Ficha 02 · Cena, contracena, personagem e improviso

Exercício 1 · Cena e contracena

Define cena e contracena. Porque é que se diz que uma boa contracena depende mais de escutar do que de falar?

Resposta:

Exercício 2 · Contracena numa reclamação

Um cliente diz: "Já é a segunda vez que me acontece isto, estou farto!". Escreve uma resposta de contracena má (não escuta) e uma boa (reage ao que o cliente traz), justificando a diferença.

Resposta:

Exercício 3 · Personagem = registo profissional

Explica o que é a personagem/registo em contexto de trabalho e dá um exemplo de como o teu registo no atendimento difere do registo com amigos — sem deixar de ser verdadeiro.

Resposta:

Exercício 4 · Ação (objetivo)

Reescreve cada intenção como uma ação com um verbo-objetivo claro: (a) "Quero falar da minha proposta na reunião." (b) "Vou atender o cliente."

Resposta:

Exercício 5 · A regra "Sim, e…"

Explica a regra "Sim, e…" da improvisação. Num brainstorming, um colega propõe uma ideia que te parece pouco realista — responde aplicando a regra (em vez de bloquear).

Resposta:

Exercício 6 · Escuta ativa e reformulação

Um cliente explica, durante um minuto, que a encomenda chegou incompleta e que precisa dela até sexta-feira. Escreve a tua primeira resposta, aplicando escuta ativa (reformulação) antes de resolver.

Resposta:

Exercício 7 · As três dimensões da educação artística

Associa cada atividade à dimensão correta — fruição/contemplação, interpretação/reflexão ou experimentação/criação: (a) assistir a uma apresentação de um colega; (b) improvisar uma cena de atendimento; (c) explicar porque é que a cena do colega funcionou.

Resposta:

Exercício 8 · Role-play — o "não" empático (a pares)

Encena um atendimento em que tens de recusar um pedido (ex.: um desconto impossível), mantendo a relação. Um colega faz o cliente insistente; tu praticas o "não empático". Depois troquem e repitam ajustando.

Checklist do observador:

Resposta: