Ficha 02 · KPIs, segmentação e análise

Exercício 1 · Métrica ou KPI?

Diz se cada indicador é apenas uma métrica ou um KPI, justificando: (a) nº de seguidores no Instagram; (b) taxa de retenção com meta de 85%; (c) nº de emails enviados; (d) taxa de conversão de leads com meta de 5%.

Resposta:

Exercício 2 · Calcular retenção e churn

Uma empresa começou o ano com 800 clientes e terminou com 700, dos quais 90 eram novos. Calcula a taxa de retenção e a de churn.

Resposta:

Exercício 3 · CLV vs CAC

Ticket médio 50€, 4 compras/ano, duração média da relação 3 anos. O CAC é 300€. Calcula o CLV e avalia se o rácio CLV/CAC é saudável (regra: ≥ 3×).

Resposta:

Exercício 4 · Modelo RFM

Explica o que significam R, F e M no modelo RFM e classifica dois clientes: - Cliente A: última compra há 5 dias, 10 compras/ano, gasto alto. - Cliente B: última compra há 220 dias, foi frequente, gastava muito.

Resposta:

Exercício 5 · Interpretar um KPI em contexto

A taxa de conversão de leads é 3%. A meta é 5%, o mês anterior foi 4% e o mercado ronda 3,5%. Interpreta e sugere um próximo passo.

Resposta:

Exercício 6 · Analisar o funil

No funil de uma loja: 1000 visitantes → 200 leads → 50 oportunidades → 10 clientes. Calcula as conversões entre etapas e identifica o "gargalo".

Resposta:

Exercício 7 · Da análise à personalização

A partir do perfil "cliente urbano, compra online de 2 em 2 meses, ticket médio 45€, sensível a promoções, canal preferido email", propõe uma ação de personalização concreta.

Resposta:

Exercício 8 · Bom relatório de desempenho

Aponta três regras de um bom relatório de KPIs e explica por que um relatório com 30 gráficos e nenhuma conclusão falha o seu objetivo.

Resposta: