Mini-Projecto · Serviço de andares de um piso do Hotel Baía Nova
Contexto
O Hotel Baía Nova, uma unidade hoteleira de 3 estrelas, vai receber um grupo de hóspedes durante um fim de semana com forte ocupação. A governanta precisa que a turma, em pequenas equipas, planeie e simule o serviço de andares completo de um piso com 8 quartos: preparar os quartos, cuidar de plantas e arranjos florais, prestar assistência a pedidos especiais e manter todo o registo do serviço em dia.
Cada equipa recebe um mapa de ocupação fictício do piso (fornecido pelo formador ou construído em aula) com quartos de saída, ocupados e vagos, e produz um dossiê de serviço completo, pronto para apresentar à governanta.
Requisitos
Funcionais
- Mapa de ocupação do piso com 8 quartos, classificados por estado (saída, ocupado com pedido, ocupado sem pedido, vago).
- Plano de ronda com a ordem de limpeza justificada pela prioridade de cada quarto.
- Checklist de limpeza de quarto e de casa de banho, seguindo a sequência correta (de cima para baixo, do mais limpo para o mais sujo).
- Procedimento de feitura de cama com canto hospitalar, descrito passo a passo.
- Registo de, no mínimo, 1 pedido especial (assistência ao cliente) com todos os passos até à resolução.
- Registo de, no mínimo, 1 objeto perdido e achado e 1 anomalia reportada à manutenção.
- Plano de cuidado de uma planta ou arranjo floral do piso ou da receção.
- Formulário de registo do serviço preenchido para o piso completo (quartos limpos, roupas, objetos encontrados).
- Contagem de stock do carro de apoio no início e no fim do turno simulado.
Não-funcionais
- Linguagem profissional e clara, adequada a um documento interno de uma unidade hoteleira.
- Respeito pela privacidade do hóspede em todos os procedimentos descritos (protocolo de entrada no quarto).
- Coerência entre o mapa de ocupação, o plano de ronda e o registo final: os números têm de bater certo.
Fases
Fase 1 · Mapa de ocupação e prioridades (2h) Construir o mapa de ocupação do piso fictício com os 8 quartos e classificar cada um por estado. Definir a ordem de prioridade da ronda e justificá-la.
Fase 2 · Checklists de limpeza (3h) Escrever a checklist de limpeza de quarto e de casa de banho, seguindo a sequência correta, e adaptá-la a um quarto com necessidades especiais.
Fase 3 · Feitura de cama e detalhe de serviço (2h) Descrever e, se possível, demonstrar o procedimento de feitura de cama com canto hospitalar. Escolher um detalhe de diferenciação (dobragem de toalha) para um quarto de ocasião especial.
Fase 4 · Assistência, plantas e perdidos e achados (3h) Simular um pedido especial de principio ao fim, um caso de objeto perdido e achado, e elaborar o plano de cuidado de uma planta ou arranjo floral.
Fase 5 · Registo e stocks (3h) Preencher o formulário de registo do serviço do piso completo e a contagem de stock do carro de apoio, com o pedido de reposição justificado.
Fase 6 · Apresentação à governanta (3h) Apresentar o dossiê completo à turma (no papel da governanta), justificando as decisões de prioridade, segurança e assistência ao cliente.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Mapa de ocupação e prioridades corretamente justificadas | 15% |
| Checklists de limpeza completas e na sequência correta | 20% |
| Feitura de cama e detalhe de serviço bem descritos | 10% |
| Assistência ao cliente, plantas e perdidos e achados | 20% |
| Registo do serviço e controlo de stocks | 20% |
| Apresentação e coerência do dossiê | 15% |
Erros comuns
- Definir a ordem de ronda por número de quarto em vez de por prioridade real.
- Checklists que saltam a sequência (por exemplo, aspirar antes do pó).
- Esquecer o protocolo de entrada (bater, anunciar, esperar) na descrição da assistência ao cliente.
- Registar o objeto perdido e achado sem data nem local, tornando o registo inútil em caso de reclamação.
- Pedir reposição de stock sem contar de facto o que resta no carro de apoio.
- Dossiê com números que não batem certo entre o mapa de ocupação e o registo final.
Bónus (opcional)
- Simular uma auditoria surpresa da governanta a dois quartos já dados como prontos, com uma checklist de verificação independente.
- Criar um pequeno manual ilustrado (fotos ou desenhos) da técnica do canto hospitalar.
- Propor uma melhoria ao circuito de comunicação atual entre andares, receção e manutenção.
Reflexão
No final, cada equipa responde por escrito: porque é que a ordem de prioridade dos quartos importa mais do que a ordem física da ronda pelo corredor? E qual foi, na simulação, o momento em que uma falha de registo ou de comunicação teria mais impacto no hóspede?