Mini-Projecto · Um dia na receção, em inglês
Contexto
O Hotel Aurora, uma unidade de 40 quartos numa vila do litoral, recebe cada vez mais hóspedes estrangeiros e quer garantir que toda a equipa de receção comunica com confiança em inglês. Foste contratado/a como recepcionista estagiário/a e vais simular um turno completo, do check-in de um hóspede novo ao check-out de outro, incluindo uma reserva por telefone, um pedido de room service, uma reclamação e um email de confirmação.
Trabalhas individualmente ou a pares. No final, entregas um dossiê de turno: os guiões escritos de cada interação em inglês, o email enviado, e uma gravação (áudio ou vídeo) de pelo menos duas das interações representadas com um colega.
Requisitos
Funcionais
- Reserva por telefone: diálogo completo entre hóspede e receção, com confirmação de datas, tipo de quarto e depósito.
- Check-in: guião com os seis passos do procedimento (saudação, verificação de identidade, confirmação da reserva, informação sobre serviços, entrega da chave, despedida).
- Pedido de serviço de quartos: um pedido do hóspede (toalhas, travesseiro extra, ou problema de manutenção) com resposta adequada, ação concreta e prazo.
- Reclamação: uma reclamação de hóspede resolvida seguindo a sequência ouvir, reconhecer, pedir desculpa, propor solução, confirmar satisfação.
- Email de confirmação de reserva: escrito com a estrutura saudação, motivo, informação, despedida.
- Check-out: guião com pergunta sobre a estadia, verificação de consumos, apresentação da fatura e despedida.
Não-funcionais
- Todo o vocabulário técnico (reservas, quartos, regimes, serviços) correto e consistente com o glossário da sebenta.
- Registo formal e cortês em todas as interações (uso de "Sir/Madam", modais de cortesia, "I'm afraid" para recusas).
- Pelo menos uma interação gravada (áudio ou vídeo) com atenção ao ritmo e à entoação.
- Documento final revisto quanto a ortografia e pontuação em inglês.
Fases
Fase 1 · Planeamento do turno (2h) Definir o perfil dos hóspedes (nomes, nacionalidade, motivo da estadia) e o cenário de cada interação: reserva, check-in, pedido de serviço, reclamação, check-out.
Fase 2 · Reserva e check-in (3h) Escrever o diálogo da reserva por telefone e o guião completo do check-in, com todo o vocabulário e frases de cortesia adequados.
Fase 3 · Serviço de quartos e reclamação (3h) Escrever o pedido de room service e a reclamação, com resposta, ação concreta e prazo em cada caso.
Fase 4 · Correspondência (2h) Redigir o email de confirmação de reserva, com a estrutura de quatro partes e o registo formal correto.
Fase 5 · Check-out (1h) Escrever o guião de check-out, incluindo a pergunta de satisfação e a despedida.
Fase 6 · Gravação e revisão (2h) Gravar pelo menos duas interações com um colega, rever ortografia e pontuação de todos os textos, e organizar o dossiê final.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar à turma o dossiê e representar ao vivo uma das interações (à escolha do professor).
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Vocabulário técnico correto e adequado ao contexto | 20% |
| Estruturas gramaticais e registo de cortesia | 20% |
| Qualidade oral (ritmo, entoação, clareza na gravação) | 20% |
| Email profissional bem estruturado | 15% |
| Resolução da reclamação (sequência completa) | 15% |
| Dossiê completo e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Usar "pension" em vez de "board" para descrever o regime de alojamento.
- Recusar um pedido com um "no" seco, sem a fórmula de cortesia "I'm afraid".
- Responder a uma reclamação apenas com "sorry", sem propor uma solução concreta.
- Escrever o email de confirmação sem uma das quatro partes da estrutura (saudação, motivo, informação, despedida).
- Falar depressas na gravação, sem pausas nem entoação adequada às perguntas.
- Esquecer de perguntar a hora do voo antes de organizar um táxi no check-out.
Bónus (opcional)
- Acrescentar uma interação em que o hóspede fala pouco inglês e é preciso simplificar o discurso sem perder a informação essencial.
- Traduzir o email de confirmação também para uma versão simplificada, pensada para um hóspede de nível A do QECR.
- Gravar o turno completo como um pequeno vídeo narrado, como se fosse material de formação para novos recepcionistas.
Reflexão
No dossiê final, responde: em que momento do turno sentiste mais dificuldade em adaptar o registo ao interlocutor, e porquê? E identifica duas expressões de cortesia que passaste a usar de forma mais natural depois deste projecto.