Mini-Projeto · Plano de comunicação e relações públicas de uma unidade turística
Contexto
O Hotel Solar do Zêzere (nome fictício) é uma unidade familiar de 18 quartos numa aldeia do interior centro de Portugal, gerida pela mesma família há 15 anos. Tem restaurante com produtos da região, piscina exterior, acesso direto a um percurso pedestre que desce até à ribeira e um pequeno espaço para eventos. A ocupação é boa em agosto e muito fraca entre outubro e março.
Para o outono, a gerência decidiu lançar o programa «Outono no Zêzere»: fins de semana com colheita da castanha, passeios guiados ao fim da tarde, menus de outono e uma noite de música ao vivo na aldeia. Contrataram-te como técnico ou técnica de comunicação para três meses. Tens de preparar a estratégia de comunicação e relações públicas do programa, produzir os principais materiais e deixar pronto um plano para os imprevistos. A gerência fará o que lhe propuseres, desde que seja honesto, exequível e tenha custos controlados.
Trabalhas a pares (por defeito) ou individualmente, e registas a divisão de tarefas. Os dados de base do hotel (capacidade, preços, ocupação por mês, perfil dos hóspedes, um inquérito de satisfação e três avaliações online recentes) estão no anexo, no fim deste enunciado. O professor acompanha as equipas e comenta os trabalhos; nas simulações, o papel de cliente é desempenhado por um colega. Entregas um dossier e fazes uma apresentação curta à turma.
Em doze horas não cabe tudo o que a unidade ensina: por isso o projeto pede uma peça de cada tipo e, em dois casos, uma escolha entre duas (assinalada abaixo com «escolhe uma»).
Requisitos
Funcionais
- Diagnóstico: analisar a oferta (pelo menos três concorrentes) e a procura (de onde vêm os hóspedes, em que meses, porquê), usando pelo menos duas fontes (uma secundária, como estatísticas do INE ou do TravelBI, citada com indicador, período e data de consulta, e os dados do hotel do anexo).
- Satisfação e qualidade do serviço: construir um inquérito curto (5 a 8 perguntas, neutras), interpretar os resultados do inquérito do anexo (taxa de resposta, média, percentagem de satisfeitos e de insatisfeitos de cada pergunta) e desenhar o ciclo de melhoria para o ponto mais fraco (o que se corrige, quem faz, como se comunica, quando se volta a medir).
- Públicos-chave: mapear pelo menos oito públicos, classificar interesse e influência e escolher três prioritários, justificando.
- Lista de imprensa e abordagem a quem escreve: construir uma lista de imprensa de seis contactos (fictícios ou públicos, com meio, área de cobertura, histórico e critério de seleção), escrever a mensagem de proposta de tema a um editor e o briefing a um criador de conteúdo (incluindo a identificação da colaboração).
- Mensagens estratégicas: escrever uma casa de mensagens (central, três argumentos, provas), ou um esquema equivalente com a mesma lógica, e adaptá-la a dois públicos à escolha.
- Plano de RP: objetivos com número e prazo, ações e canais, calendário, orçamento, responsáveis e indicadores de atividade, resultado e efeito.
- Parcerias: escrever a proposta de parceria a uma agência de viagens (o que o hotel dá, o que pede, condições, calendário e indicadores) e duas linhas para a entidade regional de turismo (o que o hotel oferece e o que pede).
- Comunicado de imprensa: redigir um comunicado completo sobre o programa (título, lead, corpo, citação, informação prática, boilerplate, contacto).
- Press kit: definir o conteúdo de um press kit e produzir a ficha técnica do hotel, numa página, só com factos.
- Uma peça de conteúdo à escolha (escolhe uma): ou uma história de destaque de 300 a 400 palavras sobre um produtor local (fictício), com ângulo, consentimento e revisão dos factos pelo protagonista; ou um conteúdo offline (cartaz, folheto ou menu de outono), com texto completo, hierarquia de informação (título, três informações essenciais, chamada à ação), código QR com a página a que leva, versão em inglês quando fizer sentido e lista de verificação antes de imprimir.
