Ficha 01 · Receção, ordem de reparação e planeamento
Exercício 1 · Traduzir a queixa
Um cliente diz: "o carro faz um barulho quando travo e às vezes acende uma luz no painel." Enumera três perguntas que farias na receção para transformar esta queixa vaga em trabalho concreto, e indica que informação técnica irias procurar.
Resposta:
Perguntas (exemplos): - Quando exatamente ocorre o barulho — só a travar a fundo? a frio? em curva? - Que luz acende (cor, símbolo) e quando — ao arrancar, em travagem, permanente? - Desde quando e com que frequência? Já houve intervenção anterior nos travões?
Informação técnica a procurar: - VIN para identificar a versão exata e os componentes de travagem. - Ficha técnica / manual dos travões (tipo de pastilhas/discos, sensor de desgaste). - Boletins técnicos (TSB) e recalls do modelo; leitura de códigos de avaria por diagnóstico.
Exercício 2 · Anatomia de uma OR
Indica seis campos obrigatórios de uma Ordem de Reparação e explica, para cada um, para que serve.
Resposta:
- Nº da OR e datas — identifica e datam o trabalho (abertura/entrega prevista).
- Cliente (nome, NIF, contacto) — faturação e comunicação.
- Veículo (matrícula, VIN, km) — garante peças e dados corretos; regista o estado de entrada.
- Queixas / trabalhos autorizados — define o âmbito (o "contrato").
- Mão-de-obra (operações, tempo previsto/real, técnico) — base da faturação e da produtividade.
- Peças e materiais (ref., qtd, preço) — custo dos materiais e rastreabilidade.
- Aprovações / limite de gasto — prova do que o cliente autorizou.
(Bastavam seis; a OR tem ainda diagnóstico, observações e estado.)
Exercício 3 · Estados da OR
Ordena corretamente os seguintes estados de uma OR e explica o que significa "AGUARDA PEÇAS": FATURADA, ABERTA, EM EXECUÇÃO, AGUARDA APROVAÇÃO, CONCLUÍDA, EM DIAGNÓSTICO.
Resposta:
Ordem típica: ABERTA → EM DIAGNÓSTICO → AGUARDA APROVAÇÃO → EM EXECUÇÃO → CONCLUÍDA → FATURADA (→ FECHADA).
AGUARDA PEÇAS é um estado paralelo: a intervenção está autorizada mas parada porque falta um material que foi encomendado. Permite ao rececionista informar o cliente ("a peça chega amanhã") e ao chefe de oficina não bloquear a box com um carro que não avança.
Exercício 4 · DMS ou folha de cálculo?
Para cada situação, indica se usarias sobretudo o DMS ou a folha de cálculo, justificando: (a) abrir a OR de uma revisão de rotina; (b) simular o efeito de subir a taxa horária de 45 para 50 €; (c) consultar o histórico de intervenções de uma matrícula; (d) montar um modelo de orçamento para um trabalho invulgar de restauro.
Resposta:
- (a) DMS — é operação de rotina, rápida e com histórico ligado ao veículo.
- (b) Folha de cálculo — simulação de cenários "e se…", que o DMS normalmente não faz bem.
- (c) DMS — o histórico por matrícula é uma função central do CRM do DMS.
- (d) Folha de cálculo — flexibilidade para um trabalho fora do standard, sem rubricas fixas.
Exercício 5 · Capacidade da oficina
Uma oficina tem 6 técnicos, trabalham 8 horas/dia e a eficiência produtiva é de 80%. (a) Quantas horas produtivas tem por dia? (b) O rececionista quer aceitar, para amanhã, trabalhos que somam 50 horas de tempário. É possível? Justifica.
Resposta:
- (a) Capacidade = 6 × 8 × 0,80 = 38,4 h produtivas/dia.
- (b) Não cabe em um só dia: 50 h > 38,4 h. Ou se reparte por dois dias, ou se recusa/adia parte, ou se recorre a horas extra. Prometer 50 h para amanhã geraria atrasos em cadeia.
Exercício 6 · Encadeamento de tarefas
Tens de fazer, no mesmo carro: (1) trocar os 4 pneus, (2) fazer o alinhamento da direção, (3) mudar o óleo. Indica uma ordem lógica e explica que dependência obriga a essa ordem. Que tarefa poderia avançar noutro carro enquanto se espera por algo?
Resposta:
Ordem lógica: trocar pneus → alinhamento → (óleo em qualquer ponto). Dependência: o alinhamento tem de ser feito depois de montar os pneus novos (não faz sentido alinhar e depois desmontar as rodas). A mudança de óleo é independente e pode encaixar em qualquer altura.
Se, por exemplo, faltasse o filtro de óleo (a encomendar), o técnico podia avançar noutra OR enquanto a peça não chega — aproveitando o tempo de espera de forma útil.
Exercício 7 · Preparar os meios
Vais fazer uma substituição de embraiagem. Lista o que tens de preparar em cada um dos três meios — materiais, equipamento e mão-de-obra — e o risco de não preparar cada um.
Resposta:
- Materiais — kit de embraiagem (disco, prato, rolamento) confirmado por VIN, óleo de caixa, consumíveis. Risco: carro parado à espera da peça, box bloqueada.
- Equipamento — elevador, macaco de caixa/transmissão, ferramenta específica; box reservada. Risco: trabalho impossível de executar, técnico parado.
- Mão-de-obra — técnico sénior (4–6 h de tempário), agendado. Risco: retrabalho se for feito por quem não domina a operação.
Exercício 8 · O papel do VIN
Explica por que é que orçamentar e encomendar peças sem o VIN é uma das causas mais frequentes de atraso e prejuízo numa oficina.
Resposta:
O mesmo modelo tem várias versões (motorizações, equipamento, anos), e muitas peças diferem entre elas. Sem o VIN, encomenda-se a peça "provável" e há um risco real de vir a errada: a intervenção para, é preciso devolver e reencomendar (novo prazo), a box fica ocupada e o cliente insatisfeito. O VIN identifica a configuração exata do veículo, garantindo a peça certa à primeira — poupa tempo, dinheiro e credibilidade.