Ficha 02 · Suporte e diagnóstico · Ficha de trabalho

Aluno(a)

Turma

Nº

Data

Objectivos da ficha

Organizar suporte
Aplicar método de diagnóstico
Resolver problemas comuns
Medir serviço

Parte I · Organização do suporte

Exercício 1 · Níveis (10 pts)

Classifica em N1, N2 ou N3:

a) Reset de senha de um utilizador. ___

b) Configurar VPN num portátil novo. ___

c) Investigar falha intermitente num servidor de aplicações com o fornecedor. ___

d) "O Outlook não abre" — primeira triagem. ___

a) N1 — tarefa comum de service desk. b) N2 — configuração técnica. c) N3 — especialista/fornecedor, problema complexo. d) N1 — triagem inicial (escala para N2 se não resolver).

Exercício 2 · Ferramentas (10 pts)

Indica a ferramenta adequada:

a) Registar e acompanhar pedidos de suporte. ___

b) Aceder remotamente ao PC do utilizador (com consentimento). ___

c) Saber que hardware/software tem cada posto. ___

a) Sistema de tickets — GLPI, osTicket, Jira Service Management. b) Acesso remoto — AnyDesk, RustDesk, RDP, TeamViewer. c) Inventário — GLPI, Lansweeper, Intune.

Parte II · Método

Exercício 3 · Passos do diagnóstico (15 pts)

Ordena o método de diagnóstico (1 a 6):

___ Resolver e verificar com o utilizador
___ Reproduzir o problema
___ Ouvir e recolher contexto (o que mudou?)
___ Documentar (ticket + base de conhecimento)
___ Isolar (software/hardware/rede/conta)
___ Formular hipótese e testar uma variável de cada vez

Ouvir e recolher contexto (o que mudou?)
Reproduzir o problema
Isolar (software/hardware/rede/conta)
Formular hipótese e testar uma variável de cada vez
Resolver e verificar com o utilizador
Documentar (ticket + base de conhecimento)

Exercício 4 · "O que mudou?" (10 pts)

Porque é a pergunta "o que mudou desde que funcionava?" tão valiosa no diagnóstico?

Porque a maioria dos problemas surge após uma mudança: uma atualização, instalação de software, alteração de configuração, novo hardware/rede. Identificar a mudança recente reduz drasticamente o espaço de causas possíveis e aponta directamente para a provável origem — evita "tentar tudo às cegas".

Parte III · Problemas comuns

Exercício 5 · PC lento (15 pts)

Um utilizador diz que "o PC está muito lento". Lista 4 causas prováveis e como verificar cada uma.

Disco quase cheio → verificar espaço livre; SSD < 10-15% livre degrada.
Pouca RAM / muitos programas → Gestor de Tarefas (uso de memória, processos pesados); paginação excessiva.
Malware → scan completo com Defender/EDR.
Muitos programas no arranque → Gestor de Tarefas → Arranque; desativar não essenciais.
Disco HDD antigo / S.M.A.R.T. degradado → CrystalDiskInfo; ponderar SSD.
Sobreaquecimento/thermal throttling → temperaturas, limpeza de pó.

(4 quaisquer, com método de verificação.)

Exercício 6 · Sem rede (15 pts)

Utilizador "não tem Internet". Descreve o diagnóstico passo-a-passo com comandos.

Físico/Wi-Fi — cabo ligado? Wi-Fi associado? LED da placa?
IP — ipconfig (Win) / ip a (Linux). Tem IP válido? 169.254.x.x = DHCP falhou.
Gateway — ping 192.168.1.1. Falha → problema local (cabo/switch/IP).
DNS — nslookup aulify.pt. Falha mas ping a IP funciona → problema de DNS (testar 8.8.8.8).
Internet — ping 8.8.8.8. Falha → operador/router.
Aplicação — curl https://aulify.pt ou abrir no browser.

Conclusão consoante onde falha: cabo/Wi-Fi → DHCP → LAN → DNS → ISP.

Parte IV · Indicadores

Exercício 7 · SLA (10 pts)

a) Define MTTR e FCR. (6 pts)

b) Para que servem (e para que NÃO devem servir) os indicadores de suporte? (4 pts)

a) - MTTR (Mean Time To Resolve) — tempo médio entre a abertura e a resolução de um ticket. - FCR (First Contact Resolution) — percentagem de pedidos resolvidos logo no primeiro contacto, sem escalar.

b) Servem para melhorar o serviço: identificar gargalos, problemas recorrentes (que pedem solução de raiz), necessidade de formação ou documentação. Não devem ser usados para pressionar/penalizar pessoas individualmente — isso leva a fechar tickets à pressa sem resolver. Olhar tendências, não números isolados.