- Calendário editorial de uma semana: cinco publicações, com pilares e responsáveis, e uma delas escrita por inteiro (texto, chamada à ação, imagem com texto alternativo e, se houver parceria, a identificação).
- Press trip ou evento (escolhe um): ou planear uma press trip de dois dias para 5 ou 6 convidados; ou planear a noite de música ao vivo. Em qualquer dos casos, com cronograma retroativo, orçamento com imprevistos e plano B.
- Avaliações, conflitos e crise: responder às duas avaliações do anexo (B, negativa com razão, e C, injusta), escrever o guião de uma queixa à receção aplicando o método de seis passos (ou outro método equivalente, justificado) e redigir o plano de comunicação para uma greve de transportes anunciada, incluindo a declaração inicial e a mensagem aos hóspedes. A queixa é depois simulada em trios (técnico, cliente, observador), e o observador preenche a grelha de observação com as seis linhas que estão no fim deste enunciado.
- Ética: anexar uma lista das decisões éticas tomadas (identificação de publicidade, autorizações de imagem, transparência na press trip, dados pessoais) com a regra que as justifica. Vai-se preenchendo ao longo do trabalho, uma linha por decisão, no momento em que a tomas.
Não-funcionais
- Português europeu correto, claro e sem superlativos; factos verificáveis e fontes indicadas.
- Todos os dados do hotel vêm do anexo ou são claramente assinalados como hipóteses; nada de números inventados passados por reais.
- Newsletters e mensagens de marketing por correio eletrónico só a quem consentiu (ou nas condições que a Lei n.º 41/2004, sobre a privacidade nas comunicações eletrónicas, admite), com forma fácil de cancelar a subscrição.
- Sem citar prazos, artigos ou valores de leis de memória: quando necessário, referir o diploma sem o valor.
- Documento organizado, com índice, numeração, tabelas legíveis e quadro-resumo do plano numa página.
- Respeito pelos princípios éticos: verdade, transparência, respeito pela imagem e pelos dados das pessoas.
- Cumprimento dos prazos de cada fase e trabalho em equipa, com divisão de tarefas registada.
Fases
Os tempos das sete fases somam as 12 horas do projeto (2 h + 2 h + 1h30 + 2h30 + 1 h + 2 h + 1 h).
Fase 1 · Diagnóstico e pesquisa (2h) Ler o anexo, recolher pelo menos uma fonte externa (por exemplo, INE ou TravelBI), preencher o quadro de concorrência, resumir a procura por mês e origem, construir o inquérito, tratar os resultados do inquérito do anexo e desenhar o ciclo de melhoria do ponto mais fraco. Conclusão em meia página: qual é o problema de comunicação a resolver? Dividam o trabalho: uma pessoa começa pela pesquisa externa e a outra pelo tratamento do inquérito.
Fase 2 · Públicos-chave, lista de imprensa e mensagens (2h) Mapear os públicos e escolher três prioritários, construir a lista de imprensa de seis contactos, escrever a mensagem ao editor e o briefing ao criador, escrever a casa de mensagens e adaptá-la a dois públicos (por exemplo: jornalistas regionais e hóspedes potenciais).
Fase 3 · Plano de relações públicas e parcerias (1h30) Definir objetivos com número e prazo, escolher ações e canais, montar calendário e orçamento, atribuir responsáveis, fixar indicadores nos três níveis (atividade, resultado, efeito), prever contingências e escrever a proposta de parceria à agência e as duas linhas para a entidade regional.
Fase 4 · Comunicado, press kit, peça à escolha e calendário (2h30) Redigir o comunicado completo e a ficha técnica do press kit; escrever a peça à escolha (história de destaque ou conteúdo offline, com a lista de verificação antes de imprimir); montar o calendário editorial de uma semana e escrever por inteiro uma das publicações. Rever com a lista de verificação de cinco perguntas.
Fase 5 · Press trip ou evento (1h) Escolher e planear uma das duas: a press trip (convite honesto, programa equilibrado, logística, regras de transparência) ou a noite de música (objetivo, cronograma retroativo, orçamento com 10% de imprevistos, plano B, acessibilidade, imagem).
