Mini-Projecto · Manual de atendimento da receção "Pousada do Rio
Contexto
A "Pousada do Rio", uma pequena unidade de alojamento com 12 quartos, está a preparar a equipa de receção para a época alta. Foste contratado/a como técnico/a de alojamento hoteleiro para construir o manual de procedimentos de atendimento da receção e simular, em turmas de dois ou três colegas, um turno completo: check-in, pedidos de serviço, gestão de objetos e passagem de turno.
Trabalhas a pares ou em pequeno grupo, produzindo um dossiê com os procedimentos escritos e simulando (role-play) as situações mais frequentes de atendimento ao balcão.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de procedimento de check-in, com verificação de identidade, confirmação de reserva e garantia de pagamento.
- Ficha de procedimento de entrega e controlo de chaves/cartões magnéticos, incluindo o que fazer em caso de perda.
- Ficha de procedimento de perdidos e achados e de guarda de objetos de valor no depósito central.
- Ficha de procedimento de room service, com um exemplo de pedido com alergia alimentar tratado corretamente.
- Modelo de folha de serviço para passagem de turno, com campos para pendências e ocorrências.
- Simulação (role-play) de, no mínimo, três atendimentos distintos: um check-in, um pedido de serviço e uma situação de reclamação ou pedido fora do habitual.
Não-funcionais
- Linguagem clara e adequada a quem vai usar o manual no dia a dia (rececionistas novos na equipa).
- Coerência entre as fichas: os mesmos termos e o mesmo protocolo de atendimento em todas.
- Registo escrito de todas as decisões tomadas sobre os procedimentos da pousada.
Fases
Fase 1 · Levantamento e organização (2h) Definir os departamentos e funções da receção da Pousada do Rio (mesmo que uma só pessoa acumule várias) e o protocolo de atendimento a seguir.
Fase 2 · Procedimento de check-in e chaves (4h) Escrever o procedimento de check-in (identidade, reserva, garantia de pagamento) e o de entrega e controlo de chaves/cartões magnéticos.
Fase 3 · Objetos, perdidos e achados (3h) Escrever os procedimentos de guarda de objetos de valor no depósito central e de gestão de perdidos e achados, com os formulários de registo associados.
Fase 4 · Room service e comunicação interna (4h) Escrever o procedimento de receção e transmissão de pedidos de room service e o modelo de folha de serviço para articulação entre departamentos e passagem de turno.
Fase 5 · Simulação de atendimento (5h) Preparar e ensaiar os três role-plays (check-in, pedido de serviço, reclamação ou pedido fora do habitual), aplicando o protocolo de atendimento definido.
Fase 6 · Apresentação (2h) Apresentar o manual à turma e representar um dos role-plays perante os colegas, que assumem o papel de hóspedes.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Procedimento de check-in e chaves completo e correto | 20% |
| Procedimentos de objetos e perdidos e achados | 15% |
| Procedimento de room service (com o caso da alergia) | 15% |
| Folha de serviço e articulação entre departamentos | 15% |
| Qualidade das simulações (role-play) | 25% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Escrever procedimentos genéricos, copiados de um hotel grande, sem adaptar à escala real da pousada.
- Esquecer de incluir a verificação de identidade ou a garantia de pagamento no procedimento de check-in.
- Não prever, no procedimento de room service, o tratamento de alergias ou restrições alimentares.
- Criar uma folha de serviço sem campo para estado da pendência (pendente/resolvido), tornando-a inútil na passagem de turno.
- Simular atendimentos sem seguir o protocolo de atendimento definido nas fases anteriores.
Bónus (opcional)
- Criar um pequeno guião de saudação telefónica padrão para a pousada.
- Propor uma versão simplificada de plataforma de gestão de qualidade de serviços (uma folha de cálculo com indicadores básicos).
- Simular uma situação de emergência (evacuação) e o papel da receção nesse procedimento.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que, numa unidade pequena como a Pousada do Rio, o rigor no registo de serviços e objetos é ainda mais importante do que num hotel grande? E que duas atitudes profissionais (das definidas no referencial da UC) foram mais exigidas nos role-plays que representaste?