Ficha 02 · Conteúdos, avaliações online, press trips, feiras, eventos, conflitos e crise

a) Exemplo: (1) A casa e os seus detalhes (azulejos, pátio, quartos); (2) A mesa (doces caseiros, pequeno-almoço, produtos de Tavira); (3) O que fazer a pé (percurso até à Ria Formosa, aves, mercado, horários úteis).

b) Exemplo:

Autorização: a publicação de domingo (fotografia de um hóspede) exige autorização escrita do hóspede (e dos pais, se aparecerem menores), com indicação de onde e quando será publicada e a possibilidade de a retirar. É uma questão de direito à imagem e de tratamento de dados.

c) Exemplo de texto do folheto:

Título: Março e abril em Tavira: 10% de desconto reservando diretamente

Três informações essenciais: (1) estadias de 2 ou mais noites, de 1 de março a 30 de abril de 2027; (2) casa de 4 quartos, com pátio de limoeiros e pequeno-almoço com doces caseiros; (3) da casa à Ria Formosa a pé, em 25 minutos.

Chamada à ação: Reserve em www.exemplo-casadobarqueiro.pt ou leia o código QR. O código leva diretamente à página de reservas com a oferta, e não à página inicial.

Rodapé: Casa do Barqueiro · Alojamento local · Tavira. Linha em inglês: Direct booking: 10% off stays of 2 nights or more, 1 March to 30 April 2027.

Três verificações possíveis: (1) abrir o código QR com dois telemóveis e confirmar que abre a página certa; (2) duas pessoas lerem o texto e conferirem datas, percentagem, nome da casa e endereço, e verem uma prova em papel; (3) confirmar os direitos das fotografias e que a letra e o contraste se leem bem. Aceitam-se outras, como a validade da oferta escrita com o ano ou a tiragem e os locais de distribuição.

d) Exemplos: número de visitas à página de reservas vindas das redes; número de reservas diretas em março e abril face ao ano anterior; interação (reações, comentários, mensagens) por publicação; taxa de abertura da newsletter. As métricas devem ligar-se ao objetivo de reservas diretas, e não apenas a reações.

Pontuação: pilares coerentes (3), calendário viável com a autorização assinalada (3), folheto com hierarquia, código QR e verificações (4), métricas ligadas ao objetivo (2).

a) Erros: (1) Tom defensivo e acusador («fale com verdade»): implica que a cliente mente. (2) Nega sem verificar nem reconhecer os factos, quando parte do que ela diz tem fundamento (café em falta, humidade). (3) Culpa o cliente («quem escolhe o quarto 7 sabe»). (4) Não pede desculpa nem agradece. (5) Não indica ação nem melhoria. (6) Despede-se de forma hostil («esperamos não a ver cá outra vez»). (7) Não convida ao contacto privado. (8) Resposta pública com tom que afasta futuros clientes, que também leem.

b) Exemplo: «Olá, e obrigado por nos ter visitado e por partilhar a sua opinião. Lamentamos que o pequeno-almoço não tenha estado à altura e que o pedido de café nos últimos minutos não tenha sido satisfeito com a rapidez que merecia: passámos a repor o café e a fruta até ao fecho do serviço. Lamentamos também que se tenha sentido mal atendida; não é o tratamento que queremos dar a quem nos visita e vamos conversar sobre isto com a equipa. Quanto ao quarto 7, reconhecemos que, em alguns dias, o cheiro a humidade ainda se notava; instalámos um desumidificador no quarto. Gostaríamos de ouvir mais detalhes, se puder escrever-nos para reservas@exemplo-esteiroazul.pt. Cumprimentos, a gestão do Hotel Esteiro Azul.»

A resposta só refere medidas que a gestão tomou, trata todos os pontos da queixa (incluindo o atendimento) e não nomeia a funcionária.

c) Possivelmente falsa: o autor admite que nunca esteve lá e a conta é recente. O passo principal é denunciar à plataforma, com os argumentos e as provas (data, captura do ecrã), segundo as regras dela. Se se quiser responder em público, a resposta é curta e sem acusações: «Não conseguimos associar esta avaliação a uma estadia. Se esteve connosco, agradecemos que nos contacte por reservas@exemplo-esteiroazul.pt para esclarecermos qualquer situação.» Também é válido não responder, conforme a política da plataforma. Não se responde com acusações nem se divulgam dados de reservas.