Fase 6 · Avaliações, conflito e crise (2h) Cerca de 1h10 para responder às duas avaliações, escrever o guião da queixa à receção e o plano de comunicação para a greve de transportes, com declaração inicial e mensagem aos hóspedes. Cerca de 30 minutos para a simulação em trios (técnico, cliente, observador): três rondas de 8 minutos mais 2 de comentário, com troca de papéis, para que cada pessoa seja o técnico uma vez e seja observada pelo colega com a grelha. O professor circula e confirma, por amostragem, as grelhas preenchidas. Os 20 minutos restantes servem para acabar e rever.
Fase 7 · Dossier final e apresentação (1h) Cerca de 10 minutos para reunir e rever o dossier (a lista de decisões éticas já vem feita); cerca de 35 minutos de apresentações, de 3 minutos por equipa (problema, público, mensagem, ação principal, medição) e uma pergunta da turma; cerca de 15 minutos para a reflexão final, individual.
Entregável: dossier com (1) diagnóstico, leitura do inquérito e plano de melhoria, (2) mapa de públicos, lista de imprensa de seis contactos, mensagem ao editor, briefing ao criador e casa de mensagens, (3) plano de RP em quadro-resumo e proposta de parceria, (4) comunicado, ficha técnica, uma peça à escolha (história de destaque ou conteúdo offline) e calendário editorial de uma semana com uma publicação escrita por inteiro, (5) plano da press trip ou do evento (um dos dois), (6) respostas às avaliações, guião da queixa e plano para a greve, (7) lista de decisões éticas, (8) reflexão final individual.
Anexo · Dados de base do Hotel Solar do Zêzere (fictícios)
Capacidade. 18 quartos (14 duplos e 4 familiares); restaurante com 40 lugares; sala de eventos para 60 pessoas.
Preços. Quarto duplo com pequeno-almoço: 95 euros por noite em julho e agosto, 78 euros no resto do ano. Programa «Outono no Zêzere» (duas noites, um jantar e uma atividade): 215 euros por casal.
Ocupação média por mês no último ano (%). Janeiro 18 · fevereiro 20 · março 24 · abril 38 · maio 46 · junho 58 · julho 74 · agosto 88 · setembro 52 · outubro 30 · novembro 22 · dezembro 28. Nos fins de semana de outubro e novembro: 35.
Hóspedes de outubro e novembro (registo de reservas). 61% casais de 35 a 60 anos, 19% grupos de amigos, 12% famílias, 8% outros. Origem: 48% Área Metropolitana de Lisboa, 22% Porto, 18% distritos vizinhos, 12% outros. Estadia média: duas noites.
Inquérito de satisfação. 150 inquéritos enviados, 54 respostas (escala de 1, muito mau, a 5, muito bom).
| Pergunta | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
|---|---|---|---|---|---|
| Restaurante | 26 | 18 | 7 | 2 | 1 |
| Wi-Fi | 6 | 10 | 14 | 15 | 9 |
| Informação sobre atividades | 9 | 14 | 15 | 11 | 5 |
Três avaliações recentes.
A (5 estrelas): «Dois dias de sossego absoluto. O jantar no restaurante e o pequeno-almoço com compotas da casa valem a viagem. Voltamos na primavera.»
B (2 estrelas): «O quarto é confortável, mas o Wi-Fi não funcionou durante toda a estadia e na receção ninguém nos soube dizer que percursos havia nem quanto tempo demoravam. Acabámos por ficar no quarto.»
C (1 estrela): «Fomos em novembro e a piscina exterior estava fechada. Uma vergonha, ninguém avisa.» Facto apurado: o sítio do hotel e a mensagem de confirmação da reserva indicam que a piscina exterior funciona de junho a setembro.
Respondes às avaliações B (negativa com razão) e C (injusta).
