Ficha 02 · PDCA, metrologia, monitorização e auditoria
Exercício 1 · Ciclo PDCA
A oficina quer reduzir o tempo médio de espera dos clientes na receção. Estrutura uma volta de PDCA (as quatro fases) com uma ideia concreta.
Resposta:
- Plan: objetivo = reduzir a espera na receção de 15 para <5 min. Ideia: marcações por horas e ficha de receção pré-preenchida.
- Do: aplicar durante duas semanas, em piloto.
- Check: medir o tempo médio de espera nessas semanas.
- Act: se melhorou, normalizar (passar a padrão) e iniciar nova volta; se não, ajustar a ideia e repetir.
Exercício 2 · Metrologia — conceitos
Define exatidão, precisão, resolução e tolerância. Dá um exemplo de tolerância num aperto de oficina.
Resposta:
- Exatidão — quão perto do valor real está a medição.
- Precisão — quão repetível é a medição (valores próximos entre si).
- Resolução — a menor variação que o instrumento distingue.
- Tolerância — intervalo aceitável de um requisito.
Exemplo de tolerância: binário da roda = 110 N·m ± 5, ou seja, aceitável entre 105 e 115 N·m.
Exercício 3 · Calibração e rastreabilidade
Explica o que é calibração e o que é rastreabilidade. Que informação deve constar na etiqueta de um equipamento de medição?
Resposta:
- Calibração — comparar o instrumento com um padrão para conhecer o seu erro.
- Rastreabilidade — cadeia ininterrupta de calibrações até ao padrão nacional (IPQ), que dá confiança à medição.
- Etiqueta: identificação do equipamento, data da última calibração e da próxima, e estado (apto/inapto).
Exercício 4 · Indicadores de desempenho
Calcula os indicadores. Numa oficina, num mês: 200 serviços; 8 tiveram de ser refeitos; 190 entregues no prazo; 30 inquéritos com nota ≥4/5 em 33 respostas.
a) Taxa de retrabalho. b) Cumprimento de prazo. c) Satisfação. Comenta face a metas de <2%, >95% e >90%.
Resposta:
- a) Retrabalho = 8 ÷ 200 = 4% → acima da meta (<2%). Não conforme — agir.
- b) Prazo = 190 ÷ 200 = 95% → no limite da meta (>95%). Aceitável, mas a vigiar.
- c) Satisfação = 30 ÷ 33 ≈ 90,9% → cumpre a meta (>90%), por pouco.
Prioridade: atacar a taxa de retrabalho, o indicador mais afastado da meta.
Exercício 5 · Produto não conforme (PNC)
Descreve os passos para tratar um serviço não conforme detetado no controlo final (ex.: fuga de óleo após reparação). Qual é o objetivo final?
Resposta:
- Identificar e assinalar a NC (etiqueta/registo).
- Segregar — não entregar; separar a viatura do fluxo de saída.
- Decidir o destino: refazer/reparar (neste caso, corrigir a fuga), aceitar com concessão (com autorização) ou rejeitar.
- Registar e analisar a causa (ex.: junta mal colocada, binário errado).
Objetivo final: impedir que a não-conformidade chegue ao cliente.
Exercício 6 · Auditoria interna
Indica três regras de ouro de uma auditoria interna e explica porque é que o auditor não deve auditar o seu próprio trabalho.
Resposta:
- Baseia-se em evidências (registos, observação), não em opiniões.
- Foco no processo, não em procurar culpados.
- O auditor não audita o seu próprio trabalho.
Auditar o próprio trabalho quebra a independência: quem fez o trabalho tende a não ver os seus próprios erros e pode ser parcial, o que retira credibilidade e eficácia à auditoria.
Exercício 7 · Ishikawa (6M)
Um cliente reclama de vibração após montagem de pneus novos. Organiza possíveis causas num diagrama de Ishikawa (6M) — indica pelo menos uma causa por "M".
Resposta:
- Mão de obra — técnico não equilibrou as rodas.
- Método — falta passo de equilibragem/verificação no procedimento.
- Máquina — equilibradora descalibrada.
- Material — pneu ou jante com defeito.
- Meio (ambiente) — sujidade/detritos na face de assentamento da jante.
- Medição — pressão dos pneus mal aferida.
Exercício 8 · Correção vs ação corretiva + 5 Porquês
Depois de uma revisão, o filtro do óleo ficou mal apertado e verteu. Indica a correção, aplica os 5 Porquês para chegar à causa-raiz e propõe a ação corretiva.
Resposta:
- Correção: reapertar corretamente o filtro, limpar e confirmar ausência de fuga.
- 5 Porquês (exemplo):
- Porquê verteu? — Filtro mal apertado.
- Porquê mal apertado? — Não foi verificado no controlo final.
- Porquê não foi verificado? — Não há checklist de controlo final.
- Porquê não há? — Nunca foi criada.
- Porquê nunca foi criada? — Não existe rotina de definição de procedimentos.
- Causa-raiz: ausência de controlo final padronizado. Ação corretiva: criar e tornar obrigatória uma checklist de controlo final e uma rotina de revisão de procedimentos; formar a equipa.