Critérios: (a) cinco erros identificados (3). (b) agradecer e pedir desculpa (1), reconhecer o que tem razão (1), indicar só as ações tomadas (1), responder a todos os pontos da queixa, incluindo o atendimento, sem nomear a funcionária (2), canal privado e fecho cordial (1). (c) tipo identificado e denúncia como passo principal (2), resposta sem acusações ou opção de não responder justificada (1).

a) Exemplo: «O doce de figo do pequeno-almoço da Casa do Barqueiro tem nome, mãos e um caderno de 1962.»

b) Abertura (exemplo): «No tacho, o figo coze devagar, em lume brando, durante cerca de duas horas. Lurdes Padinha mexe-o com a colher de pau que era da avó e não olha para o relógio. "A minha avó dizia que o doce só fica bom quando ninguém tem pressa", conta.» (cena, protagonista e citação).

Estrutura: (1) quem é a Lurdes: 58 anos, seis anos na casa, onde aprendeu; (2) o caderno de 1962 e as receitas, de figo e de abóbora com amêndoa; (3) o processo e os números: duas figueiras do quintal e vizinhos, duas horas de lume brando, cerca de 40 frascos por semana; (4) a ligação à casa: os hóspedes pedem frascos e quem fica três noites ou mais recebe um; (5) fecho com a ideia do ritmo lento, sem superlativos nem apelo à compra.

c) Consentimento escrito da Lurdes, para o texto, para as imagens e para os sítios onde será publicado, com a possibilidade de o retirar. Mostrar-lhe o texto e as imagens e deixá-la corrigir erros factuais (idade, anos de casa, ano do caderno, números). O neto, menor: só se publica a fotografia com autorização escrita de quem exerce a responsabilidade parental; caso contrário, escolhe-se outra imagem sem ele.

d) O doce é servido ao pequeno-almoço da casa, e a ligação faz-se com factos (os hóspedes pedem frascos, quem fica três noites ou mais recebe um), sem «venha», «imperdível» nem preços. O contacto e a ligação para reservas ficam na legenda ou no fim do texto.

Pontuação: ângulo (2), abertura com cena e protagonista (3), estrutura coerente com os factos (3), consentimento e revisão (3), ligação ao produto sem publicidade explícita (1).

a) (1) Condiciona o conteúdo («peças favoráveis»): obriga o jornalista a algo que o seu código deontológico não lhe permite (a independência editorial) e que a Associação não deve pedir; a hospitalidade não compra uma notícia. (2) Pede aprovação prévia dos textos: interfere no trabalho editorial; pode oferecer-se para confirmar factos. (3) Oferta de valor (relógio de marca) que pode parecer compra de opinião. (4) Programa excessivo: 14 horas por dia, nove visitas, sem tempo livre, o que prejudica a qualidade do trabalho dos jornalistas. (5) Falta de informação sobre o que a organização cobre e o que fica a cargo do convidado.

b) Exemplo: «A Associação de Turismo do Vale do Rio Manso convida-o(a) a conhecer o território numa visita de dois dias, de 12 a 13 de junho, com viagem, alojamento e refeições assegurados pela Associação. A participação não implica qualquer obrigação de publicação: o conteúdo e o ângulo são da sua exclusiva decisão. Colocaremos à sua disposição informação, fotografias e entrevistas, e confirmaremos factos sempre que o pedir. Pedimos que confirme a presença até 5 de junho e comunique restrições alimentares ou necessidades de acessibilidade.»

c) Exemplo: 9h receção e apresentação (30 minutos); 10h passeio de barco no rio (1h30); 12h30 almoço com produtos locais; 14h visita a uma cooperativa de produtores (1h) e entrevista; 15h30 tempo livre; 16h30 visita ao centro histórico; 19h jantar informal e fim às 21h30. Entre três e quatro atividades, tempo livre, refeições à mesa.

