Projecto · Sistema de qualidade para uma agência criativa
Contexto
A "Miolo Criativo" é uma pequena agência portuguesa (7 pessoas) que faz identidade visual, gestão de redes sociais e campanhas para PME locais. Cresceu depressa e começa a ter problemas de qualidade: campanhas que saem com gralhas, prazos falhados, briefings mal registados e um cliente perdido por causa de um contacto errado publicado num flyer. A gerência decidiu organizar a qualidade antes de crescer mais — e, mais tarde, talvez certificar-se pela ISO 9001.
Foste contratado/a como assistente de qualidade e marketing. A tua missão é desenhar o Sistema de Gestão da Qualidade da agência, começando pelo essencial e provando que funciona num processo real: o controlo de provas (o ponto onde mais erros escapam). Trabalhas individualmente ou a pares e entregas um dossiê da qualidade aplicado à Miolo Criativo — não uma teoria genérica.
Requisitos
Funcionais
- Política da qualidade da agência (5–8 linhas) alinhada com o foco no cliente e a melhoria contínua.
- Mapa de processos da agência: identificar processos de gestão, operacionais e de suporte (mínimo 6 processos), com dono e objetivo de cada.
- Procedimento documentado de "controlo de provas" (o processo crítico): fluxograma + passos, responsabilidades e ponto(s) de verificação.
- Folha de registo (impresso) para a revisão de provas, com os campos a conferir (checklist).
- Quadro de indicadores (KPI): mínimo 4, todos SMART, com objetivo, fórmula, meta e responsável.
- Tratamento de Produto Não Conforme (PNC): descrever, com um exemplo real da agência, os três passos (isolar → decidir → registar/causa) e uma ação corretiva com 5 porquês.
- Plano de auditoria interna: âmbito, critérios, quem audita (respeitando a independência) e periodicidade.
- Um ciclo PDCA completo aplicado a um problema concreto da agência (ex.: prazos ou gralhas).
Não-funcionais
- Tudo aplicado à Miolo Criativo (nomes, exemplos e números plausíveis), não teoria genérica.
- Documentação com controlo de versão (nº de versão, data, autor) em cada documento.
- Cada decisão justificada com o conceito correspondente da UC (princípios, PDCA, PNC…).
- Linguagem clara; distinguir sempre documento de registo.
Fases
Fase 1 · Diagnóstico e política (≈ 2 aulas)
Levantar as falhas atuais da agência (a partir do contexto), redigir a política da qualidade e identificar os objetivos da qualidade. Ligar cada objetivo a um princípio da ISO 9001.
Fase 2 · Mapa de processos (≈ 2 aulas)
Identificar e classificar os processos (gestão / operacionais / suporte), atribuir dono e objetivo a cada e desenhar como se relacionam (entradas e saídas). Destacar o processo crítico: controlo de provas.
Fase 3 · Procedimento e registo do controlo de provas (≈ 2 aulas)
Escrever o procedimento documentado (fluxograma + passos + responsabilidades) e criar a folha de registo/checklist da revisão de provas. Aplicar a distinção documento vs registo.
Fase 4 · Medir, tratar o PNC e melhorar (≈ 2 aulas)
Definir o quadro de indicadores SMART, descrever o tratamento de PNC com um exemplo e uma ação corretiva (5 porquês), esboçar o plano de auditoria interna e documentar um ciclo PDCA completo.
Fase 5 · Dossiê e apresentação (≈ 1 aula)
Compilar tudo num dossiê da qualidade com índice e controlo de versões e apresentar em 5–7 minutos, justificando as escolhas com os conceitos da UC.
Critérios de avaliação
| Critério | O que se avalia | Ponderação |
|---|---|---|
| Política e objetivos | clareza, alinhamento com princípios ISO | 10% |
| Mapa de processos | classificação correta, donos e objetivos | 20% |
| Procedimento de controlo de provas | fluxograma e passos claros e realistas | 20% |
| Folha de registo (impresso) | campos úteis, distinção documento/registo | 10% |
| Indicadores SMART | 4 indicadores válidos, com meta e responsável | 15% |
| PNC + ação corretiva | 3 passos + 5 porquês bem aplicados | 15% |
| Auditoria e PDCA | plano coerente e ciclo completo | 5% |
| Apresentação e dossiê | organização, controlo de versões, defesa | 5% |
| Total | 100% |
Erros comuns
- Copiar teoria genérica em vez de aplicar à Miolo Criativo com exemplos concretos.
- Indicadores vagos ("melhorar a qualidade") sem número, meta ou responsável.
- Confundir correção com ação corretiva — só apagar o erro não é ação corretiva.
- Procedimento sem responsabilidades — não dizer quem faz cada passo.
- Falhar a independência na revisão/auditoria (quem cria não deve validar-se a si próprio).
- Misturar documento e registo — a folha preenchida é registo; o modelo em branco é documento.
Bónus (opcional)
- Desenhar um diagrama de Ishikawa para a causa das gralhas (6M).
- Fazer um diagrama de Pareto fictício das causas de reclamações e concluir onde atacar primeiro.
- Redigir a secção de gestão de fornecedores (critérios de seleção e avaliação de uma gráfica).
Reflexão
Responde em 5–8 linhas: o que mudou na tua forma de ver o trabalho criativo depois de o pensar como um processo gerível? Onde é que a agência ganha mais — na prevenção ou em remediar falhas? Que parte deste sistema aplicarias primeiro se tivesses de escolher só uma, e porquê?