Mini-Projecto · Planear e executar um serviço de massagem facial com dossiê do cliente
Contexto
Um gabinete de estética e bem-estar organiza, numa semana, o serviço de três clientes com necessidades diferentes, dois em gabinete e um numa instituição, e pede à equipa que cada um tenha um serviço de massagem facial planeado e registado. Foste destacado/a como esteticista para tratar de todo o processo: da receção ao inquérito de satisfação.
Os três perfis (fictícios) são:
- Cliente A: 78 anos, residente numa estrutura residencial para pessoas idosas, pele fina e frágil, mobilidade reduzida, dificuldade em ficar muito tempo deitada de costas. Quer uma massagem de conforto. Sem lesões na pele.
- Cliente B: 58 anos, pele madura e fina, nódoas negras fáceis, toma anticoagulantes, quer uma massagem relaxante.
- Cliente C: 35 anos, pele sensível com rosácea estabilizada, alérgica a perfumes, quer "uma pele mais luminosa".
Trabalhas individualmente ou a pares, em contexto de prática (com colegas como clientes, em sala de estética ou simulação), e entregas um dossiê com a ficha, o protocolo, o registo do serviço e a avaliação da satisfação de pelo menos dois dos três perfis, sendo um deles obrigatoriamente o B ou o C.
Requisitos
Funcionais
- Receber e instalar o cliente: acolhimento, consentimento, posição, proteção do cabelo, conforto e ergonomia.
- Preencher a ficha de cliente com anamnese, hábitos e avaliação da pele, respeitando o RGPD.
- Avaliar a pele (biotipo, estado, lesões, fototipo) e identificar contraindicações absolutas ou relativas, justificando a decisão.
- Selecionar cosméticos de preparação, de massagem e equilibrantes, lendo o rótulo (INCI, lote, período após abertura) e considerando alergias.
- Organizar a área de trabalho de forma ergonómica e fazer a ginástica preparatória às mãos.
- Desenhar e executar o protocolo com sequência, sincronização, pressões e ritmo adequados, indicando as manobras e as zonas, e o sentido da drenagem quando aplicável.
- Informar e aconselhar o cliente sobre produtos e rotina e, se pertinente, fazer uma proposta de venda consultiva sem pressão.
- Aplicar o inquérito de satisfação, calcular média e percentagem de satisfeitos e propor uma ação de melhoria.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho e de higiene.
Não-funcionais
- Linguagem honesta: sem promessas de efeitos que a estética não pode dar e sem diagnosticar.
- Dossiê organizado, legível e sem dados identificativos reais (usar nomes fictícios ou iniciais).
- Cumprimento do RGPD e da confidencialidade.
- Higiene das mãos, dos utensílios e das superfícies em todas as fases.
- Pontualidade e cumprimento dos tempos do protocolo.
Fases
Fase 1 · Análise dos casos (2h) Estudar os três perfis; listar para cada um os dados da anamnese, as contraindicações possíveis e as perguntas a fazer.
Fase 2 · Receção, instalação e ficha (3h) Receber e instalar o cliente; preencher a ficha com cuidado de RGPD; recolher o consentimento.
Fase 3 · Avaliação da pele e escolha dos cosméticos (3h) Avaliar a pele; classificar contraindicações; escolher os produtos de preparação, massagem e equilibrantes, justificando com o rótulo.
Fase 4 · Preparação do espaço e das mãos (2h) Organizar a área de trabalho em zonas; verificar a ergonomia; realizar a ginástica preparatória às mãos.
Fase 5 · Protocolo e massagem (5h) Planear o protocolo com tempos; executar a massagem com sequência, pressões e sincronização; pedir feedback ao cliente durante o serviço.
Fase 6 · Aconselhamento, venda e satisfação (3h) Informar sobre cuidados e rotina; propor, se fizer sentido, um produto; aplicar o inquérito; calcular os resultados.
Fase 7 · Dossiê e apresentação (2h) Reunir ficha, protocolo, registo do serviço, inquérito e reflexão; apresentar à turma.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Receção, instalação e ergonomia | 10% |
| Ficha de cliente e RGPD | 10% |
| Avaliação da pele e decisão sobre contraindicações | 15% |
| Seleção de cosméticos e leitura de rótulos | 10% |
| Protocolo e execução da massagem (sequência, pressões, sincronização) | 25% |
| Aconselhamento e venda consultiva | 10% |
| Inquérito de satisfação e análise | 10% |
| Segurança, higiene e dossiê | 10% |
Erros comuns
- Prometer eliminar rugas, tratar rosácea ou aliviar enxaquecas.
- Não registar a medicação e os tratamentos recentes na ficha.
- Guardar a ficha à vista ou em ficheiro sem proteção.
- Usar percussão, calor ou esfoliação em pele sensível.
- Usar um produto com perfume numa cliente alérgica por não ler o rótulo.
- Aplicar pressão forte em pele fina e em quem toma anticoagulantes.
- Inverter o sentido da drenagem ou comprimir o pescoço anterior.
- Reutilizar toalhas, espátulas e pincéis sem higienização.
- Esquecer a ginástica das mãos e trabalhar com a marquesa baixa.
- Insistir na venda depois do "não" do cliente.
- Fazer inquéritos com perguntas induzidas.
- Não propor nenhuma ação depois de ler os resultados do inquérito.
Bónus (opcional)
- Criar um cartão de cuidados pós-serviço de uma página, com linguagem simples, para entregar ao cliente.
- Desenhar um mapa visual do rosto com as zonas de gânglios e as setas do sentido da drenagem.
- Redigir um aviso de privacidade curto para afixar no gabinete, explicando a recolha de dados da ficha.
- Comparar dois protocolos (de 45 e de 60 minutos) e justificar o que se corta e o que se mantém.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que, com o Cliente B, a decisão de reduzir a pressão e evitar certas manobras foi mais importante do que o protocolo "normal"? E descreve uma situação em que tenhas tido de adaptar o serviço ou de dizer ao cliente aquilo que a massagem facial não pode fazer, e como o comunicaste com respeito e honestidade.