Pontuação: problemas (4), convite corrigido (4), programa equilibrado (4).

a) Feira A: 1 500 ÷ 25 = 60 euros por contacto (todos profissionais, logo 60 euros por contacto profissional); noites necessárias: 1 500 ÷ 40 = 37,5, ou seja, 38 noites. Feira B: 2 800 ÷ 120 ≈ 23 euros por contacto, mas 2 800 ÷ 15 ≈ 187 euros por contacto profissional; noites necessárias: 2 800 ÷ 40 = 70 noites. Para vender a agências, escolhe-se a feira A: o custo por contacto é mais baixo se só contarmos quem interessa (60 contra 187 euros), custa menos e exige menos noites para se pagar. A feira B parece barata por contacto, mas o público final não é o objetivo. Nota: comparar a margem, e não o valor das reservas, evita dar a ideia de que a feira «já se pagou» quando a receita não é lucro.

b) Exemplo: «Assunto: Proposta de parceria, escapadas de inverno no Hotel Penedo Alto. Cara Dra. [nome], foi um gosto conhecê-la na feira. O Hotel Penedo Alto propõe à Rumos do Centro escapadas de inverno de duas noites para grupos de 12 a 20 pessoas. Oferecemos tarifa de grupo 10% abaixo da tarifa de balcão, uma visita de familiarização em novembro para duas pessoas da vossa equipa, ficha técnica e fotografias com direitos de uso. Pedimos a inclusão do programa no catálogo de inverno, um mínimo de três grupos de 12 pessoas até 31 de março e um relatório mensal das reservas. Condições: cancelamento sem custos até 15 dias antes da chegada e sinal de 30% na confirmação. Fazemos um balanço a 15 de abril e renovamos, se fizer sentido para ambos. Cumprimentos.» Medida: admitindo quartos duplos e duas noites, três grupos de 12 pessoas dão 3 × 6 × 2 = 36 noites vendidas, ou seja, 36 × 40 = 1 440 euros de margem, cerca de 96% do custo da feira A.

c) Entidade regional: «Oferecemos informação rigorosa e atualizada para os vossos canais e disponibilidade para receber jornalistas numa press trip organizada pela entidade; pedimos a inclusão do hotel e do programa de inverno no roteiro regional e a manutenção do nosso lugar no espaço coletivo.» Indicadores possíveis: pedidos de informação vindos da agência; grupos e noites reservados (contra o mínimo de 3 grupos e 36 noites); menções no catálogo e no roteiro; peças resultantes da press trip; margem gerada face aos 1 500 euros da feira.

Pontuação: cálculos e escolha fundamentada (5), proposta à agência com o que cada parte dá e recebe, condições, calendário e medição (5), pedido à entidade regional e indicadores (2).

a) Exemplo: «Receber pelo menos 120 residentes no Dia Aberto de 13 de março de 2027 e recolher, por inquérito curto, uma satisfação média igual ou superior a 4,2 em 5, para reforçar a relação com a comunidade e preparar a época alta».

b) D = 13 de março de 2027. D menos 8 semanas: 16 de janeiro (objetivo, orçamento, local, programa). D menos 6 semanas: 30 de janeiro (fechar programa, contratar serviços, avisar a autarquia, licenças). D menos 4 semanas: 13 de fevereiro (convites e cartazes). D menos 2 semanas: 27 de fevereiro (confirmações, formação da equipa de receção). D menos 1 semana: 6 de março (lembrete, verificação do plano B, previsão do tempo).

c) Soma: 540 + 300 + 160 + 90 + 250 = 1 340 euros. Imprevistos: 10% de 1 340 = 134 euros. Total: 1 340 + 134 = 1 474 euros.

d) Plano B: parte da atividade no salão interior do hotel em caso de chuva. Acessibilidade: percurso acessível e sinalizado para cadeira de rodas e carrinhos de bebé, lugares sentados. Proteção de dados e imagem: informar à entrada de que haverá fotografia, pedir autorização para menores e recolher dados do inquérito apenas com a informação necessária e o consentimento.

Pontuação: objetivo (2), cronograma (4), orçamento (3), plano B e cuidados (3).

a) 1. Acolher: aproximar-se, voz calma: «Boa noite, Sr. Fonseca.» 2. Ouvir: deixá-lo falar sem interromper. 3. Reconhecer: «Percebo que seja muito desagradável esperar tanto tempo com um grupo grande, depois de reservar. Obrigado por me dizer.» 4. Esclarecer: «Reservou para as 20h30, certo? O grupo anterior prolongou o jantar e a mesa fica pronta às 21h15; vou confirmar já com o chefe de sala.» 5. Propor: «Proponho um aperitivo da casa no bar para o grupo, já, e a mesa pronta às 21h15; se houver novidade antes dessa hora, venho avisá-lo. Se preferir, vejo com a cozinha se é possível servir já uns petiscos ao bar.» 6. Executar e acompanhar: servir o aperitivo, voltar a informar se a hora mudar, acompanhar o grupo até à mesa às 21h15, voltar no fim para saber como correu e registar.

