Ficha 02 · Faturação, garantias e SLA
- Aplicar IVA
- Conhecer documentos fiscais
- Definir garantias
- Estruturar SLA
Parte I · IVA e documentos
Exercício 1 · IVA (10 pts)
a) Qual a taxa normal de IVA em Portugal continental? (3 pts)
b) Um serviço técnico custa 200 € sem IVA. Quanto paga o cliente? (4 pts)
c) Porque deves indicar sempre o preço com e sem IVA ao cliente? (3 pts)
a) 23%.
b) 200 × 1,23 = 246 €.
c) Para o cliente saber o valor real a pagar e não ser surpreendido. Empresas (que deduzem IVA) interessam-se pelo valor sem IVA; consumidores finais pelo total. Transparência evita conflitos.
Exercício 2 · Documentos (15 pts)
Indica o documento adequado:
a) Cobrar um serviço prestado a uma empresa. ___
b) Anular parcialmente uma fatura emitida com erro (valor a mais). ___
c) Prestador individual ("recibos verdes") a cobrar a um particular. ___
a) Fatura (emitida por software certificado pela AT). b) Nota de crédito (corrige/anula parte da fatura). c) Fatura-recibo (regime simplificado de trabalhador independente).
Exercício 3 · Elementos da fatura (10 pts)
Lista 5 elementos obrigatórios numa fatura.
- Identificação e NIF do emitente.
- Identificação e NIF do adquirente (obrigatório acima de certo valor / a pedido).
- Descrição dos bens/serviços e quantidades.
- Preço, taxa e valor de IVA, total.
- Data e numeração sequencial.
(Emitida por software de faturação certificado pela AT.)
Parte II · Garantias
Exercício 4 · Tipos de garantia (15 pts)
Distingue:
a) Garantia legal de conformidade. ___
b) Garantia comercial. ___
c) Garantia do serviço (mão de obra). ___
a) Garantia legal de conformidade — obrigatória por lei na venda a consumidores; o bem deve estar conforme durante o prazo legal (regra geral 3 anos para bens móveis no regime do consumidor).
b) Garantia comercial — adicional e voluntária, dada pelo fabricante/vendedor (ex.: "5 anos no fabricante").
c) Garantia do serviço — período em que, se o mesmo problema reincidir pela mesma causa, o técnico corrige sem custo (ex.: 90 dias na mão de obra).
Exercício 5 · Caso (10 pts)
Substituíste uma fonte de alimentação há 2 meses (garantia de serviço: 90 dias). O cliente volta:
a) Mesma fonte falhou outra vez. Cobras? ___
b) Agora é o disco que avariou (problema diferente). Cobras? ___
a) Não cobras — é o mesmo problema/peça dentro do prazo de garantia do serviço (e provavelmente da peça). Substituir/corrigir sem custo.
b) Cobras (novo orçamento) — é uma avaria diferente, não relacionada com a intervenção anterior. A garantia cobre a intervenção feita, não o equipamento todo para sempre. Explicar isto claramente ao cliente (e ter constado nas exclusões).
Parte III · SLA
Exercício 6 · Contrato de avença (20 pts)
Vais propor um contrato de manutenção mensal a uma empresa de 30 PCs.
a) Que elementos de SLA definir? (10 pts)
b) Que cuidado ter sobre o que está/não está incluído? (10 pts)
a) SLA: - Tempo de primeira resposta (ex.: 4 h úteis). - Tempo de resolução por severidade (crítico: 8 h; normal: 2 dias úteis). - Horário de cobertura (laboral vs 24/7). - Canais de abertura de pedidos. - Penalizações por incumprimento (ex.: desconto na avença). - Indicadores reportados periodicamente.
b) Inclusões/exclusões — definir claramente: - Incluído: manutenção preventiva, suporte remoto, X horas de intervenção/mês, gestão de updates. - Não incluído (cobrado à parte): peças/hardware, projetos novos, reinstalações por uso indevido, horas extra acima do limite, deslocações fora da área.
Sem fronteiras claras, a avença torna-se "tudo a qualquer hora" e dá prejuízo.
Parte IV · Erros
Exercício 7 · Erros comuns (10 pts)
Identifica 5 erros comuns ao orçamentar e o impacto de cada um.
- Esquecer deslocações/diagnóstico → trabalha-se parte do tempo de graça.
- Sem margem → o negócio não é sustentável.
- Subestimar horas (otimismo) → derrapagem, prejuízo ou conflito.
- Itens vagos → desconfiança e discussão na fatura.
- Sem validade/exclusões → o cliente exige preço antigo ou âmbito maior.
- Comunicar sem IVA → cliente "surpreendido" no total, perda de confiança.
- Não registar tempos reais → nunca se melhora a estimativa seguinte.
(5 quaisquer, com impacto.)