aulify · Mini-Projecto
UC UC00634 · T. Sist. Comp. Redes
Versão · Aluno
Mini-Projecto · Service desk de uma sala de informática
Provisionar postos, dar suporte, medir o serviço
Contexto
A turma simula a equipa de IT que gere a sala de informática da escola. Cada par/trio: padroniza um posto, cria procedimentos de suporte, monta um sistema de tickets simples e resolve um conjunto de incidentes encenados pelo professor.
Requisitos
Funcionais
- Posto-modelo configurado (perfil "sala de aula": conta padrão, software base, bloqueio automático).
- Inventário de pelo menos 5 postos (modelo, série fictícia, software, utilizador).
- Sistema de tickets (GLPI/osTicket em VM, ou folha estruturada como mínimo).
- Base de conhecimento com 5+ soluções documentadas.
- Resolver 4 incidentes encenados, documentando o método.
- 3 runbooks de tarefas repetidas (ex.: reset de senha, reinstalar impressora, repor posto).
Não-funcionais
- Aplicar o método de diagnóstico (uma variável de cada vez).
- Documentação clara em Markdown.
- RGPD: sem dados pessoais reais.
Fases
Fase 1 · 1h
Posto-modelo
- Configurar perfil sala de aula.
- Lista de software base + políticas.
Checklist do posto-modelo + capturas.
Fase 2 · 1h
Inventário
- Registar 5 postos (hardware/software/utilizador).
Tabela de inventário.
Fase 3 · 1h
Tickets + KB
- Instalar/configurar sistema de tickets (ou estruturar folha).
- Base de conhecimento com 5 artigos.
Sistema de tickets a funcionar + 5 artigos KB.
Fase 4 · 2h
Incidentes
- O professor encena 4 incidentes (PC lento, sem rede, app não abre, impressora).
- Resolver e documentar cada um (ticket: sintoma → diagnóstico → solução).
4 tickets resolvidos e documentados.
Fase 5 · 0.5h
Runbooks
- 3 procedimentos passo-a-passo.
3 runbooks.
Fase 6 · 0.5h
Relatório + indicadores
- Calcular MTTR e FCR dos 4 incidentes.
- Apresentação 5 min.
Relatório com indicadores + demo.
Critérios de avaliação
| Item | Peso |
|---|---|
| Posto-modelo (perfil + políticas) | 15% |
| Inventário | 10% |
| Sistema de tickets + KB | 15% |
| Resolução dos incidentes (método) | 30% |
| Runbooks | 15% |
| Indicadores + relatório | 10% |
| Apresentação | 5% |
Reflexão
Em meia página: qual incidente foi mais difícil e porquê? Que diferença faz ter base de conhecimento? Como organizarias o suporte para 30 salas em vez de 1?