Ficha 02 · CRM, ERM, segurança e análise do comportamento do consumidor
Exercício 1 · Os quatro tipos de CRM
Classifica cada tarefa no tipo de CRM correspondente (operacional, analítico, colaborativo, estratégico): (a) registar automaticamente uma venda feita na loja; (b) identificar que 30% dos clientes compram sempre aos sábados; (c) partilhar o histórico de um cliente entre a loja física e o apoio ao cliente online; (d) usar os dados de vendas dos últimos três anos para decidir abrir uma segunda loja.
Exercício 2 · Estratégia one to one
Uma loja de desporto sabe, através do CRM, que um cliente só tem histórico de compras de material de corrida (ténis, meias técnicas, garrafas de água). A loja está a lançar uma promoção de material de futebol. O que deve fazer com este cliente, e que princípio está a aplicar?
Exercício 3 · Comunicação assertiva ao pedir dados
Um cliente hesita em dar o seu email no balcão. Escreve uma resposta assertiva do vendedor (nem passiva, nem agressiva) que explique o pedido e respeite uma eventual recusa.
Exercício 4 · Responder a um risco identificado pelo ERM
O software de ERM de uma empresa sinaliza risco alto de dependência de um único fornecedor de uma matéria-prima essencial, com histórico de atrasos. Explica qual das quatro respostas ao risco (evitar, reduzir, transferir, aceitar) é mais adequada e porquê, descartando pelo menos uma alternativa.
Exercício 5 · Os três pilares da segurança da informação
Uma funcionária nova, sem acesso ao módulo financeiro do CRM, tenta abrir esse módulo e é bloqueada pelo sistema. Que pilar da segurança da informação está a ser aplicado? Enumera os três pilares e o que cada um garante.
Exercício 6 · Da análise à decisão
O CRM analítico mostra dois padrões: (a) um cliente que comprava todos os meses não compra há quatro meses; (b) as vendas de guarda-chuvas sobem sempre em outubro e novembro. Propõe uma decisão comercial concreta para cada padrão.
Exercício 7 · CRM e ERM em conjunto
Explica, com um exemplo, como a informação do CRM (sobre clientes) e a informação do ERM (sobre risco) se podem cruzar numa mesma decisão de negócio.