Mini-Projecto · Simular um turno completo de night audit
Contexto
O "Hotel Baía Azul", uma unidade de 40 quartos, está a preparar novos colaboradores para o turno de noite. Foste destacado/a como night auditor de um dia de simulação: recebes o turno com um conjunto de pendências reais, e tens de conduzir o fecho do dia completo, resolver situações anómalas, gerir o arquivo e o economato, e cumprir a ronda de segurança, entregando no final um dossiê do turno.
Trabalhas individualmente ou a pares, com um conjunto de dados fornecido pelo formador (contas de clientes, mapas em branco, um pequeno inventário de economato) e entregas o dossiê completo do turno simulado.
Requisitos
Funcionais
- Passagem de turno recebida e registada, com as suas pendências.
- Fecho do dia conduzido pela sequência correta: check-ins/check-outs, contas, pequenos-almoços, mapas, logbook, rollover.
- Resolução documentada de, no mínimo, 1 situação anómala (overbooking, discrepância de tarifa ou de conta).
- Extrato de conta calculado corretamente para pelo menos 2 clientes.
- Arquivo de um conjunto de documentos, com classificação, código e índice definidos.
- Registo de uma requisição de economato, com cálculo do stock mínimo.
- Proposta comercial simples elaborada para um cliente de grupo ou empresa.
- Ronda de segurança simulada, com registo de pelo menos 1 ocorrência no logbook.
Não-funcionais
- Todos os registos e mapas devem seguir um formato consistente (mesmos campos, mesma ordem).
- O logbook do turno deve estar completo e legível, sem lacunas de horário.
- As normas de faturação e a legislação de arquivo referidas no dossiê devem estar corretamente identificadas.
- Linguagem profissional e objetiva em todos os documentos entregues.
Fases
Fase 1 · Receber o turno (2h) Ler a passagem de turno fornecida, identificar as pendências e planear a ordem de trabalho da noite.
Fase 2 · Verificar contas de cliente (4h) Rever as contas fornecidas, calcular os extratos de pelo menos 2 clientes, e identificar e corrigir 1 situação anómala (overbooking, tarifa errada ou consumo mal datado).
Fase 3 · Fecho do dia (4h) Conduzir a sequência completa: check-ins/check-outs, movimentos de conta, pequenos-almoços, mapas e relatórios, logbook, e por fim o rollover.
Fase 4 · Arquivo e economato (3h) Classificar, codificar e indexar o conjunto de documentos fornecido; calcular uma requisição de economato a partir do inventário dado.
Fase 5 · Comercial e segurança (4h) Elaborar uma proposta comercial para um cliente de grupo; simular a ronda de segurança e registar as ocorrências encontradas.
Fase 6 · Dossiê e apresentação (3h) Organizar o dossiê completo do turno e apresentá-lo à turma, explicando as decisões tomadas em cada situação anómala.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Sequência e rigor do fecho do dia | 25% |
| Gestão das contas de cliente e situação anómala | 20% |
| Arquivo (classificação, código, índice) e economato | 15% |
| Proposta comercial e ronda de segurança | 15% |
| Logbook e registo das ocorrências | 15% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Executar o rollover antes de resolver a situação anómala identificada.
- Calcular o extrato de conta sem subtrair os pagamentos antecipados.
- Arquivar documentos sem código nem índice, tornando-os impossíveis de localizar depois.
- Requisitar economato só depois do stock esgotar.
- Elaborar a proposta comercial sem prazo de validade nem política de cancelamento.
- Resolver uma ocorrência de segurança e não a registar no logbook.
Bónus (opcional)
- Simular uma segunda situação anómala no mesmo turno (por exemplo, uma falha de segurança durante a ronda).
- Criar um pequeno guia de boas práticas do turno de noite, para novos night auditors do hotel fictício.
- Calcular o impacto financeiro do overbooking resolvido (diferença de custo entre o hotel parceiro e a tarifa cobrada ao cliente).
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que o rollover tem de ser sempre o último passo do fecho do dia, e nunca um dos primeiros? E identifica duas decisões que tomaste durante o turno simulado em que o rigor administrativo evitou um problema maior mais tarde.