Ficha 02 · Cena, contracena, personagem e improviso · Ficha de trabalho

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Exercício 1 · Cena e contracena

Define cena e contracena. Porque é que se diz que uma boa contracena depende mais de escutar do que de falar?

Resposta:

Cena: unidade de ação com início, meio e fim (um atendimento, uma reunião, uma negociação).
Contracena: reagir ao outro — a minha resposta depende do que o outro traz.
Depende de escutar porque, se não ouço o que o outro diz e sente, apenas "recito" a minha parte e a interação fica falsa e mecânica. Ouvir permite reagir de forma adequada.

Exercício 2 · Contracena numa reclamação

Um cliente diz: "Já é a segunda vez que me acontece isto, estou farto!". Escreve uma resposta de contracena má (não escuta) e uma boa (reage ao que o cliente traz), justificando a diferença.

Resposta:

Má: "Os nossos termos e condições dizem que…" → ignora a emoção; o cliente escala.
Boa: (1) escutar até ao fim; (2) reconhecer a emoção — "Compreendo que esteja aborrecido, e com razão."; (3) só depois avançar para a solução.
Diferença: a boa reagiu ao estado do cliente antes de resolver. O argumento pode ser o mesmo — o que muda é a contracena (escuta + reconhecimento).

Exercício 3 · Personagem = registo profissional

Explica o que é a personagem/registo em contexto de trabalho e dá um exemplo de como o teu registo no atendimento difere do registo com amigos — sem deixar de ser verdadeiro.

Resposta:

Personagem/registo: conjunto coerente de postura, voz, ritmo e intenção adequado ao contexto. No trabalho é o modo de estar profissional.
Exemplo: no atendimento — voz mais calma e clara, postura aberta, sorriso disponível, vocabulário cuidado; com amigos — mais informal, gíria, ritmo solto.
Ambos são verdadeiros: não é uma máscara falsa, é ajustar o registo ao interlocutor e ao contexto.

Exercício 4 · Ação (objetivo)

Reescreve cada intenção como uma ação com um verbo-objetivo claro: (a) "Quero falar da minha proposta na reunião." (b) "Vou atender o cliente."

Resposta:

(a) "Quero convencer a equipa a testar a minha proposta." (verbo-objetivo: convencer)
(b) "Quero que este cliente saia satisfeito e volte." (objetivo claro)

Ter um verbo-objetivo muda a energia e o foco, e faz com que reajas às objeções como obstáculos a contornar, não como ataques.

Exercício 5 · A regra "Sim, e…"

Explica a regra "Sim, e…" da improvisação. Num brainstorming, um colega propõe uma ideia que te parece pouco realista — responde aplicando a regra (em vez de bloquear).

Resposta:

"Sim, e…": aceitar a proposta do outro e acrescentar algo, em vez de bloquear com "não/mas". Bloquear mata a cena; aceitar-e-acrescentar mantém-na viva.
Exemplo de resposta: "Sim, e se começássemos por uma versão mais pequena disso para testar?" — aproveita a energia da ideia e dá-lhe uma direção viável.

Exercício 6 · Escuta ativa e reformulação

Um cliente explica, durante um minuto, que a encomenda chegou incompleta e que precisa dela até sexta-feira. Escreve a tua primeira resposta, aplicando escuta ativa (reformulação) antes de resolver.

Resposta:

Reformular antes de resolver: "Se percebi bem, a encomenda chegou incompleta e precisa do que falta até sexta-feira — é isso?"

Isto prova que ouviste (contracena), confirma os factos e acalma o cliente antes de avançar para a solução.

Exercício 7 · As três dimensões da educação artística

Associa cada atividade à dimensão correta — fruição/contemplação, interpretação/reflexão ou experimentação/criação: (a) assistir a uma apresentação de um colega; (b) improvisar uma cena de atendimento; (c) explicar porque é que a cena do colega funcionou.

Resposta:

(a) Fruição/contemplação — observar/apreciar.
(b) Experimentação/criação — fazer/arriscar.
(c) Interpretação/reflexão — analisar o sentido.

Aprende-se com as três, não só a de fazer.

Exercício 8 · Role-play — o "não" empático (a pares)

Encena um atendimento em que tens de recusar um pedido (ex.: um desconto impossível), mantendo a relação. Um colega faz o cliente insistente; tu praticas o "não empático". Depois troquem e repitam ajustando.

Checklist do observador:

Item	Feito? (S/N)
Escutou o pedido até ao fim
Reconheceu o pedido/emoção antes do "não"
Postura aberta e voz calma
Deu uma alternativa possível
Manteve a relação (cliente não escalou)

Resposta:

Exercício prático — sem solução única. Espera-se uma sequência do tipo: reconhecer ("Percebo que queira o melhor preço") → recusar com clareza e calma → oferecer alternativa ("O que posso fazer é…"). Corpo (postura aberta) e voz (calma, pausada) aplicados. Como no jogo dramático, o erro não é falha — é informação para a repetição seguinte, que deve mostrar melhoria.