Reguladora da Saúde, que regula os prestadores públicos, privados e sociais.
• Estatuto do SNS: diploma que organiza o SNS e as suas estruturas.
• Evento adverso: incidente que causou dano ao utente.
• EPI: equipamento de proteção individual.
• Generalidade: princípio de que o SNS cobre todos os tipos de cuidados.
• Incidente: evento que poderia ter causado ou causou dano.
• IPSS: Instituição Particular de Solidariedade Social.
• Justiça (princípio bioético): tratar todos de forma equitativa e imparcial.
• Lei de Bases da Saúde: lei que fixa a política de saúde, os princípios e os direitos e deveres dos utentes.
• Literacia em saúde: capacidade de obter, compreender e usar informação de saúde para decidir.
• Não maleficência: princípio de evitar o dano.
• Plano Nacional de Saúde (PNS): instrumento de planeamento estratégico da saúde em Portugal.
• Precauções básicas: medidas de controlo de infeção aplicáveis a todos os utentes.
• Quase-erro: incidente detetado antes de chegar ao utente.
• Registo Nacional de Utentes (RNU): base de dados que identifica os utentes do SNS.
• RGPD: Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.
• RNCCI: Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados.
• Sigilo profissional: dever de não revelar o que se sabe sobre o utente por causa do trabalho.
• SNS 24: serviço de contacto telefónico e digital do SNS para aconselhamento e orientação.
• Subsistema de saúde: regime específico de proteção de determinados grupos profissionais, a funcionar ao lado do SNS.
• Taxa moderadora: pagamento destinado a moderar o recurso a certos cuidados, com isenções previstas na lei.
• TAS: Técnico/a Auxiliar de Saúde.
• ULS: Unidade Local de Saúde, entidade pública que integra hospitais e cuidados de saúde primários numa região.
• Universalidade: princípio de que o SNS se destina a todas as pessoas abrangidas pela lei.
• USF: Unidade de Saúde Familiar.

Síntese

O SNS é o instrumento do Estado para garantir o direito à proteção da saúde, previsto na Constituição e concretizado pela Lei de Bases da Saúde e pelo Estatuto do SNS. Assenta nos princípios da universalidade, generalidade, equidade, tendencial gratuitidade, qualidade e segurança, descentralização e participação e integração de cuidados, e coloca o cidadão no centro do sistema, ao longo da vida, da promoção da saúde à reabilitação, aos cuidados continuados e paliativos. Organiza-se em cuidados de saúde primários, cuidados hospitalares e cuidados continuados, completa-se com o setor social e o setor privado, e articula-se com eles. O acesso passa pela inscrição no RNU, pelos cuidados primários, pela SNS 24, pela referenciação e pela urgência, e abrange também os cidadãos não nacionais, sem nunca recusar atendimento urgente.

O utente tem direitos (informação, consentimento, privacidade, reclamação, respeito) e deveres. O TAS tem uma carreira própria e um conteúdo funcional de apoio, exercido sob supervisão, com autonomia dentro dos limites: não pratica atos de enfermagem nem médicos, observa e comunica, encaminha e cumpre as normas. Age com ética, guarda sigilo, comunica com clareza e empatia, regista de forma factual, protege-se com higiene das mãos e EPI, previne riscos, notifica incidentes e coopera em equipa. Quem domina isto trabalha melhor, protege os utentes e protege-se a si próprio.

Exercícios resolvidos

1. Distingue universalidade de generalidade e dá um exemplo de cada.

Resolução: universalidade diz respeito às pessoas abrangidas (o SNS destina-se a todos, sem discriminação), por exemplo um recém-inscrito que cumpre as condições é atendido como qualquer outro utente. Generalidade diz respeito às áreas de cuidados (o SNS cobre promoção, prevenção, tratamento e reabilitação), por exemplo o mesmo sistema vacina e trata uma pneumonia.

2. Um utente diz: "O SNS devia ser gratuito, porque é que pago taxa?" Que princípio explica a resposta e o que deve fazer o TAS?

Resolução: o princípio da tendencial gratuitidade, ligado à Constituição, que admite taxas moderadoras e prevê isenções. O TAS explica o princípio com linguagem simples, não decide isenções e encaminha para o balcão administrativo.

3. Ordena o percurso típico de acesso ao SNS: (a) referenciação para consulta de especialidade; (b) inscrição e número de utente; (c) consulta no centro de saúde; (d) consulta hospitalar.

Resolução: b, c, a, d. Inscreve-se, é visto nos cuidados primários, o médico refere-o e o utente é então visto no hospital. Em urgência, o percurso é diferente e a prioridade é clínica.

4. Um utente estrangeiro sem documentos chega com dor forte e febre. Como atua o TAS?

Resolução: avisa de imediato o enfermeiro (sinais de alerta), não recusa nem exige documentos antes de o utente ser avaliado e encaminha depois para o serviço administrativo, onde se verifica a situação e eventuais encargos. Procura apoio de intérprete e garante privacidade.

5. Uma familiar pergunta: "A minha mãe vai ficar boa? O que é que o médico disse?" Qual é a resposta adequada?

Resolução: o TAS não dá informação clínica nem prognósticos. Acolhe a preocupação e encaminha: "Compreendo que esteja preocupada. A equipa clínica é quem lhe pode falar sobre o estado da sua mãe; vou avisar o enfermeiro."

6. Indica três atos que o TAS pode fazer e três que não pode.

Resolução: pode (sob supervisão e dentro do conteúdo funcional): apoiar a higiene e o conforto, transportar utentes, acolher e orientar. Não pode: administrar medicação, executar o tratamento de feridas e fazer pensos (pode auxiliar o enfermeiro, sem executar), interpretar sinais clínicos para decidir condutas ou dar informação clínica.

7. O que significa "ato ilícito por omissão"? Dá um exemplo.

Resolução: é o incumprimento de um dever por não agir. Exemplo: ver um utente com sinais de alerta (muito pálido, a queixar-se de dor no peito) e não avisar o profissional responsável.

8. Um colega pede-te que fotografes uma ferida de um utente com o teu telemóvel "para pedir opinião". Que regras estão em causa e o que fazes?

Resolução: estão em causa o sigilo, o RGPD e as normas da unidade. Recusas com educação, explicas que não podes e sugeres que o colega use o circuito de registo previsto na instituição, com o profissional competente.

9. Em que momentos se faz a higiene das mãos, segundo os cinco momentos da OMS?

Resolução: antes de contactar com o utente; antes de procedimento limpo ou asséptico; após risco de exposição a fluidos corporais; após contacto com o utente; após contacto com o ambiente envolvente do utente.

10. Picaste-te com uma agulha ao recolher material deixado num local errado. Que fazes?

Resolução: lavar de imediato e abundantemente a zona, comunicar ao responsável, seguir o circuito de avaliação urgente (saúde ocupacional ou urgência), e registar e notificar o acidente. Não esperar nem desvalorizar. Dizer também que o material estava mal colocado, para correção do circuito.

11. Por que razão a notificação de um quase-erro é útil, mesmo quando "não aconteceu nada"?

Resolução: porque mostra uma falha do sistema que, noutra ocasião, pode causar dano. Corrigir a causa (formação, organização, equipamento) previne eventos futuros. A cultura de segurança centra-se em aprender, e não em culpar.

12. Um utente recusa tomar banho. Qual é a atitude adequada?

Resolução: respeitar a autonomia, não forçar, tentar perceber o motivo (dor, frio, pudor, cansaço) e, se adequado, voltar a propor mais tarde. Comunicar a recusa e o motivo ao enfermeiro responsável, que decide como prosseguir.