Ficha 02 · Suporte e diagnóstico

Parte I · Organização do suporte

Exercício 1 · Níveis (10 pts)

Classifica em N1, N2 ou N3:

a) Reset de senha de um utilizador. ___

b) Configurar VPN num portátil novo. ___

c) Investigar falha intermitente num servidor de aplicações com o fornecedor. ___

d) "O Outlook não abre" — primeira triagem. ___

Exercício 2 · Ferramentas (10 pts)

Indica a ferramenta adequada:

a) Registar e acompanhar pedidos de suporte. ___

b) Aceder remotamente ao PC do utilizador (com consentimento). ___

c) Saber que hardware/software tem cada posto. ___

Parte II · Método

Exercício 3 · Passos do diagnóstico (15 pts)

Ordena o método de diagnóstico (1 a 6):

• ___ Resolver e verificar com o utilizador
• ___ Reproduzir o problema
• ___ Ouvir e recolher contexto (o que mudou?)
• ___ Documentar (ticket + base de conhecimento)
• ___ Isolar (software/hardware/rede/conta)
• ___ Formular hipótese e testar uma variável de cada vez

Exercício 4 · "O que mudou?" (10 pts)

Porque é a pergunta "o que mudou desde que funcionava?" tão valiosa no diagnóstico?

Parte III · Problemas comuns

Exercício 5 · PC lento (15 pts)

Um utilizador diz que "o PC está muito lento". Lista 4 causas prováveis e como verificar cada uma.

Exercício 6 · Sem rede (15 pts)

Utilizador "não tem Internet". Descreve o diagnóstico passo-a-passo com comandos.

Parte IV · Indicadores

Exercício 7 · SLA (10 pts)

a) Define MTTR e FCR. (6 pts)

b) Para que servem (e para que NÃO devem servir) os indicadores de suporte? (4 pts)