Ficha 02 · Processos, PDCA, medição e melhoria · Ficha de trabalho

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Exercício 1 · Anatomia de um processo

Desenha (em texto) o processo "produção de uma campanha", identificando entradas, atividades e saídas, e indica quem podia ser o dono do processo.

Entradas:
Atividades:
Saídas:
Dono do processo:

Entradas — briefing do cliente, verba, prazo, elementos de marca.
Atividades — conceção criativa → produção → revisão de provas → aprovação do cliente.
Saídas — campanha aprovada e pronta a publicar/produzir.
Dono do processo — o gestor de projeto / account (responsável por que o processo cumpra objetivo, prazo e indicadores).

Exercício 2 · Ciclo PDCA

Aplica o PDCA a este problema: "a taxa de conversão da landing page está abaixo da meta". Escreve uma frase por fase.

Plan:
Do:
Check:
Act:

Plan — definir meta (ex.: subir a conversão de 2% para 4%) e hipótese (o CTA é pouco visível).
Do — testar uma nova versão da página com CTA destacado (teste A/B).
Check — medir a conversão das duas versões e comparar com a meta.
Act — se a nova versão vence, adotar e padronizar; iniciar novo ciclo. Se não, rever a hipótese.

Exercício 3 · Causa-raiz com os 5 porquês

Problema: "um anúncio saiu com o preço errado". Aplica os 5 porquês até chegares a uma causa-raiz e propõe uma ação corretiva.

Porquê 1 → ...
Porquê 2 → ...
(continua)
Ação corretiva:

P1: Porque o preço no anúncio estava desatualizado. → Porque foi usada uma tabela antiga.
P2: Porque não havia uma fonte única de preços. → Porque cada pessoa guardava a sua cópia.
P3: Porque nunca se definiu onde estão os preços oficiais.
Causa-raiz: ausência de uma fonte única e atualizada de preços.
Ação corretiva: criar um documento oficial de preços controlado (versão única) e tornar obrigatória a sua consulta na revisão. (Isto elimina a causa; apenas corrigir o preço no anúncio seria só uma correção.)

Exercício 4 · Documento vs registo

Classifica cada item como Documento ou Registo e justifica numa frase:

a) Procedimento de revisão de provas:
b) Folha assinada com o resultado da revisão de uma campanha:
c) Manual da qualidade:
d) Relatório de auditoria de março:

a) Documento — diz o que fazer; pode ser revisto (tem versões).
b) Registo — prova o que foi feito; não se altera.
c) Documento — descreve o SGQ; é atualizável.
d) Registo — evidência do que aconteceu numa auditoria concreta.

Regra: documento = o que fazer (mutável); registo = prova do que se fez (histórico).

Exercício 5 · Metrologia no digital

No marketing digital não usamos réguas nem balanças, mas há um equivalente à calibração. Explica o que é a metrologia e dá dois exemplos de como garantir medições fiáveis numa campanha online.

Resposta:

Metrologia é a ciência da medição — garantir que os valores medidos são fiáveis e rastreáveis. No digital, os "instrumentos" são as ferramentas de analítica. Garantir fiabilidade (a "calibração"):

Verificar o tracking — confirmar que os eventos/conversões estão bem configurados e não há dupla contagem.
Definir métricas claras — o que conta como "conversão" ou "lead", para todos medirem o mesmo.

(Também válido: reconciliar dados entre plataformas, usar filtros anti-spam/bot, validar o funil.)

Exercício 6 · Produto Não Conforme

Situação: na revisão da prova, deteta-se que o logótipo do cliente está numa cor errada num vídeo já montado. Descreve o tratamento como PNC (3 passos) e distingue correção de ação corretiva.

1. Identificar/isolar:
2. Decidir destino:
3. Registar/analisar causa:
Correção vs ação corretiva:

Identificar e isolar — marcar o vídeo como reprovado; não segue para publicação.
Decidir — corrigir a cor e reexportar (reprocessamento).
Registar e analisar a causa — porquê? (não foi usado o manual de marca?).
Correção: corrigir a cor do logótipo neste vídeo.
Ação corretiva: tornar obrigatória a verificação contra o manual de identidade antes da exportação — elimina a causa e evita a repetição.

Exercício 7 · Indicadores SMART

Escolhe um objetivo de qualidade de uma agência e transforma-o num indicador SMART com meta. Explica porque é que "melhorar a qualidade" não é um indicador válido.

Objetivo:
Indicador SMART + meta:
Porque "melhorar a qualidade" não serve:

Objetivo: reduzir erros nas campanhas.
Indicador SMART: "n.º de gralhas detetadas após aprovação por campanha", meta ≤ 1 por trimestre. É eSpecífico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal.
"Melhorar a qualidade" não serve porque não é mensurável nem tem meta nem prazo — não se consegue saber se foi cumprido. Um indicador precisa de número, meta e responsável.

Exercício 8 · Auditoria interna

Explica o que é uma auditoria interna, para que serve e por que motivo o auditor não pode auditar o seu próprio trabalho.

Resposta:

Uma auditoria interna é um exame sistemático, documentado e independente que verifica se o SGQ cumpre os critérios (norma + procedimentos próprios) e é eficaz, identificando oportunidades de melhoria. Baseia-se em evidências objetivas e produz um relatório com conformidades e não conformidades.

O auditor não audita o seu próprio trabalho para garantir a independência e imparcialidade: quem executou a tarefa tende a não ver os seus próprios erros e teria conflito de interesses. A auditoria é uma ferramenta de melhoria, não de "caça ao culpado".