Mini-Projecto · Uma semana de vendas, em inglês
Contexto
A Sunrise Retail, uma empresa portuguesa de comércio e serviços que exporta para clientes na Irlanda e no Reino Unido, quer garantir que toda a equipa comercial comunica com confiança em inglês. Foste contratado/a como técnico/a de vendas e marketing e vais simular uma semana completa de trabalho comercial: descobrir as necessidades de um novo cliente, negociar as condições, apresentar o argumentário de um produto, resolver uma reclamação, e apresentar os resultados do trimestre à direção, tudo em inglês.
Trabalhas individualmente ou a pares. No final, entregas um dossiê comercial: os guiões escritos de cada interação em inglês, um email de confirmação, um post de marketing digital, e uma gravação (áudio ou vídeo) de pelo menos duas das interações representadas com um colega.
Requisitos
Funcionais
- Descoberta de necessidades e apresentação do produto: diálogo com perguntas de descoberta e uma apresentação segundo a estrutura feature → advantage → benefit.
- Negociação em vendas: diálogo completo com pedido de melhores condições, contraproposta e fecho de acordo.
- Argumentário de vendas: um argumentário estruturado (hook, problem, solution, proof, call to action) adaptado a um público-alvo à escolha (B2B ou B2C).
- Gestão de uma reclamação: uma reclamação de cliente resolvida seguindo a sequência ouvir, reconhecer, pedir desculpa, propor solução, confirmar satisfação.
- Apresentação de resultados: um pequeno discurso com pelo menos um resultado positivo e um negativo, com comparação temporal e uma recomendação final.
- Conteúdo de marketing digital: um post para redes sociais e um assunto de email, ambos com chamada para ação.
- Email profissional: um email de confirmação de encomenda ou orçamento, com a estrutura de quatro partes.
Não-funcionais
- Todo o vocabulário técnico (negociação, argumentário, reclamações, marketing digital) correto e consistente com o glossário da sebenta.
- Registo formal e cortês adequado a cada interlocutor (uso de modais de cortesia, "I'm afraid"/"I do apologise" para más notícias, adaptação do registo a B2B ou B2C).
- Pelo menos uma interação gravada (áudio ou vídeo) com atenção ao ritmo e à entoação.
- Documento final revisto quanto a ortografia e pontuação em inglês.
Fases
Fase 1 · Planeamento do cenário (2h) Definir o produto ou serviço vendido, o perfil do cliente (particular ou empresa, nacionalidade) e o cenário de cada interação: descoberta, negociação, argumentário, reclamação, resultados.
Fase 2 · Descoberta de necessidades e argumentário (3h) Escrever o diálogo de descoberta de necessidades e o argumentário de vendas completo, com todo o vocabulário e frases de cortesia adequados.
Fase 3 · Negociação (3h) Escrever o diálogo de negociação, com pedido do cliente, contraproposta e fecho, aplicando pelo menos uma técnica de fecho estudada.
Fase 4 · Gestão da reclamação (2h) Escrever a reclamação e a resposta completa, com ação concreta e prazo, e sinais de escuta ativa.
Fase 5 · Apresentação de resultados e conteúdos digitais (3h) Escrever o discurso de apresentação de resultados e redigir o post e o assunto de email de marketing digital.
Fase 6 · Correspondência, gravação e revisão (3h) Redigir o email profissional, gravar pelo menos duas interações com um colega, e rever ortografia e pontuação de todos os textos.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar à turma o dossiê e representar ao vivo uma das interações (à escolha do professor).
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Vocabulário técnico correto e adequado ao contexto | 20% |
| Negociação e argumentário bem estruturados | 20% |
| Resolução da reclamação (sequência completa) | 15% |
| Apresentação de resultados e conteúdos de marketing digital | 15% |
| Estruturas gramaticais e registo de cortesia | 15% |
| Qualidade oral (ritmo, entoação, clareza na gravação) e dossiê | 15% |
Erros comuns
- Ceder à primeira proposta na negociação, sem propor nenhuma contrapartida.
- Apresentar características do produto sem chegar a nenhum benefício concreto para o cliente.
- Responder a uma reclamação apenas com "sorry", sem propor uma solução concreta.
- Esconder o resultado negativo na apresentação de resultados, mostrando só o que correu bem.
- Escrever um post ou email de marketing sem chamada para ação.
- Falar depressa demais na gravação, sem pausas nem entoação adequada às perguntas.
- Misturar registo formal e informal no mesmo email profissional.
Bónus (opcional)
- Acrescentar uma interação em que o cliente fala pouco inglês e é preciso simplificar o discurso sem perder a informação essencial.
- Criar uma versão do argumentário adaptada a um público diferente do inicial (por exemplo, passar de B2B para B2C).
- Gravar a apresentação de resultados como um pequeno vídeo, como se fosse material de formação para novos comerciais.
Reflexão
No dossiê final, responde: em que interação sentiste mais dificuldade em adaptar o registo ao interlocutor, e porquê? E identifica duas técnicas (de negociação, de fecho, ou de resposta a objeções) que passaste a usar de forma mais natural depois deste projecto.