Ficha 02 · Implementar, configurar e medir · Ficha de trabalho

Aluno(a)

Turma

Nº

Data

Exercício 1 · Selecionar a plataforma

Enumera os quatro passos para selecionar bem uma plataforma de CRM.

Resposta:

Avaliar necessidades — que problemas resolver, que processos, quantos utilizadores.
Definir requisitos — funcionalidades essenciais vs desejáveis, orçamento.
Comparar plataformas — funcionalidades, preço, integrações, facilidade de uso.
Testar — usar a versão gratuita/trial antes de decidir.

Exercício 2 · Fases da implementação

Coloca por ordem as fases de um projeto de implementação de CRM: Formação · Configuração · Planeamento · Migração de dados · Arranque · Integrações.

Resposta:

Planeamento (objetivos, responsável, calendário)
Configuração (campos, layouts, permissões, funil)
Migração de dados (importar contactos limpos)
Integrações (email, site, redes sociais)
Formação (ensinar as equipas)
Arranque e acompanhamento

Exercício 3 · Campos, layouts e permissões

Explica a diferença entre campos, layouts e permissões na configuração de um CRM.

Resposta:

Campos — a informação guardada de cada contacto/negócio (nome, empresa, origem, consentimento). Criar só os necessários.
Layouts — a organização visual do ecrã: que campos aparecem, por que ordem e em que separadores.
Permissões — o que cada perfil (admin, gestor, comercial) pode ver e fazer.

Exercício 4 · Permissões por perfil

Uma agência tem administradores, gestores de equipa e comerciais. Define o que cada perfil deve poder ver/fazer no CRM.

Resposta:

Perfil	Pode
Administrador	tudo: configurar o sistema, ver toda a base, gerir utilizadores
Gestor	ver e gerir os negócios da sua equipa
Comercial	ver e gerir apenas os seus contactos e negócios

Princípio: menor privilégio — cada um vê só o que precisa (segurança + RGPD).

Exercício 5 · Desenhar um funil de vendas

Desenha um funil de vendas com pelo menos 5 fases para uma agência que vende serviços de marketing.

Resposta:

Exemplo de funil:

Lead → Contactado → Reunião/Diagnóstico → Proposta → Negociação → Ganho / Perdido

Cada fase representa o avanço do negócio. As fases Ganho e Perdido são finais e alimentam a taxa de conversão. O CRM mostra quantos negócios (e que valor) estão em cada fase.

Exercício 6 · Automação (workflow)

Escreve um workflow de automação para quando é enviada uma proposta a um cliente.

Resposta:

Gatilho: negócio muda para a fase "Proposta"
  → cria tarefa de follow-up para +3 dias
  → agenda email de acompanhamento
  → se sem resposta em 7 dias:
       → envia email de lembrete automático
       → notifica o comercial responsável

Objetivo: garantir seguimento e não perder o negócio por esquecimento.

Exercício 7 · Calcular KPIs

Uma empresa recebeu 200 leads num mês, converteu 40 em clientes, e gastou 2 000 € em marketing. Calcula a taxa de conversão e o CAC.

Resposta:

Taxa de conversão = 40 ÷ 200 × 100 = 20%
CAC (custo de aquisição de cliente) = 2 000 € ÷ 40 = 50 € por cliente

Interpretação: por cada 5 leads, 1 vira cliente, e cada cliente novo custou 50 € a angariar. Se o CLV for muito superior a 50 €, a aquisição é rentável.

Exercício 8 · Qualidade dos dados

O que significa "lixo entra, lixo sai" no contexto do CRM? Indica três boas práticas para manter dados de qualidade.

Resposta:

Significa que um CRM só vale o que valem os seus dados: dados sujos (duplicados, campos vazios, formatos errados) geram relatórios errados e más decisões.

Três boas práticas: (1) um registo por cliente (fundir duplicados); (2) preencher os campos-chave sempre (origem, consentimento); (3) normalizar e limpar periodicamente (formatos consistentes, apagar contactos mortos). (Também: registar todas as interações.)