Mini-Projecto · Protocolo de assistência a clientes com necessidades especiais
Contexto
O "Hotel Baía Azul", um resort de 80 quartos junto à costa, recebe cada vez mais hóspedes com necessidades especiais, mas não tem um protocolo escrito para o serviço de andares. A direção pediu à equipa de formandos, no papel de técnicos de alojamento hoteleiro, para conceber e testar um protocolo completo de assistência, aplicado a um caso concreto de cliente.
Trabalhas individualmente ou em grupo de dois, e entregas um dossiê do protocolo mais a simulação prática de um atendimento completo, do check-in ao registo final do serviço.
Requisitos
Funcionais
- Escolher um perfil de cliente com necessidades especiais (deficiência motora, visual, auditiva, intelectual, multideficiência ou sénior com limitações) e justificar a escolha.
- Elaborar uma checklist de verificação do quarto e dos espaços (mobilidade, casa de banho, percurso) adequada ao perfil escolhido.
- Descrever o procedimento de acompanhamento desde a chegada até à entrada no quarto.
- Definir os produtos de apoio e ajudas técnicas necessários, e onde estariam guardados no hotel.
- Criar o modelo de registo (formulário ou ecrã simulado) para documentar o serviço prestado.
- Simular uma reclamação relacionada com o caso e descrever o tratamento dado, do momento da queixa ao registo do desfecho.
Não-funcionais
- Linguagem clara, sem termos técnicos não explicados, para poder ser usada por qualquer colaborador do hotel.
- Checklist e formulário organizados, fáceis de consultar durante o serviço.
- Coerência entre o perfil do cliente escolhido e todas as decisões do protocolo.
Fases
Fase 1 · Escolher o perfil e enquadrar (2h) Escolher o perfil de cliente, justificar com base no referencial (tipo de deficiência ou condicionamento) e identificar o contexto (hotel, aldeamento ou resort).
Fase 2 · Checklist de verificação de espaços (4h) Elaborar a checklist de mobilidade e acessibilidade do quarto, do percurso e da casa de banho, adequada ao perfil escolhido.
Fase 3 · Procedimento de acompanhamento e comunicação (4h) Descrever o acompanhamento desde a chegada, incluindo a técnica de comunicação adaptada ao perfil do cliente.
Fase 4 · Produtos de apoio, ajudas técnicas e arrumação (4h) Selecionar os produtos de apoio e ajudas técnicas necessários; descrever os ajustes na arrumação de roupas, se aplicável ao perfil.
Fase 5 · Documentação e simulação de reclamação (4h) Criar o modelo de registo do serviço; simular uma reclamação e descrever o tratamento dado até ao registo do desfecho.
Fase 6 · Apresentação (2h) Apresentar o protocolo à turma, com simulação prática de um momento do atendimento (à escolha do grupo).
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Escolha e justificação do perfil de cliente | 10% |
| Checklist de verificação de espaços | 20% |
| Procedimento de acompanhamento e comunicação | 20% |
| Produtos de apoio, ajudas técnicas e arrumação | 20% |
| Documentação e tratamento da reclamação | 20% |
| Apresentação e simulação | 10% |
Erros comuns
- Escolher um perfil de cliente e depois esquecer-se dele a meio do protocolo, tornando as decisões genéricas.
- Checklist demasiado vaga, sem elementos concretos e verificáveis (ex.: "verificar a casa de banho" em vez de listar barras de apoio, espaço de manobra e piso).
- Descrever a comunicação de forma genérica, sem a adaptar à necessidade específica do perfil escolhido.
- Esquecer de sinalizar as necessidades no sistema (PMS), tornando-as invisíveis à restante equipa.
- Simular uma reclamação e não fechar o ciclo com o registo do desfecho.
Bónus (opcional)
- Traduzir o protocolo num pequeno guia ilustrado, com pictogramas, para consulta rápida da equipa.
- Adaptar o mesmo protocolo a um segundo perfil de cliente diferente e comparar as diferenças.
- Propor uma pergunta a incluir no formulário de reserva online, para antecipar necessidades especiais antes da chegada.
Reflexão
No dossiê final, responde: que decisão do teu protocolo mudarias se o cliente tivesse multideficiência em vez de uma única necessidade especial? E: de que forma o registo documental que criaste protege simultaneamente o cliente, a equipa e o hotel?