Ficha 01 · Comunicação e diagnóstico de necessidades no atendimento

Exercício 1 · Os elementos do processo de comunicação

Um técnico de comércio explica um produto ao telefone, mas o cliente não percebe bem o que foi dito e não diz nada. Identifica, nesta situação, o emissor, o recetor, o canal e o elemento que está a falhar. Porque é este elemento importante?

Exercício 2 · Linguagem positiva

Reescreve estas três frases numa versão em linguagem positiva, mantendo a informação verdadeira: (a) "Não temos esse artigo em stock."; (b) "Não pode trocar sem o recibo."; (c) "Não sei se isso é possível."

Exercício 3 · Assertividade vs agressividade vs submissão

Um cliente exige uma devolução fora do prazo definido pela empresa e ameaça reclamar publicamente. Escreve uma resposta assertiva a este cliente e explica porque não é agressiva nem submissa.

Exercício 4 · Perguntas abertas, fechadas e de sondagem

Classifica cada pergunta como aberta, fechada ou de sondagem, e explica em que momento do diagnóstico de necessidades cada uma é mais útil: (a) "O que procura para esta ocasião?"; (b) "Prefere o modelo azul ou o preto?"; (c) "E para que vai usar principalmente o equipamento?"

Exercício 5 · Resposta a uma objeção, passo a passo

Um cliente diz: "Este equipamento é muito caro comparado com o da loja ao lado." Aplica os quatro passos da técnica de resposta a objeções (ouvir, reformular, responder, confirmar), escrevendo uma frase para cada passo.

Exercício 6 · Perfis comunicacionais

Descreve, para cada perfil comunicacional, uma característica típica e uma forma de o técnico adaptar a sua comunicação: (a) perfil direto/objetivo; (b) perfil analítico; (c) perfil expressivo/emocional.

Exercício 7 · Construir um guião de perguntas-tipo

Elabora um guião de 4 perguntas-tipo para o diagnóstico de necessidades numa loja de vestuário, indicando o que cada pergunta pretende descobrir (uso, experiência, orçamento ou contexto).