Mini-Projeto · Protocolo e simulação de atendimento ao cliente
Contexto
A "Foco & Lente", uma loja de material fotográfico com espaço físico e site próprio, quer melhorar a qualidade do seu atendimento. Foste contratado/a como técnico/a de comércio estagiário/a para construir um protocolo de atendimento e simular as suas etapas, em contexto presencial e digital (email ou chat).
Trabalhas individualmente ou a pares. O projeto entrega um dossiê de atendimento (guião, respostas-tipo, tabela de produtos) mais a simulação gravada ou apresentada ao vivo de dois atendimentos completos.
Requisitos
Funcionais
- Guião de perguntas-tipo para diagnóstico de necessidades, com pelo menos 4 perguntas (abertas, fechadas e de sondagem).
- Tabela de 3 produtos ou serviços da loja, com características, preço, condições de garantia e de troca/devolução.
- Duas respostas escritas a objeções frequentes ("está caro", "prefiro pensar melhor"), seguindo os quatro passos (ouvir, reformular, responder, confirmar).
- Simulação de atendimento presencial: acolhimento, diagnóstico, apresentação/demonstração de um produto da tabela, fecho de venda e despedida.
- Simulação de atendimento digital (email ou chat): resposta a um cliente que pergunta sobre um produto e sobre o prazo de entrega numa compra online.
- Indicação de pelo menos 2 meios de pagamento disponíveis na loja e como os explicarias ao cliente.
Não-funcionais
- Linguagem sempre positiva e assertiva, nunca agressiva nem submissa, nas respostas escritas e na simulação.
- Respeito pelos deveres de informação pré-contratual na resposta digital (preço, prazo de entrega, condições de devolução claramente indicados).
- Identificação de pelo menos 1 sinal de possível fraude e do procedimento a seguir, num cenário à escolha do grupo.
Fases
Fase 1 · Definir a loja e os produtos (2h) Escolher 3 produtos ou serviços da "Foco & Lente" (câmaras, objetivas, sessões de estúdio) e construir a tabela com características, preço, garantia e condições de troca.
Fase 2 · Guião de diagnóstico de necessidades (2h) Escrever o guião de perguntas-tipo, classificando cada pergunta como aberta, fechada ou de sondagem.
Fase 3 · Respostas a objeções (2h) Escrever as duas respostas a objeções pelos quatro passos, e rever se estão em linguagem positiva e assertiva.
Fase 4 · Simulação presencial (3h) Preparar e ensaiar a simulação de atendimento presencial completo, das cinco etapas (abordagem, diagnóstico, apresentação, operações de caixa, despedida).
Fase 5 · Atendimento digital e meios de pagamento (3h) Escrever a resposta de email/chat com os deveres de informação pré-contratual, e descrever os meios de pagamento disponíveis.
Fase 6 · Sinal de fraude e apresentação (3h) Descrever o cenário de possível fraude e o procedimento de reporte; ensaiar e apresentar as duas simulações à turma.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Guião de perguntas-tipo e tabela de produtos | 15% |
| Respostas a objeções (linguagem positiva e assertiva) | 20% |
| Simulação de atendimento presencial | 25% |
| Atendimento digital e deveres de informação | 15% |
| Meios de pagamento e sinal de fraude | 15% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Apresentar o produto antes de fazer qualquer pergunta de diagnóstico.
- Usar linguagem negativa nas respostas a objeções ("não, está enganado").
- Prometer prazos de garantia ou de entrega sem confirmar o que a loja pratica de facto.
- Esconder o prazo de entrega ou as condições de devolução na resposta digital.
- Ignorar sinais de fraude óbvios por pressa em fechar a venda.
- Simulação sem despedida, terminando abruptamente após o pagamento.
Bónus (opcional)
- Adaptar o guião de perguntas-tipo a um segundo perfil de cliente (analítico vs expressivo).
- Gravar a simulação em vídeo e analisar a linguagem não-verbal usada.
- Propor um exemplo de uso de realidade aumentada ou QR code na loja "Foco & Lente".
Reflexão
No dossiê final, responde: qual foi o momento mais difícil das duas simulações e que técnica (assertividade, resposta a objeções, linguagem positiva) usaste para o resolver? E identifica uma atitude do referencial (por exemplo, escuta ativa ou controlo emocional) que sentiste ter praticado mais nesta simulação.