b) (i) Agressiva (culpa os outros, não resolve). (ii) Passiva (cede sem avaliar, promete o que não controla). (iii) Assertiva (reconhece, esclarece, propõe).

c) Registar a ocorrência (hora de chegada, hora de entrega da mesa, compensação oferecida); rever a gestão das reservas e o tempo entre grupos; formar a equipa de sala; comunicar o que mudou à equipa. Se o cliente pedir o Livro de Reclamações, entregá-lo de imediato e sem comentários; é um direito do consumidor. A resposta posterior é rigorosa, educada e dentro do prazo legal, tal como determina o diploma do livro de reclamações. Em relação às redes sociais, se o cliente publicar, responder com cortesia e factos, sem discutir em público.

d) (i) Sinais: coração acelerado, calor, voz que sobe. Técnica: respirar fundo (inspirar 4 segundos, expirar 6), baixar o ritmo da fala e fazer uma pausa curta («vou verificar já isso») antes de responder. (ii) Cooperação: avisar o chefe de sala antes de falar ao cliente e passar o caso com registo (grupo de 12, reserva das 20h30, mesa às 21h15, o que já foi proposto). Imagem e postura: aproximar-se de frente, mãos visíveis, voz baixa, sem o telemóvel na mão. Persistência: se o aperitivo não satisfizer, propor uma segunda solução, acompanhar o grupo até à mesa e voltar no fim.

Critérios: seis passos (5), com a hora real (21h15) em todos os passos em que for referida; penalizar prometer uma hora diferente da confirmada. Classificação (2), ações e reclamação (4), atitudes e emoções (3).

a) Crise (ou incidente com potencial de crise, se o aluno justificar): envolve segurança de pessoas (incluindo crianças), atenção pública (vídeo, rádio, comentários) e dano de reputação. Mesmo sem feridos, o vídeo e a legenda escalaram o assunto.

b) (1) Pessoas primeiro: confirmar que todos os passageiros estão bem, contactar os que ainda não tiveram apoio e oferecer apoio (água, transporte, cuidados). (2) Ativar a equipa de crise e nomear o porta-voz. (3) Apurar os factos com o comandante e os registos: hora, local, maré, decisões tomadas, comunicações com as autoridades. (4) Contactar a Autoridade Marítima (a capitania do porto) e a seguradora, e o advogado se necessário. (5) Publicar a declaração inicial no site e redes e partilhá-la com a jornalista. (6) Monitorizar o vídeo e os comentários e responder a perguntas legítimas com a mesma informação.

c) Exemplo: «Hoje, durante um passeio da Ria Aventura, a embarcação encalhou num banco de areia com a maré baixa, com 22 passageiros a bordo, 7 deles crianças. Ninguém ficou ferido. A embarcação esteve parada cerca de três horas até ser rebocada e os passageiros regressaram a terra à noite. Lamentamos o tempo de espera e a preocupação causada, sobretudo às famílias com crianças. Estamos a contactar todos os passageiros e a apurar as circunstâncias, em articulação com as autoridades. Voltaremos a informar amanhã às 11h00. Contacto de imprensa: (nome e telefone).»

A declaração refere a duração do incidente (cerca de três horas), usa as mesmas horas do enunciado e só afirma o que está confirmado: não diz «fim da tarde», não diz que os passageiros «foram acompanhados durante todo o tempo» nem que já foram todos contactados, porque nada disso consta dos factos.

d) Erros a evitar: (1) dizer «sem comentários» ou ignorar a jornalista; (2) culpar o comandante, os passageiros ou a maré antes de apurar os factos; (3) minimizar («foi só um susto»); (4) especular sobre a causa; (5) discutir com o passageiro nos comentários. Frase: «Estamos a confirmar toda a documentação da embarcação e da atividade, e teremos essa informação disponível amanhã. Neste momento, o que sabemos é que ninguém ficou ferido e que os passageiros já regressaram a terra.»

e) Exemplos: (1) rever o procedimento de consulta de marés e do plano de passeio; (2) ter um kit de crise com mensagens-modelo e contactos 24 horas; (3) treinar os comandantes para comunicar com a base e com passageiros; (4) formar a equipa para atender chamadas com uma resposta única e coerente; (5) agradecer aos passageiros e propor uma compensação razoável.

Pontuação: classificação (2), ações (3), declaração (a duração do incidente e só o que está confirmado) (4), erros e frase (3), lições (2).