Mini-Projecto · Central de reservas de uma unidade hoteleira
Contexto
O "Hotel Praia Alta", uma unidade de 40 quartos na costa portuguesa, precisa de organizar a sua central de reservas para a época alta que se aproxima. Foste contratado/a, individualmente ou a pares, para simular a gestão completa do serviço de reservas: desde a criação do plano de ocupação até ao relatório final de uma semana de operação.
Vais trabalhar com uma aplicação de gestão de reservas simplificada (uma folha de cálculo ou tabela estruturada, seguindo a lógica de um PMS real), atendendo pedidos de clientes individuais, empresas, agências e grupos, orçamentando serviços, aplicando Revenue Management e reagindo a pelo menos uma situação anómala.
Requisitos
Funcionais
- Plano de ocupação para 7 dias, com 40 quartos distribuídos por tipologia (individual, duplo, twin, suite).
- Registo de, no mínimo, 8 reservas, cobrindo pelo menos: 1 cliente individual, 1 empresa, 1 agência de viagens e 1 grupo (mínimo 3 quartos).
- Para cada reserva: tipologia, forma de hospedagem (RO/BB/HB/FB/AI), datas, número de hóspedes e estado (confirmada, provisória, garantida).
- Pelo menos 2 orçamentos completos, com o formulário de orçamentação preenchido (base + extras).
- Cálculo dos indicadores taxa de ocupação, ADR e RevPAR para a semana simulada.
- Rooming list completa para a reserva de grupo.
- Simulação de 1 situação anómala (overbooking ou falha de segurança) com o procedimento de resolução documentado.
Não-funcionais
- Toda a informação atualizada e coerente entre o plano de ocupação e as reservas individuais.
- Comunicação com o cliente (emails de confirmação) em português europeu, claro e sem ambiguidade.
- Ficheiros organizados por pasta, com nomes claros.
Fases
Fase 1 · Plano de ocupação (2h) Criar a tabela do plano de ocupação para 7 dias e 40 quartos, distribuídos por tipologia, com uma margem de disponibilidade reservada para imprevistos.
Fase 2 · Política de preços (2h) Definir a tabela de preços por tipologia e época (baixa/alta), as formas de hospedagem disponíveis e os tipos de tarifa (rack rate, corporate, grupo, não reembolsável).
Fase 3 · Registo de reservas (4h) Registar as 8 reservas mínimas, seguindo o procedimento completo (verificar disponibilidade, confirmar forma de hospedagem, atribuir estado, enviar confirmação).
Fase 4 · Orçamentação (2h) Preencher o formulário de orçamentação para 2 pedidos, incluindo serviços extra e condições contratuais aplicáveis.
Fase 5 · Revenue Management e relatórios (2h) Calcular taxa de ocupação, ADR e RevPAR da semana; preparar a rooming list do grupo e o relatório de disponibilidade.
Fase 6 · Situação anómala (2h) Simular um overbooking ou uma falha de segurança, e documentar o procedimento de resolução segundo um regulamento interno definido pelo grupo.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar à turma o plano de ocupação, as reservas, os indicadores calculados e a resolução da situação anómala.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Plano de ocupação e política de preços coerentes | 15% |
| Registo correto das 8 reservas (tipologias, entidades, estados) | 25% |
| Orçamentos completos e corretamente calculados | 15% |
| Indicadores de Revenue Management (taxa, ADR, RevPAR) e rooming list | 20% |
| Resolução da situação anómala segundo o regulamento interno | 15% |
| Apresentação e clareza da comunicação com o cliente | 10% |
Erros comuns
- Registar reservas sem atualizar o plano de ocupação, criando incoerência entre os dois.
- Confundir quarto bloqueado com quarto disponível no plano de ocupação.
- Esquecer serviços extra no orçamento e ter de corrigir o valor depois de enviado.
- Aplicar a tarifa pública a uma reserva corporate ou de agência por engano.
- Deixar a rooming list do grupo para o último momento.
- Resolver a situação anómala sem seguir um procedimento definido, "a improvisar".
Bónus (opcional)
- Criar um pequeno channel manager fictício, simulando a distribuição da mesma disponibilidade por 2 canais (direto e OTA).
- Calcular o impacto no RevPAR de subir o preço em 10% na noite de maior procura da semana.
- Redigir a política de cancelamento completa da unidade fictícia, com prazos e penalizações por tipo de tarifa.
Reflexão
No final, responde: qual foi o momento em que uma reserva mal atualizada no sistema teria criado o maior problema, e como o evitaste? E: que decisão de Revenue Management tomarias para a semana seguinte, com base nos indicadores que calculaste?