Grelha de observação da simulação
Para o colega que observa. Para cada linha, assinala 0, 1 ou 2 e escreve um exemplo do que viste e ouviste.
| Linha | O que se vê | 0, 1 ou 2 |
|---|---|---|
| Escuta ativa | Não interrompe, parafraseia, faz uma pergunta para confirmar | |
| Comunicação assertiva | Usa facto, impacto e proposta; não culpa nem cede em tudo | |
| Empatia | Reconhece a emoção por palavras suas | |
| Cooperação com a equipa | Diz a quem passa o caso e o que regista | |
| Imagem e postura | De frente, voz calma, sem telemóvel na mão | |
| Controlo emocional e persistência | Mantém o tom quando o cliente sobe a voz; propõe segunda solução e diz quando volta |
0 = não se observou; 1 = observou-se em parte; 2 = observou-se com clareza. Total sobre 12, convertido para os 10% do critério.
Cenário da simulação (igual para todos os trios). Ao fim da tarde, um hóspede do programa «Outono no Zêzere» chega à receção e diz em voz alta que o Wi-Fi do quarto não funciona e que ninguém lhe soube dizer que percursos fazer de manhã. O colega que faz de cliente decide se se acalma ou não consoante a resposta que recebe.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Diagnóstico, pesquisa de oferta e procura, leitura do inquérito do anexo e plano de melhoria | 12% |
| Públicos-chave, lista de imprensa de seis contactos e mensagens estratégicas | 15% |
| Plano de relações públicas e proposta de parceria (objetivos, calendário, orçamento, indicadores) | 15% |
| Comunicado de imprensa, ficha técnica, peça à escolha (história de destaque ou conteúdo offline) e calendário editorial com a publicação escrita por inteiro | 20% |
| Press trip ou planeamento do evento (um dos dois) | 8% |
| Gestão de avaliações, de conflito e de crise | 12% |
| Atitudes profissionais na simulação (grelha de observação) | 10% |
| Ética, rigor do dossier, apresentação e reflexão final | 8% |
Os pesos somam 100%.
Solução de referência (linhas gerais)
Diagnóstico. Procura: o hotel tem boa ocupação em agosto (88%) e fraca de outubro a março (entre 18% e 30%); os hóspedes de outubro e novembro são sobretudo casais entre 35 e 60 anos (61%) vindos de Lisboa (48%) e do Porto (22%), com estadias de duas noites. Oferta: três concorrentes na região com preços semelhantes; um tem spa, outro tem melhor localização; nenhum comunica a castanha nem os percursos de outono. Avaliações dizem bem do sossego e da comida e criticam o Wi-Fi e a pouca informação sobre atividades. O problema de comunicação é de imagem de marca e de sazonalidade: os dados do anexo mostram um hotel procurado no verão (88% em agosto) e quase vazio no outono (22% a 30%), e nada o apresenta como destino de outono. O anexo não tem dados de notoriedade: se a equipa disser que o hotel «é conhecido» por alguma coisa, tem de o assinalar como hipótese.
Inquérito. Cinco a oito perguntas fechadas na mesma escala (alojamento, restaurante, atendimento, limpeza, relação qualidade-preço), uma pergunta aberta («O que podíamos ter feito melhor?»), tempo de resposta inferior a dois minutos, informação sobre o uso dos dados. Leitura do inquérito do anexo: taxa de resposta 54 ÷ 150 = 36%. Restaurante: média 228 ÷ 54 ≈ 4,2; satisfeitos 44 ÷ 54 ≈ 81%; insatisfeitos 3 ÷ 54 ≈ 6%. Wi-Fi: média 151 ÷ 54 ≈ 2,8; satisfeitos 16 ÷ 54 ≈ 30%; insatisfeitos 24 ÷ 54 ≈ 44%. Informação sobre atividades: média 173 ÷ 54 ≈ 3,2; satisfeitos 23 ÷ 54 ≈ 43%; insatisfeitos 16 ÷ 54 ≈ 30%. O ponto mais fraco é o Wi-Fi. Ciclo de melhoria para o Wi-Fi: corrigir (melhorar a rede ou pôr aviso de cobertura), responsável e data, comunicar à equipa e aos hóspedes o que mudou e voltar a medir a mesma pergunta daí a três meses.
