Mini-Projecto · Guia de acolhimento e agenda de atividades
Contexto
A "Casa do Xisto", um aldeamento turístico de oito casas no interior do país, vai abrir portas sem receção central: os hóspedes fazem o check-in de forma autónoma e não têm sempre um técnico disponível presencialmente. A gerência pede-te, como técnico/a de alojamento hoteleiro em formação, que construas o kit de acolhimento do aldeamento e demonstres, com casos práticos, como responderias a pedidos reais de hóspedes.
Trabalhas individualmente ou a pares. O produto final é um dossiê de acolhimento (em papel ou digital) mais um registo de três atendimentos simulados, com a informação e a marcação tratadas do princípio ao fim.
Requisitos
Funcionais
- Perfil de clientes: identificar pelo menos quatro perfis típicos de hóspede do aldeamento e os interesses de cada um.
- Mapa de recursos da região: praias ou natureza, património, atividade desportiva, gastronomia, comércio e serviços de saúde, com pelo menos dois exemplos concretos por categoria.
- Materiais de apoio: um mapa da zona e pelo menos dois flyers ou folhetos (reais ou simulados) organizados por tema.
- Três casos simulados: para três perfis de cliente diferentes, aplicar o método de informar (escutar, perguntar, cruzar, sugerir, confirmar) e o procedimento de marcação de pelo menos um serviço (restauração, transporte ou atividade).
- Registo das marcações: cada caso simulado tem de mostrar o passo a passo completo da marcação, incluindo o registo no "sistema" (pode ser uma tabela simples).
Não-funcionais
- Linguagem clara, adequada a um hóspede sem conhecimento prévio da região.
- Pelo menos um material em inglês, além do português.
- Dossiê organizado por secções, fácil de consultar rapidamente.
- Coerência entre a marca do aldeamento (nome, tom) e os materiais criados.
Fases
Fase 1 · Perfis de cliente (2h) Definir quatro perfis típicos de hóspede do aldeamento e os respetivos interesses.
Fase 2 · Mapa de recursos da região (3h) Pesquisar e organizar recursos turísticos e serviços locais por categoria, com exemplos concretos.
Fase 3 · Materiais de apoio (2h) Criar o mapa da zona e os flyers/folhetos do dossiê, incluindo uma versão em inglês.
Fase 4 · Casos simulados (5h) Escrever os três atendimentos simulados, aplicando o método de informar e o procedimento de marcação.
Fase 5 · Montagem do dossiê (2h) Reunir tudo num dossiê organizado e coerente, pronto a apresentar.
Fase 6 · Apresentação (1h) Apresentar o dossiê e um dos casos simulados à turma, justificando as decisões tomadas.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Perfis de cliente bem justificados | 15% |
| Mapa de recursos da região, completo e concreto | 20% |
| Materiais de apoio (mapa, flyers, versão em inglês) | 15% |
| Casos simulados: método de informar aplicado corretamente | 25% |
| Casos simulados: procedimento de marcação e registo | 15% |
| Organização do dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Definir perfis de cliente demasiado vagos ("gente normal"), sem interesses concretos associados.
- Copiar recursos turísticos genéricos de outra região, sem adaptar ao contexto fictício da "Casa do Xisto".
- Simular uma marcação sem mostrar o registo no sistema, saltando o passo mais importante do procedimento.
- Esquecer a versão em inglês dos materiais, tratando-a como opcional.
- Casos simulados que só têm a parte de "sugestão", sem aplicar o passo a passo completo da marcação.
Bónus (opcional)
- Criar um código QR (ou o seu esboço) que ligue a uma versão digital do dossiê.
- Adicionar um quarto caso simulado com um pedido em contexto de reclamação (por exemplo, uma atividade cancelada por mau tempo).
- Propor uma parceria com um segundo operador turístico da região, com condições diferentes do primeiro.
Reflexão
No final, responde: porque é que um aldeamento sem receção central precisa de um dossiê de acolhimento ainda mais cuidado do que um hotel com balcão permanente? E indica duas situações, entre os teus três casos simulados, em que saltar um passo do procedimento de marcação teria criado um problema real para o hóspede.