Mini-Projecto · Guia de atendimento turístico em inglês
Contexto
O Posto de Turismo de Vila Serena, uma vila costeira fictícia, vai receber um aumento de visitantes estrangeiros na próxima época alta. A equipa pediu-te para preparares um guia de atendimento em inglês e demonstrares, em três simulações reais (presencial, telefone e escrito), que és capaz de interagir em inglês no serviço de informação turística ao nível do utilizador independente.
Trabalhas individualmente ou a pares. O produto final é um dossiê de atendimento (vocabulário, frases-modelo e documentos) mais três simulações apresentadas à turma.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de vocabulário em inglês/português com, no mínimo, seis categorias do referencial: património, gastronomia, paisagem/atividades, artesanato, serviços/recursos locais, transportes e saúde.
- Guião de atendimento presencial: diálogo completo simulando um pedido de informação sobre um monumento ou atividade, com saudação, informação e despedida.
- Guião de atendimento telefónico: diálogo com abertura, confirmação de dados por soletração e fecho.
- Um email profissional respondendo a um pedido de informação turística (estrutura completa: saudação, corpo, fecho).
- Três simulações orais apresentadas à turma: presencial, telefone e leitura em voz alta do email.
Não-funcionais
- Vocabulário e frases corretos, com registo formal/neutro adequado ao atendimento profissional.
- Pronúncia e entoação treinadas antes da apresentação (não é leitura mecânica).
- Documento final organizado, sem erros ortográficos em português nem em inglês.
- Cortesia e assertividade visíveis em todas as interações, mesmo nos cenários de reclamação.
Fases
Fase 1 · Escolha do cenário e pesquisa (2h) Escolher um monumento, atividade ou serviço real (da tua região ou inventado com detalhe) e reunir a informação prática necessária (horários, preços, localização).
Fase 2 · Ficha de vocabulário (3h) Construir a tabela de vocabulário inglês/português nas seis categorias exigidas, com pelo menos seis termos por categoria e um exemplo de frase para cada.
Fase 3 · Guião presencial (3h) Escrever o diálogo de atendimento presencial: saudação, pergunta do turista, resposta com informação prática e despedida de cortesia.
Fase 4 · Guião telefónico (3h) Escrever o diálogo de atendimento por telefone, incluindo abertura formal, um pedido de soletração e um fecho adequado ao canal.
Fase 5 · Email profissional (3h) Redigir um email de resposta a um pedido de informação, seguindo a estrutura saudação, corpo, fecho, assinatura.
Fase 6 · Ensaio das simulações (3h) Praticar a leitura em voz alta dos dois guiões e do email, trabalhando pronúncia, entoação e ritmo.
Fase 7 · Apresentação à turma (3h) Apresentar as três simulações e responder a perguntas de improviso da turma, em inglês, sobre o cenário escolhido.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Ficha de vocabulário (correção e cobertura das categorias) | 15% |
| Guião de atendimento presencial | 15% |
| Guião de atendimento telefónico | 15% |
| Email profissional | 15% |
| Qualidade da simulação oral (pronúncia, entoação, cortesia) | 25% |
| Resposta a perguntas de improviso | 15% |
Erros comuns
- Ficha de vocabulário genérica, sem ligação às categorias do referencial (património, gastronomia, paisagem, artesanato, serviços, transportes/saúde).
- Guiões sem informação prática (horários, preços, distância), ficando só na descrição.
- Esquecer o pedido de soletração no guião telefónico, essencial sem contacto visual.
- Email com registo demasiado informal, sem saudação nem fecho de cortesia.
- Simulação lida de forma mecânica, sem trabalhar entoação nem ritmo.
- Ignorar perguntas de improviso ou responder em português durante a apresentação.
Bónus (opcional)
- Incluir um cenário de reclamação e resolvê-lo com assertividade, seguindo o padrão "reconhecer + desculpar + resolver".
- Gravar áudio ou vídeo das simulações em vez de apresentar apenas ao vivo.
- Acrescentar uma sétima categoria de vocabulário (por exemplo, canais de divulgação).
- Redigir também uma nota interna curta a registar o pedido do turista para um colega.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual das três formas de atendimento (presencial, telefone, email) sentiste mais difícil, e porquê? E dá um exemplo concreto de como a cortesia (uma palavra ou expressão específica) mudou o tom de uma das tuas respostas.