Ficha 02 · Tendências, organismos, legislação e comunicação com o cliente

Exercício 1 · Identificar novas tendências do setor

Para cada situação, identifica a nova tendência do setor que ela ilustra: (a) um cliente encomenda online e levanta a encomenda na loja (click and collect); diz também se o modelo é multicanal ou omnicanal; (b) um supermercado reduz o plástico das embalagens e passa a vender produtos a granel; (c) um cliente recebe descontos personalizados com base no seu histórico de compras.

Exercício 2 · Escolher uma estratégia de produto/serviço

Uma livraria independente de uma cidade média perde clientes para uma loja online. Escolhe, entre diferenciação, liderança pelo preço, especialização/nicho e diversificação, a estratégia que lhe recomendarias e justifica com dois argumentos retirados da situação.

Exercício 3 · Fatores críticos de sucesso em contexto português

Um empresário quer abrir uma loja de conveniência e snack-bar numa cidade universitária do interior. Indica três fatores críticos de sucesso que deve ter especialmente em conta, e explica porquê.

Exercício 4 · A que organismo recorrer?

Indica a que organismo cada pessoa se deve dirigir: (a) um cliente quer reclamar de um produto alimentar fora de validade à venda; (b) um consumidor quer saber o que fazer porque o preço afixado na prateleira é diferente do cobrado na caixa; (c) uma associação de comerciantes quer apoio para candidaturas a incentivos regionais.

Exercício 5 · Legislação da atividade: verdadeiro ou falso

Classifica cada afirmação como verdadeira ou falsa e corrige as falsas: (a) um cliente pode sempre devolver um produto só porque mudou de ideias; (b) por regra, os horários de funcionamento são os que cada empresário define, mas a Câmara Municipal pode restringi-los; (c) a rotulagem de produtos alimentares não tem regras específicas.

Exercício 6 · Segurança, saúde no trabalho ou normas de qualidade?

Classifica cada situação como uma falha de segurança e saúde no trabalho ou de normas de qualidade: (a) um pavimento molhado sem sinalização numa loja; (b) um produto com defeito de fabrico à venda; (c) uma prateleira mal fixada que pode cair sobre um trabalhador.

Exercício 7 · Adequar a resposta ao interlocutor

A pergunta "porque é que o preço do mesmo produto é diferente no supermercado e na loja de conveniência?" é feita por (a) um idoso que compra pão e (b) um empresário que pensa abrir uma loja de conveniência. Escreve as duas respostas, adequando a linguagem e o nível de detalhe a cada um.

Exercício 8 · Escuta ativa numa situação real

Um cliente entra na loja e diz apenas "vim por causa daquilo que comprei". (a) Explica, passo a passo, como aplicarias a escuta ativa para perceber o que ele realmente precisa, antes de responder. (b) Indica dois sinais não verbais que usarias enquanto o escutas e dois que evitarias.

Exercício 9 · Avaliar a fiabilidade de duas fontes

Um estudante pede o número de lojas existentes em Portugal. Encontras duas fontes: uma publicação do INE, com metodologia e ano indicados, e um artigo de um blogue de uma empresa de software para lojas, sem data nem indicação de como chegou ao número. Aplica as cinco perguntas de avaliação da fiabilidade (quem, quando, como, para quê, confere) e decide qual usas e como respondes.