Públicos prioritários (exemplo). Casais e pequenos grupos de 35 a 60 anos de Lisboa e Porto; jornalistas regionais e de viagens e gastronomia; agências de viagens com programas de fim de semana. Os restantes públicos do mapa (equipa do hotel, produtores locais, autarquia, residentes, entidade regional) ficam classificados em interesse e influência, com tratamento (gerir de perto, manter satisfeito, informar); quando o interesse é médio e a influência é alta, trata-se como «gerir de perto».
Lista de imprensa e abordagem. Seis contactos com meio, área de cobertura, histórico e critério de seleção (os quatro testes: cobre o assunto, chega ao público, ainda vai a tempo, há ângulo); entre eles, um semanário regional, uma rádio local, uma revista de gastronomia ou de caminhadas, um sítio de viagens e um criador de conteúdo. Mensagem ao editor em até seis linhas, com assunto claro, ângulo, razão de oportunidade (as datas do programa), oferta (entrevista com a gerente, fotografias autorizadas) e contacto, sem pressão nem superlativos, enviada a cada pessoa em separado. Briefing ao criador: objetivo, o que o hotel oferece, o que o criador decide, entregáveis e prazos, identificação da colaboração no início de cada publicação, uso das imagens e autorizações; sem obrigação de elogiar. Aceita-se qualquer lista com critério explícito.
Casa de mensagens. Central: «No outono, o Hotel Solar do Zêzere é a escapada ao ritmo da castanha». Argumentos: (1) colheita e prova de castanha com o produtor, prova: calendário e fotografias; (2) percurso pedestre que começa à porta, prova: mapa, distância e duração; (3) menus de outono com produtos da região, prova: lista de fornecedores. Adaptações a dois públicos, por exemplo: para a imprensa, o dado e o ângulo local; para os hóspedes, o benefício e as datas (para as agências, as condições e as comissões; para a equipa, as respostas às dez perguntas mais prováveis). Aceita-se outro esquema com a mesma lógica (ideia central, argumentos, provas).
Plano de RP (quadro-resumo).
| Item | Conteúdo |
|---|---|
| Objetivos | 4 publicações em meios regionais e de turismo até 15 de novembro; 60% de ocupação nos fins de semana de outubro e novembro (35% hoje, dado do anexo); satisfação média igual ou superior a 4,2 |
| Ações | Comunicado a seis semanas do início; press kit; história de destaque ou conteúdo offline; press trip ou evento; calendário de redes sociais; newsletter aos hóspedes anteriores (clientes que não tenham recusado, com cancelamento fácil); proposta de parceria a agências e à entidade regional |
| Calendário | S-6 comunicado e convites; S-4 press trip; S-3 publicações semanais; S-1 lembrete; durante: acompanhamento; S+1 balanço |
| Orçamento | Press trip ou evento, impressão do press kit, cartaz, fotografia e imprevistos de 10% (valores da gerência) |
| Indicadores | Atividade: comunicados e convites enviados; resultado: peças publicadas, tom e presença da mensagem; efeito: ocupação, reservas diretas, notoriedade, imagem de marca e satisfação |
| Contingência | Chuva forte: espaço coberto; greve ou incêndio: plano de crise |
Comunicado (esqueleto). Título com verbo e facto («Hotel Solar do Zêzere lança programa de fins de semana de outono com colheita de castanha e percursos guiados»); lead com quem, o quê, quando, onde e porquê; corpo com as atividades, números e contexto; citação da gerente com nome e cargo; informação prática em lista (datas, preços, reservas, condições de mau tempo); boilerplate; contacto direto; frase sobre imagens autorizadas. Cerca de 300 a 400 palavras e datas absolutas.
Press kit. Apresentação do hotel; ficha técnica de uma página (18 quartos, 14 duplos e 4 familiares; restaurante com 40 lugares; sala de eventos para 60 pessoas; piscina exterior sazonal; línguas faladas, acessibilidades e contactos, a preencher pela equipa); comunicado; biografias da gerente e do chefe; fotografias com legendas, créditos e direitos de uso; mapa do percurso; perguntas frequentes; contacto. Ficheiros com nomes claros e autorizações das pessoas que aparecem. Só a ficha técnica tem de ser escrita; o resto do press kit é apenas listado.
