Mini-Projeto · Simular o ciclo completo de check-in e check-out
Contexto
O "Hotel Alto da Serra", uma pequena unidade hoteleira de 20 quartos, precisa de treinar a sua nova equipa de receção. Foste contratado/a para preparar e conduzir uma simulação completa do ciclo do hóspede, do check-in ao check-out, para três perfis de cliente distintos: um cliente individual, um grupo, e um cliente VIP com uma necessidade especial (por exemplo, alergia alimentar).
Trabalhas individualmente ou em grupo de 2 a 3 elementos, alternando entre os papéis de rececionista e de cliente/observador, e entregas um dossiê com todos os documentos produzidos durante a simulação.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de registo de entrada preenchida para cada um dos três perfis de cliente (individual, grupo, VIP), com dados de identificação coerentes com a tipologia (nacional/estrangeiro).
- Guião de acolhimento (guest recognition e saudação) escrito para cada perfil.
- Etiquetas e registo de bagagem para pelo menos um caso de depósito antes do check-in.
- Registo de consumos simulados durante a estadia (mínimo 3 lançamentos por cliente: alojamento, refeição extra, outro serviço).
- Procedimento de check-out completo para os três clientes, incluindo verificação da despesa total.
- Documento de faturação final (fatura ou extrato) para cada cliente, incluindo pelo menos um caso de faturação especial (ex.: grupo com voucher de agência).
- Instrumento de avaliação da satisfação aplicado no momento da despedida.
Não-funcionais
- Coerência entre a tipologia do cliente e o tratamento aplicado (protocolo, linguagem, atenção).
- Todos os documentos escritos em português correto, sem dados pessoais reais (usar nomes fictícios).
- Registo organizado e identificável (nome do cliente, datas, valores).
- Cumprimento explícito das regras de RGPD no tratamento dos dados simulados.
Fases
Fase 1 · Preparação dos perfis (3h) Definir os três perfis de cliente (individual, grupo, VIP com necessidade especial), com dados fictícios completos: nome, nacionalidade, datas de estadia, forma de pagamento.
Fase 2 · Guiões de acolhimento e check-in (4h) Escrever o guião de guest recognition e saudação para cada perfil; preparar as fichas de registo de entrada e a atribuição de quarto.
Fase 3 · Bagagens e comunicação interna (3h) Preparar o procedimento de etiquetagem e registo de bagagem; definir que departamentos internos seriam avisados em cada caso (ex.: restaurante para a alergia do VIP).
Fase 4 · Estadia simulada (3h) Criar o registo de consumos de cada cliente ao longo da estadia simulada e verificar a despesa acumulada a meio da estadia.
Fase 5 · Check-out e faturação (4h) Conduzir o check-out dos três clientes, incluindo a devolução de bagagem, a cobrança e a emissão dos documentos de faturação (incluindo a faturação especial do grupo).
Fase 6 · Despedida, avaliação e apresentação (3h) Aplicar o instrumento de avaliação da satisfação e apresentar à turma a simulação completa, papel a papel, explicando as decisões tomadas.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Guiões de acolhimento adaptados à tipologia de cliente | 15% |
| Registo documental e atribuição de quarto corretos | 20% |
| Bagagens e comunicação interna bem geridas | 15% |
| Controlo de consumos e formas de pagamento | 15% |
| Check-out, faturação e fecho de contas | 20% |
| Avaliação da satisfação e apresentação final | 15% |
Erros comuns
- Preparar guiões genéricos que não distinguem o tratamento entre os três perfis de cliente.
- Esquecer de etiquetar ou registar a bagagem depositada antes do check-in.
- Não simular o aviso a outros departamentos (ex.: restaurante, no caso da alergia).
- Deixar consumos por lançar durante a estadia simulada, "descobrindo os" só no check-out.
- Emitir uma única fatura para o grupo, sem separar o valor coberto pela agência dos extras individuais.
- Aplicar o mesmo instrumento de avaliação da satisfação sem adaptar as perguntas ao tipo de estadia.
Bónus (opcional)
- Simular uma reclamação durante a estadia e o respetivo procedimento de resolução.
- Incluir um quarto perfil de cliente (por exemplo, late check-out solicitado de última hora).
- Preparar a versão do guião de acolhimento também em inglês, para o caso do cliente estrangeiro.
- Propor uma melhoria concreta ao processo atual do "hotel", com base nos resultados da avaliação de satisfação.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual dos três perfis de cliente exigiu mais adaptações ao procedimento padrão de check-in/check-out, e porquê? E identifica duas situações da simulação em que o cumprimento do RGPD teve impacto direto na forma como os dados dos clientes foram tratados.