Instalar, configurar e manter sistema operativo de cliente

Apresentação

UC00634 (25h · 2,25 pts) do curso Técnico de Sistemas de Computação e Redes. Foca o posto de trabalho cliente ao longo do seu ciclo de vida: configuração para o utilizador, padronização, gestão de atualizações, segurança de endpoint, suporte técnico e documentação. Complementa UC00629 (instalar Windows) e UC00626 (Linux) com a vertente de manutenção e operação contínua.

O posto cliente no seu ciclo de vida

Aquisição → Provisionar → Configurar → Entregar →
Operar e Manter → Reaproveitar → Descomissionar

Esta UC concentra-se nas fases Operar e Manter: manter o posto seguro, atualizado e funcional, e dar suporte ao utilizador.

Perfis de configuração

Não há "tamanho único". Parametrizar conforme o uso:

Padronização com imagens

• Imagem-base (golden image): SO + drivers + apps + políticas, capturada e replicada.
• Clonagem: Clonezilla, DISM (/Capture-Image, /Apply-Image), FOG.
• Provisionamento moderno:
• Windows: Autopilot + Intune (cloud), MDT/SCCM (on-prem).
• macOS: MDM (Jamf, Mosyle).
• Linux: Ansible, imagens pré-configuradas, Kickstart/Preseed.

Vantagens: consistência (todas as máquinas iguais), suporte mais simples, reposição rápida em caso de avaria.

Gestão de atualizações

Tipos

• Atualizações de segurança — corrigem vulnerabilidades. Prioritárias (aplicar em 24-72h).
• Atualizações de funcionalidade — novas versões/recursos. Testar antes de generalizar.
• Atualizações de drivers — estabilidade e desempenho do hardware.
• Atualizações de firmware/BIOS — críticas mas com risco; só quando necessário e com cuidado.

Estratégia com anéis de implementação

Anel 0 (piloto)  → equipa IT, ~5 máquinas, dias
Anel 1 (cedo)    → utilizadores tolerantes, ~10%
Anel 2 (geral)   → toda a organização

Permite detetar regressões antes do impacto generalizado. Janelas de manutenção fora do horário laboral evitam interrupções.

Não atualizar deixa portas abertas a ataques; atualizar sem testar pode partir produção. O equilíbrio é anéis + testes + janelas.

Ferramentas

Linux — atualizações de segurança automáticas:

sudo apt install unattended-upgrades
sudo dpkg-reconfigure unattended-upgrades

Segurança de endpoint

Camadas a garantir em cada posto:

1. Antivírus / EDR — Microsoft Defender (integrado) ou solução gerida (Bitdefender GravityZone, CrowdStrike). EDR adiciona deteção comportamental.
2. Firewall local ativa.
3. Encriptação de disco — BitLocker (Windows), LUKS (Linux), FileVault (macOS). Protege dados se o equipamento for roubado.
4. Conta padrão para uso diário; admin separada.
5. Bloqueio automático após inatividade + senha/PIN forte; MFA onde aplicável.
6. Atualizações em dia (ver acima).
7. Backup automático (rede, cloud) e testado.
8. Controlo de dispositivos — restringir USB/execução de software via GPO ou MDM, conforme política.
9. Princípio do menor privilégio — utilizadores não administram a própria máquina sem necessidade.

Gestão de software

• Inventário — saber exatamente o que está instalado em cada posto (Lansweeper, GLPI, Intune).
• Catálogo aprovado — apenas software autorizado e licenciado.
• Self-service — portal/loja interna (Company Portal) para apps comuns sem chamar o IT.
• Remoção de bloatware e software não usado (segurança + desempenho).
• Gestão de licenças — registo de produto, chave/conta, validade, máquinas (conformidade legal).
• Implantação — winget/Chocolatey + script, ou MDM, para instalar em massa.

Suporte técnico

Níveis de suporte

Ferramentas

• Sistema de tickets — GLPI, osTicket, Jira Service Management, Zendesk.
• Base de conhecimento — soluções documentadas e pesquisáveis.
• Acesso remoto — RDP, AnyDesk, RustDesk, TeamViewer (com consentimento do utilizador).
• Inventário ligado aos tickets (saber o hardware do utilizador).

Método de diagnóstico

1. Ouvir e recolher contexto — o que aconteceu, quando começou, o que mudou (update? software novo?).
2. Reproduzir o problema.
3. Isolar — é software, hardware, rede, conta ou utilizador? Testar noutra conta/máquina.
4. Formular hipótese e testar uma variável de cada vez.
5. Resolver e verificar com o utilizador que está OK.
6. Documentar — fechar ticket com sintoma/causa/solução; alimentar a base de conhecimento.

Regra de ouro: mudar uma coisa de cada vez e registar o que se fez — caso contrário não se sabe o que resolveu (nem como repetir).

Problemas comuns e abordagem

Documentação e indicadores

Documentar

• Ticket por incidente — histórico e rastreabilidade.
• Base de conhecimento — soluções reutilizáveis (reduz tempo de resolução).
• Runbooks — procedimentos passo-a-passo para tarefas repetidas.
• Inventário sempre atualizado.

Indicadores (SLA)

• Tempo de primeira resposta.
• Tempo médio de resolução (MTTR).
• First Contact Resolution (FCR) — % resolvido no 1.º contacto.
• Satisfação do utilizador (CSAT) — inquérito após fecho.

Os indicadores servem para melhorar o serviço, não para pressionar pessoas. Tendências importam mais que números isolados.

Apêndices

A · Checklist de manutenção do posto

• [ ] Atualizações de SO e drivers aplicadas.
• [ ] Antivírus/EDR ativo e atualizado.
• [ ] Disco com espaço (> 15% livre) e saúde S.M.A.R.T. ok.
• [ ] Backup a funcionar e testado.
• [ ] Conta de uso diário é padrão (não admin).
• [ ] Encriptação de disco ativa.
• [ ] Software só do catálogo aprovado; bloatware removido.
• [ ] Inventário atualizado.

B · Glossário

EDR. Endpoint Detection and Response. FCR. First Contact Resolution. Golden image. Imagem-base padronizada. MDM. Mobile/Modern Device Management. MTTR. Mean Time To Repair/Resolve. SLA. Service Level Agreement. WSUS. Windows Server Update Services.

C · Recursos

• Microsoft Learn · Intune · learn.microsoft.com.
• ITIL Foundation — boas práticas de gestão de serviços de IT.
• GLPI · glpi-project.org — inventário + tickets open source.
• r/sysadmin · Reddit — prática real de suporte.