Parcerias. Proposta à agência: objetivo comum, o que o hotel dá (tarifa de grupo, visita de familiarização, ficha técnica e fotografias com direitos), o que pede (inclusão no catálogo, relatório de reservas, número mínimo de grupos), condições e cancelamento, calendário e indicadores (pedidos, reservas atribuídas, noites vendidas). Entidade regional, em duas linhas: informação rigorosa e disponibilidade para press trips, em troca da inclusão no roteiro e no calendário de outono, cumprindo as regras de marca. Os valores são hipóteses assinaladas como tal; balanço marcado e agradecimento previsto.
Peça à escolha. História de destaque: entre 300 e 400 palavras sobre um produtor de castanha (fictício): ângulo numa frase, abertura com uma cena, protagonista com nome, um desafio, números verificáveis (hipóteses assinaladas), ligação ao menu do hotel sem publicidade explícita e consentimento escrito do produtor, que revê o texto. Conteúdo offline (cartaz ou folheto): título curto, três informações (datas com ano, o que inclui, como reservar), uma só chamada à ação com código QR testado que leve à página certa, contactos, cor e letra legíveis, linha em inglês quando adequado e lista de verificação antes de imprimir (prova em papel lida por duas pessoas, direitos das imagens, tiragem e locais de distribuição).
Calendário editorial (uma semana, 5 publicações). Pilares: a paisagem de outono, a mesa, as pessoas (equipa e produtores), o que fazer, informação útil. Uma publicação com um hóspede só com autorização escrita; uma que apresente o programa com datas e preços, e é essa que se escreve por inteiro: legenda com o que é, quando, o que inclui e quanto custa, uma só chamada à ação com a ligação à página do programa, imagem real e autorizada com texto alternativo, até três etiquetas que descrevam o conteúdo e, se houver parceria com um criador, a identificação logo na primeira linha; uma que mostre o produtor de castanha, com o seu consentimento.
Press trip ou evento (um dos dois). Press trip: convite sem obrigação de publicar, com o que a organização cobre; programa de dois dias com quatro a cinco atividades e tempo livre, alergias e acessibilidades perguntadas; acompanhamento por um responsável; depois, agradecimento e envio de imagens. Evento (noite de música ao vivo): objetivo e público; D menos 8, 6, 5, 4, 2 e 1 semanas com tarefas; licenças, autorização para a música tocada (direitos de autor), licença especial de ruído se aplicável e comunicação à autarquia, sem citar números de diploma; orçamento com imprevistos de 10% e conta correta; plano B no salão; aviso de fotografia e menores; indicadores de presenças e satisfação.
Avaliações. Avaliação B (negativa com razão): agradecer, reconhecer que o Wi-Fi falhou e que a receção não soube informar, explicar apenas as medidas que a gerência tomou (por exemplo, melhoria da rede e informação sobre percursos na receção) e convidar ao contacto direto, sem dados da reserva. Avaliação C (injusta): responder com factos e calma, sem acusar: a piscina exterior funciona de junho a setembro, como indicam o sítio e a mensagem de confirmação da reserva; lamentar que a informação não tenha chegado de forma clara e convidar ao contacto direto. Se a avaliação for falsa, denunciar à plataforma segundo as regras dela.
Queixa à receção (guião). Acolher, ouvir sem interromper, reconhecer a emoção, esclarecer os factos, propor duas soluções com prazo, executar e acompanhar. Fórmula facto, impacto, proposta. Se o cliente pedir o Livro de Reclamações, entregar de imediato. Atitudes observadas: cooperação (passar o caso com registo e avisar a chefia), imagem e postura (aproximar-se de frente, voz calma, sem telemóvel), persistência (segunda solução e acompanhamento até ao fim).
