Mini-Projeto · Organizar o serviço de lavandaria e rouparia de uma unidade hoteleira
Contexto
O "Aldeamento Pinhal do Sol", uma unidade com 40 quartos, apartamentos turísticos e piscina, decidiu reorganizar o seu serviço de lavandaria e rouparia, que até agora funcionava sem procedimentos escritos e com queixas frequentes de peças trocadas ou entregues fora de prazo. Foste contratado/a, em equipa, para desenhar e simular o funcionamento completo do serviço: da receção da roupa suja até à devolução tratada ao hotel, aos funcionários e aos clientes.
Trabalhas em grupo de 2 a 3 elementos e entregas um dossiê de organização do serviço mais uma simulação prática de um dia de trabalho, apresentada à turma.
Requisitos
Funcionais
- Definição da estrutura organizativa e funcional do serviço (quem serve, e as fases receção/tratamento/devolução).
- Procedimento de receção escrito, com separação por tecido, cor, sujidade e origem, e marcação das peças.
- Ficha de requisição (modelo próprio) para pedidos de clientes, com todos os campos necessários.
- Tabela de produtos e programas de lavagem por tipo de tecido, incluindo pelo menos 4 tecidos distintos.
- Procedimento de passagem a ferro com ordem de trabalho por temperatura.
- Procedimento de dobragem, acondicionamento e arrumação, com regra de rotação de stock.
- Descrição de, no mínimo, 2 arranjos simples de costura possíveis no serviço.
- Plano de registo dos serviços (papel e/ou aplicação informática) com os campos obrigatórios.
- Simulação de um dia de trabalho (mínimo 3 pedidos diferentes: hotel, funcionário, cliente), do princípio ao fim.
Não-funcionais
- Documento de riscos profissionais e EPI, cobrindo pelo menos 4 riscos.
- Normas de qualidade do serviço, coerentes com os procedimentos definidos.
- Linguagem clara, organizada por secções, utilizável por um novo funcionário sem formação prévia.
Fases
Fase 1 · Levantamento e estrutura (2h) Definir a estrutura organizativa (quem serve) e a estrutura funcional (receção/tratamento/devolução) do aldeamento fictício.
Fase 2 · Procedimento de receção (2h) Desenhar o procedimento de receção, separação, marcação e a ficha de requisição para clientes.
Fase 3 · Tratamento: lavagem e secagem (3h) Construir a tabela de tecidos, produtos e programas de lavagem/secagem, com pelo menos 4 tecidos.
Fase 4 · Tratamento: ferro e arranjos (2h) Definir o procedimento de passagem a ferro por ordem de temperatura e descrever 2 arranjos simples de costura.
Fase 5 · Devolução e registo (2h) Definir a dobragem-padrão, a rotação de stock e o plano de registo dos serviços (formulário/aplicação).
Fase 6 · Segurança e qualidade (2h) Listar riscos profissionais, EPI e medidas de prevenção; escrever as normas de qualidade do serviço.
Fase 7 · Simulação e apresentação (3h) Simular um dia de trabalho com 3 pedidos diferentes, do princípio ao fim, e apresentar o dossiê à turma.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Estrutura organizativa e funcional do serviço | 15% |
| Procedimento de receção, separação e ficha de requisição | 15% |
| Tratamento (tecidos, lavagem, secagem, ferro, arranjos) | 25% |
| Devolução, registo dos serviços e simulação do dia | 20% |
| Segurança, EPI e normas de qualidade | 15% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Não registar o estado da roupa à entrada, ficando a lavandaria responsabilizada por danos pré-existentes.
- Misturar tecidos ou cores incompatíveis no mesmo ciclo por falta de separação prévia.
- Ignorar a etiqueta de composição e aplicar temperatura ou alvejante indevidos.
- Esquecer o registo do serviço na ficha ou aplicação, dificultando faturação e reporte.
- Quebrar a rotação FIFO ao empilhar roupa nova por cima da antiga.
- Não prever EPI nem medidas de prevenção para os riscos químico e térmico do serviço.
- Critérios de avaliação sem pesos definidos ou pouco ligados aos requisitos pedidos.
Bónus (opcional)
- Desenhar um protótipo simples (papel ou aplicação de mockups) do ecrã de registo do serviço.
- Propor um indicador de qualidade mensal (ex.: % de reclamações por peças trocadas ou danificadas).
- Incluir um plano de manutenção preventiva das máquinas (calandra, ferro, máquinas de lavar).
- Desenhar a etiqueta de marcação de roupa de cliente a usar no aldeamento.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que a separação de roupas por tecido, cor, sujidade e origem tem de acontecer antes de qualquer lavagem, e não pode ser corrigida depois? E que três medidas do teu plano protegem, ao mesmo tempo, a segurança dos trabalhadores e a qualidade do serviço entregue ao cliente?