Greve de transportes. Avaliar os hóspedes afetados; contactar diretamente cada um com 72 horas de antecedência; flexibilizar datas e o check-in; guardar bagagens; ajudar a encontrar alternativas; informar a equipa, o posto de turismo e a entidade regional; declaração inicial («Está anunciada uma greve de transportes para quinta e sexta-feira. Se a sua viagem for afetada, pode alterar a data sem custos ou chegar mais tarde. Estamos disponíveis para ajudar. Próxima atualização: quinta-feira, às 9h00.»); porta-voz único; atualizações nas horas prometidas; balanço no final.
Decisões éticas. Identificação da estadia oferecida na press trip e ao criador de conteúdo; autorizações de imagem por escrito; nenhuma avaliação falsa; dados pessoais de jornalistas e hóspedes tratados com finalidade e consentimento (incluindo o consentimento para a newsletter); transparência do programa; respeito pelo Código da Publicidade, pelo regime de proteção de dados e pelo direito à imagem; nenhuma pressão editorial.
Grelha de apoio ao professor. Em cada critério, 100% quando o trabalho é correto, exequível e fundamentado; 70% quando é correto mas genérico; 40% quando tem erros importantes; 0% quando falta. As atitudes avaliam-se na simulação pela grelha de observação do enunciado, preenchida pelo colega observador e confirmada por amostragem (o professor circula e confere duas ou três grelhas por ronda, comparando o que o observador escreveu com o que viu). A nota do critério é o total da grelha sobre 12, convertido para os 10%: 12 pontos valem 100%, 9 pontos valem 75%. Os cálculos do inquérito, do orçamento e do cronograma retroativo são verificáveis e valem na íntegra se estiverem certos.
Erros comuns
- Descrever o «público em geral» em vez de segmentos concretos.
- Superlativos e adjetivos no comunicado, em vez de factos verificáveis.
- Comunicado sem notícia, sem citação, sem informação prática ou sem contacto.
- Datas relativas («este fim de semana») e erros de nomes ou números.
- Objetivos vagos, sem número nem prazo, e indicadores que só medem atividade.
- Orçamento sem imprevistos ou cronograma sem datas reais.
- Convite à press trip que condiciona a publicação ou pede aprovação prévia dos textos.
- Publicar imagens de pessoas sem autorização, ou não identificar conteúdos patrocinados.
- Responder a avaliações com agressividade, com texto padrão ou com dados da reserva.
- Plano de crise sem porta-voz, sem hora de atualização ou com «sem comentários».
- Lista de imprensa sem critério, ou mensagem a um editor com anexos longos, superlativos e pressão para publicar.
- Proposta de parceria que só pede e não diz o que o hotel oferece nem como se mede.
- Cartaz ou folheto com demasiada informação, sem ano nas datas ou com um código QR que ninguém testou.
- Citar leis e prazos de memória.
Bónus (opcional)
- Elabora um guia de tom de voz de uma página para as redes sociais do hotel, com exemplos do que dizer e do que evitar.
- Adapta o primeiro parágrafo do comunicado a um meio segmentado (gastronomia ou caminhadas), sem alterar nenhum facto.
- Faz a segunda peça de cada escolha (a história de destaque e o conteúdo offline, ou a press trip e o evento).
- Prepara um segundo comunicado para o fim do programa, com balanço em números e testemunhos autorizados.
- Constrói uma folha de monitorização de avaliações, com categorias, resposta, ação interna e revisão mensal.
- Faz um simulacro de crise com a turma: cada grupo escolhe um cenário (incêndio rural próximo, intoxicação alimentar, publicação viral), escreve a declaração inicial em 20 minutos e apresenta-a.
Reflexão
Responde por escrito, em 10 a 12 linhas, com exemplos do teu próprio trabalho. Escolhe três das cinco perguntas.
- Que público foi mais difícil de definir e porquê?
- Qual foi a decisão ética mais exigente e como a resolveste?
- O que mudarias no comunicado depois de leres o do colega?
- Na simulação da queixa, que atitude foi mais difícil de manter (escuta ativa, empatia, assertividade, controlo emocional) e que estratégia usaste?
- Se amanhã houvesse um incêndio rural a 15 quilómetros do hotel, quais seriam as três primeiras mensagens que enviarias e a quem?